사용되지 않는 벤치마크 대시보드
벤치마크 대시보드에는 KPI 데이터, 성과 추세 및 지표 성과표가 표시됩니다.
벤치마크 KPI 대시보드 뷰에는 모든 KPI가 표시되며 서비스 포털을 통해 액세스할 수 있습니다.
기능은 다음과 같습니다.
- 목록 또는 카드 뷰에 KPI를 표시하는 기능
- PDF 형식으로 KPI 목록 및 모든 차트의 보고서 다운로드 가능
- 데이터를 산업 유형, 사용자 수, MSP 또는 지리적 지역에 따라 필터링하는 기능(KPI 뷰와 추세 뷰 간을 전환할 때 필터가 유지됨)주:관리 서비스 공급자(MSP)만 전체 MSP 집계 점수 데이터를 볼 수 있습니다.
- 색으로 구분된 KPI 데이터(인스턴스에 대한 우위 비교 결과는 녹색이며 빨강은 전체 데이터를 나타냄)
- 이전 월의 인스턴스에 대한 월별 변경 백분율 계산
- 6개월간의 기록 KPI 데이터 보기 기능
- 시간 또는 일 단위로 시간 값을 표시하는 기능(sn_bm_client.dashboard_display_unit 시스템 속성 사용)
주:
서비스 포털을 설치해야 벤치마크 대시보드를 볼 수 있습니다.
백분위수 순위
참여하는 동료 그룹 내에 있는 회사 KPI의 정확한 순위는 백분위수로 표시됩니다. KPI 백분위수 순위의 90%는 해당 KPI에 대한 인스턴스가 해당 그룹에 참여하는 인스턴스의 90% 보다 큰 것을 나타냅니다.
주:
큰 백분위수 순위는 항상 바람직한 결과를 나타내지는 않습니다.
특정 KPI의 경우 더 높은 순위가 선호되지만(KB 문서를 사용하여 해결된 인시던트 비율(%)) 그 외의 경우는 그렇지 않습니다(긴급 변경 비율(%)). 백분위 등급은 분석 중인 KPI의 방향에 따라 해석되어야 함을 의미합니다.
| KPI | 방향 (백분위수 순위 목표) |
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|---|---|---|
| 최소화 | 최대화 | |
| 인시던트 | ||
| 해결된 높은 우선순위 인시던트 비율(%) |  |
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| 첫 번째 할당에서 해결된 인시던트 비율(%) | |
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| SLA 내에서 해결된 인시던트 비율(%) | |
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| 재개시된 인시던트의 비율(%) | |
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| 높은 우선순위 인시던트의 해결 평균 시간 | |
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| 인시던트 해결을 위한 평균 시간 | |
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| 사용자당 작성된 인시던트 수 | |
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| 문제 | ||
| 높은 우선순위 문제의 % | |
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| 문제별 해결된 인시던트의 비율(%) | |
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| 문제 종결에 걸리는 평균 시간 | |
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| 변경 | ||
| 새 긴급 변경 비율(%) | |
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| 실패한 변경 비율(%) | |
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| 변경 종결에 걸리는 평균 시간 | |
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| 서비스 카탈로그 | ||
| SLA 위반에 따른 종결 요청 비율(%) | |
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| 요청을 이행하는 데 걸리는 평균 시간 | |
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| 사용자별로 작성된 요청 수 | |
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| Knowledge | ||
| KB 문서를 사용하여 해결된 인시던트 비율 | |
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| 사용자당 지식 문서 뷰의 수 | |
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| ITSM 가상 에이전트 | ||
| 콜 편향 비율(%) | |
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| 자동 해결된 인시던트 비율(%) | |
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| 기타 | ||
| 평균 고객 만족도 | |
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| 이행자당 요청자 수 | |
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| CMDB | ||
| 중복 CI 비율(%) | |
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| 미준수 CI의 비율(%) | |
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| 부실 CI의 비율(%) | |
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| 보안 인시던트 응답 | ||
| 중요 및 높은 우선순위 보안 인시던트의 비율(%) | |
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| 취약성 대응 | ||
| 평균 중요 취약성 기간 | |
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| 평균 취약성 기간 | |
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| 가상 에이전트 | ||
| 가상 에이전트를 사용하는 사용자 비율(%) | |
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| 라이브 에이전트에게 전달된 대화의 비율(%) | |
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| 가상 에이전트 CSAT 점수 | |
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| 성공 대시보드 | ||
| 자체 해결 % | |
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| 콜 편향 비율(%) | |
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| 구조화 티켓 % | |
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| 고객 만족도 설문 조사 점수 | |
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| MTTR – 평균 해결 시간 | |
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| 위반된 SLA % | |
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| 첫 번째 할당 해결 | |
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| % 자동 해결 | |
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| % KB - 자체 해결(수) | |
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| % VA - 자체 해결(수) | |
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| % 자체 해결 시 콜 편향(수) | |
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| % VA 티켓 제출(수) | |
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| % 카탈로그 티켓 제출(수) | |
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상위 수행자
고객의 벤치마크 점수를 비교하여 코호트의 상위 10 백분위수에 대한 성과를 분석할 수 있습니다.
ITSM 대시보드
ITSM 대시보드는 ITSM 사용자가 진행 중인 ITSM 운영을 모니터링할 수 있는 중앙 위치입니다. 이 대시보드에는 비즈니스 프로세스와 프랙티스 개선에 도움이 되는 데이터 시각화가 포함됩니다.
의 대시보드에 접근합니다. 자세한 정보를 보려면 보고서 그래픽 위로 마우스를 이동합니다.
주:
이러한 대시보드를 보려면 레거시: 퍼포먼스 분석 ITSM 대시보드 ITSM플랫폼 분석 솔루션이 필요합니다. 퍼포먼스 분석 - Content Pack - ITSM 대시보드(com.snc.pa.itsm_dashboards) 플러그인이 활성화되어 있어야 합니다.
자세한 내용은 플랫폼 분석 솔루션 문서를 참조하십시오.
| 대시보드 | 설명 | 역할 |
|---|---|---|
| IT 관리자 | 개요 보고서 및 IT 서비스 분석 보고서 |
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| IT 에이전트 | 에이전트 작업 및 에이전트 그룹 작업 보고서 및 우선순위가 지정된 작업 부하 |
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| IT 임원 | 고객 서비스, 성과 및 위험 맵 보고서 |
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