인시던트에서 문제 기록 만들기

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기2분

    • 인시던트의 원인이 오류이거나 광범위한 문제인 경우 문제 기록을 만들어서 문제의 근본 원인을 추적할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: agent_workspace_user 또는 admin

    프로시저

    1. 모두 > Workspace Experience > 작업 공간 > 에이전트 작업 공간 홈으로 이동합니다.
    2. 목록에서 인시던트 > 열기를 클릭합니다.
    3. 문제 기록을 만들려는 인시던트 기록을 엽니다.
    4. 추가 작업 아이콘(추가 작업 아이콘)을 클릭하고 문제 생성을 클릭합니다.
    5. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      필드 설명
      번호 [자동 생성] 문제 기록을 식별하기 위한 고유 번호입니다.
      최초 보고자 이 문제를 처음으로 식별한 작업입니다. 여기서는 문제가 생성된 인시던트 번호입니다.
      범주 문제가 속한 소프트웨어, 하드웨어 등의 그룹입니다. 범주를 선택한 후 해당하는 경우 하위 범주를 선택합니다.
      서비스 영향을 받는 비즈니스 서비스입니다.
      서비스 오퍼링 가용성, 범위, 가격 및 패키징 옵션 측면에서 서비스 수준을 고유하게 정의하는 하나 이상의 서비스 약정으로 구성됩니다. 서비스 오퍼링을 통해 특정 서비스에 대해 다양한 수준의 성능과 기능을 받도록 선택할 수 있습니다.
      구성 항목 영향을 받는 구성 항목입니다. 선택한 구성 항목의 CI 클래스는 문제 유형(예: 하드웨어, 네트워크 또는 데이터베이스)을 식별합니다.
      상태 Madrid 릴리스 이전 고객의 경우 사용 가능한 상태는 오픈, 변경 보류 중, 알려진 오류, 종결 또는 해결됨입니다.

      Madrid 릴리스로 시작하는 고객의 경우 새로운 상태 모델이 적용되고 상태 필드는 읽기 전용입니다. 문제가 한 상태에서 다른 상태로 진행되면서 필드 값이 변경됩니다. 사용할 수 있는 상태는 신규, 평가, 근본 원인 분석, 진행 중인 수정, 해결됨 및 종료됨입니다.

      주:
      새로운 상태 관리 프로세스에 접근하려면 문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid(om.snc.best_practice.problem.madrid) 플러그인을 활성화합니다.
      영향도 문제가 비즈니스에 미치는 영향입니다.
      긴급도 문제의 해결이 지연될 수 있는 정도입니다.
      우선순위 서비스 데스크에서 문제를 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 나타냅니다.
      주:
      우선순위 필드는 읽기 전용이며 영향도 및 긴급도 값에 따라 설정됩니다.
      할당 그룹 문제가 할당된 그룹입니다. 값을 지정하지 않으면 자동으로 문제가 할당됩니다.
      할당 대상 문제가 할당된 문제 코디네이터입니다. 할당 규칙이 적용되면 적당한 사용자 또는 그룹에 문제가 자동으로 할당됩니다.
      문제 명세서 문제에 대한 짧은 설명입니다.
      설명 문제에 대한 상세 설명입니다.
      메모 섹션
      작업 메모 목록 작업 메모가 추가될 때 문제에 대한 알림을 받는 사용자입니다.
      주:
      관리자는 작업 메모 목록에 대한 이메일 알림을 만들어야 합니다. 자세한 내용은 이메일 알림 만들기를 참조하십시오.
      작업 메모 문제에 대해 수행하는 작업 관련 정보입니다.
      분석 정보 섹션
      임시 해결책 문제가 완전히 해결될 때까지 임시로 사용되는 방법입니다.

      임시 해결책이 제공되는 경우 문제 코디네이터가 임시 해결책 제공 작업을 클릭하여 관련 인시던트를 알릴 수 있습니다. 자세한 내용은 인시던트와 문제 기록 간의 동기화 문서를 참조하십시오.
      원인 메모 문제의 원인에 대한 설명입니다.
      해결 정보 섹션
      해결됨 인시던트를 해결한 날짜 및 시간입니다.
      해결한 사람 문제를 해결한 사용자입니다.
      수정 메모 문제를 해결한 방법에 대한 정보입니다.
      기타 정보 섹션
      오픈 일시 [자동 생성] 문제를 시작한 사용자입니다.
      오픈한 사람 [자동 생성] 사용자가 문제를 시작한 날짜 및 시간입니다.
      확인됨 [자동 생성] 문제를 확인한 사용자입니다.
      확인자 [자동 생성] 사용자가 문제를 확인한 날짜 및 시간입니다.
    6. 옵션: 지원 문서를 첨부하려면 첨부 파일 아이콘(첨부 파일 아이콘)을 클릭하고 파일을 선택합니다.
    7. 저장을 클릭합니다.