중요 인시던트 후보 검토 및 작업

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 2분

    • 중요 인시던트 후보 목록을 살펴보고, 중요 인시던트로 제안된 인시던트에 코멘트를 추가합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 중요 인시던트 관리자

    프로시저

    1. 에이전트 방문 화면에서 중요 인시던트 후보 애플릿의 모두 보기를 누릅니다.
      중요 인시던트 후보 목록이 있는 중요 인시던트 후보 화면이 열립니다.
    2. 화면에 표시되는 기록 수를 줄이려면 기록 필터링의 정보를 참조하여 특정 검색 조건과 일치하는 기록을 검색합니다.
    3. 중요 인시던트 후보 화면에서 인시던트를 왼쪽으로 살짝 밀어서 빠른 작업 세트를 봅니다.
      1. 이 필드에 인시던트에 대한 추가 코멘트 또는 작업 메모를 추가합니다.
      2. 거부를 눌러 작업 메모에 거부 이유를 언급하고, 보내기 아이콘(보내기 아이콘.)을 눌러 거부를 처리합니다.
      3. 승격을 눌러 인시던트를 중요 인시던트로 승격하는 이유를 언급하고 비즈니스 영향을 설명한 후 보내기 아이콘(보내기 아이콘.)을 누릅니다.
    4. 중요 인시던트 후보 화면에서 목록의 기록을 눌러서 엽니다.
    5. 빠른 작업을 위해 화면 상단에 있는 모바일 상단 메뉴 아이콘(모바일 상단 메뉴 아이콘.)을 사용할 수도 있습니다.

      활성 중요 인시던트 후보에 사용할 수 있는 빠른 작업은 다음과 같습니다.

      • 나에게 할당: 중요 인시던트 후보를 나에게 할당하려면 이 빠른 작업을 누릅니다. 적절한 작업을 위해 거부 또는 승격 버튼을 사용할 수 있습니다.
      • 다른 사람에게 할당: 중요 인시던트를 적절한 할당 그룹의 다른 사람에게 할당합니다.
      • 해결: 해결 코드와 해결 메모를 추가하고 보내기 아이콘(보내기 아이콘.)을 눌러 인시던트를 해결합니다.
      • 설명 추가: 중요 인시던트에 대한 추가 코멘트 또는 작업 메모를 추가하고 보내기 아이콘(보내기 아이콘.)을 눌러서 이러한 코멘트를 기록에 추가합니다.
    6. 다음 그림과 같이 중요 인시던트 후보 화면에서 표의 작업 중 하나를 적절하게 선택합니다.
      표 1. 중요 인시던트 후보
      옵션 설명
      상세 정보 탭 인시던트에 대한 자세한 내용은 필드를 확인하십시오. 화살표가 있는 필드에는 추가 정보가 있습니다.
      활동 탭 인시던트에 대한 활동을 검토합니다(예: 필드 변경 또는 할당 변경). 추가 아이콘(추가 아이콘.)을 누르고 인시던트에 대해 다음 활동을 수행합니다.
      1. Record Video: 인시던트에 첨부할 비디오를 기록합니다.
      2. Open Gallery: 사진 갤러리를 열고 기존 이미지 또는 비디오를 인시던트에 첨부합니다.
      3. Take Photo: 사진을 찍고 인시던트에 첨부합니다.
      4. Attach File: 다른 애플리케이션의 파일을 인시던트에 첨부합니다.
      5. Add Additional Comments: 인시던트에 주석을 추가합니다.
        주:
        추가 코멘트 필드의 토글 막대를 사용하여 고객에게 주석을 표시하도록 설정할 수 있습니다.
      6. Add Work Notes: 인시던트에 대한 작업 메모를 추가합니다.
      관련 목록 탭 하위 인시던트, 영향을 받는 서비스, 서비스 중단, 영향을 받는 CI 등 중요 인시던트의 관련 목록을 봅니다. 이러한 관련 항목에 대한 자세한 내용을 보려면 화살표를 누릅니다.