지식을 사용하여 인시던트 해결

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 읽기1분

    • 관련 지식을 검색하고 지식 문서를 첨부하여 인시던트를 해결합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: agent_workspace_user 또는 admin

    이 태스크 정보

    인시던트를 처리할 준비가 되면 목록 또는 받은 편지함에서 인시던트를 선택합니다. 문제를 이해하려면 활동 스트림에서 상세 정보를 읽어봅니다. 에이전트 지원을 사용하여 관련 지식을 검색하고, 문서를 선택하여 미리 본 다음, 인시던트에 첨부합니다.

    그림 1. Knowledge 워크플로우를 사용하여 인시던트 해결
    지식을 사용하여 인시던트를 해결하는 워크플로우

    프로시저

    1. 목록 또는 받은 편지함에서 인시던트를 엽니다.
    2. 활동 스트림에서 인시던트 상세 정보를 검토합니다.
    3. 에이전트 지원을 사용하여 관련 지식을 검색합니다.
    4. 항목을 선택하여 미리 봅니다.
    5. 첨부를 클릭한 다음, 항목 첨부를 클릭하여 문서를 인시던트에 연결합니다.

      시스템에서 인시던트에 지식 문서를 첨부하고 활동 스트림에 작업을 추가합니다.

      ITSM 서비스 포털에서는 고객이 인시던트에 연결된 지식 문서를 볼 수 있으며 링크를 클릭하여 새 탭에서 문서를 열 수 있습니다. 이 문서로 문제가 해결되면 고객이 작업 위젯에서 인시던트 종결을 클릭할 수 있습니다.