레거시: IT 관리자 대시보드

릴리스 버전: Xanadu

업데이트 날짜 2024년 08월 01일

소요 시간: 8분

할당 그룹에 대한 인시던트, 문제 및 요청의 일별 및 주별 진행률을 따릅니다.

IT 관리자는 ITSM 성공 대시보드를 사용하여 할당 그룹에 대한 메트릭을 볼 수도 있습니다.

최종 사용자 및 역할


최종 사용자 및 목표	필요한 역할
IT 관리자 - 인시던트, 문제 및 요청 해결 중에 그룹의 진행률을 추적해야 함	표시기 목록을 보려면 pa_viewer가 필요합니다.

표시기

SLA 위반을 포함한 종결 요청 비율(%): 수식의 결과 ([[SLA 위반에 따른 종결 요청 수]] / [[종결 요청 수]]) * 100
첫 번째 할당 그룹에서 해결한 인시던트의 비율(%): 수식의 결과 ([[첫 번째 할당된 그룹에서 해결한 인시던트 수]] / [[해결된 인시던트 수]]) * 100
누락된 SLA 미해결 인시던트의 비율(%): 수식에 따라 계산한 SLA를 충족하지 못한 미해결 인시던트의 비율 [[누락된 SLA 인시던트 수]] / [[미해결 인시던트 수 ]] * 100
지난 5일간 업데이트하지 않은 미해결 인시던트의 비율(%): 수식에 따라 미해결 인시던트 수의 백분율로 나타낸 지난 5일 동안 업데이트하지 않은 미해결 인시던트 수 ([[지난 5일간 업데이트하지 않은 미해결 인시던트 수]] / [[미해결 인시던트 수]]) * 100.
문제를 포함한 미해결 인시던트 비율(%): 수식의 결과 [[문제를 포함한 미해결 인시던트 수]] / [[미해결 인시던트 수]] * 100
지난 30일간 업데이트하지 않은 미해결 문제의 비율(%): 수식의 결과 ([[지난 30일간 업데이트하지 않은 미해결 문제 수]] / [[미해결 문제 수]]) * 100
하나 이상의 인시던트가 포함된 미해결 문제 비율(%): 수식의 결과 [[하나 이상의 미해결 인시던트를 포함한 미해결 문제 수]] / [[미해결 문제 수]] * 100
미해결 및 지연 인시던트 비율(%): 수식의 결과 ([[미해결 및 지연 인시던트 수]] / [[시간 내에 해결해야 하는 미해결 인시던트 수]]) * 100
SLA 위반을 포함한 해결된 인시던트 비율(%): 수식의 결과 ([[SLA 위반에 따른 해결된 인시던트 수]] / [[해결된 인시던트 수]]) * 100
오늘 활성 위반 SLA: 수식의 백분율 결과 ([[오늘 위반 작업 sla 수]] / [[활성 작업 sla 수]]) * 100
미해결 문제의 평균 연령: 수식의 결과(일) [[미해결 문제의 합산 연령]] / [[미해결 문제 수]]/24
미해결 요청의 평균 연령: 수식의 결과(일) [[미해결 요청의 합산 연령]] / [[미해결 요청 수]] / 24
평균 연령 미해결 인시던트: 수식의 결과(일) [[미해결 인시던트의 합산 연령]] / [[미해결 인시던트 수]] / 24
요청의 평균 종결 시간: 수식의 결과(일) [[ 종결 요청의 합산 기간]] / [[종결 요청 수]] / 24
인시던트당 평균 비용: 해결 인시던트 수가 0보다 큰 경우 수식의 결과 [[해결 인시던트의 비용]] / [[해결 인시던트 수]]
요청당 평균 비용: 완료된 요청 수가 0보다 큰 경우 수식의 결과 [[완료된 요청의 비용]]/[[완료된 요청 수]]
요청당 평균 비용 - 주간별: 수식의 결과 [[종결된 요청의 비용 / 주별 합계 +]]/[[완료된 요청 수 / 주별 합계 +]]. 즉, 부분 주를 포함한 완료된 요청 비용의 주간 합계를 부분 주를 포함한 완료된 요청의 주별 합계로 나눈 값입니다.
해결된 인시던트당 평균 비용 - 주간별: 수식의 결과 [[해결된 인시던트의 비용 / 주별 합계 +]]/[[해결된 인시던트 수 / 주별 합계 +]]. 즉, 부분 주를 포함한 해결된 인시던트 비용의 주간 합계를 부분 주를 포함한 해결된 인시던트의 주별 합계로 나눈 값입니다.
미해결 및 지연 인시던트의 평균 재할당: 수식의 결과 [[미해결 및 지연 인시던트의 합산 재할당]] / [[미해결 및 지연 인시던트 수]]
해결된 인시던트의 평균 해결 시간: 수식의 결과 [[해결된 인시던트의 합산 기간]] / [[해결된 인시던트의 수]] / 24
종결된 작업 부하: 수식의 결과 [[종결 인시던트 수]] + [[종결 문제 수]] + [[종결 요청 수]]
ITSM 평균 전체 고객 만족도: 수식의 결과로서 고객 만족도 설문 조사에 대한 표준화 점수의 평균 [[ITSM 정규화된 만족도 점수]] / [[ITSM 설문 조사 인스턴스]]
새 작업 부하: 수식의 결과 [[새 인시던트 수]] + [[새 문제 수]] + [[새 요청 수]]
종결 완료 요청 수: 오늘 완료 상태로 종결된 요청 수(상태 = 완료)
종결된 인시던트 수: 오늘 종결된 인시던트 수
종결 문제 수: 오늘 종결된 문제 수
종결 요청 수: 오늘 종결된 요청 수
SLA 위반에 따른 종결 요청 수: 작업 유형이 요청이고 Has breached = True, Stage != Cancelled, 오늘 종결된 고유 SLA 작업 수 [task_sla]
새 인시던트 수: 오늘 오픈된 인시던트 수
새 문제 수: 오늘 오픈된 인시던트 수
새 요청 수: 오늘 오픈된 인시던트 수
다음 7일간 계획된 오픈 변경 수: 계획된 시작 날짜가 오늘부터 다음 주 끝까지인 오늘 오픈한 변경 요청 [change_request] 기록 수
미할당 미해결 인시던트 수: 아무에게도 할당되지 않은 미해결 인시던트 수
미해결 인시던트 수: 해결된 날짜가 없는 인시던트 수
지난 5일간 업데이트하지 않은 미해결 인시던트 수: 업데이트된 날짜가 5일 이상 경과한 미해결 인시던트 수
미해결 및 지연 인시던트 수: 취소됨(task_sla.stage) 스테이지에 없는 SLA 작업과 관련이 있으며, 실제 경과 시간 백분율이 100%(task_sla.percentage)보다 큰 미해결 인시던트 수입니다.
시간 내에 해결해야 하는 미해결 인시던트 수: 취소됨 단계에 있지 않은 SLA 작업 [task_sla]과 관련된 미해결 인시던트의 고유 수입니다.
문제를 포함한 미해결 인시던트 수: 문제 필드에 값이 있는 미해결 인시던트 수
미해결 문제 수: 오늘 또는 이전에 오픈되어 아직 종결되지 않은 문제 수입니다.
지난 30일간 업데이트하지 않은 미해결 문제 수: 30일 이상 이전의 업데이트됨 날짜를 포함한 미해결 문제 수
하나 이상의 미해결 인시던트가 포함된 미해결 문제 수: 문제 활성 필드 값이 True인 미해결 인시던트의 고유 수입니다.
미해결 요청 수: 오늘 또는 그 이전에 오픈되어 아직 종결되지 않은 요청 수
기한 이후 종결된 요청 수: 요청 기한 이후에 종료된 요청 수(sc_request. closed_at > sc_request._due date)
해결된 인시던트 수: 해결된 날짜 필드에 값이 있는 인시던트 수
첫 번째 할당 그룹에서 해결한 인시던트 수: 할당된 첫 번째 그룹에서 해결한 인시던트 수
오픈 작업 부하: 수식의 결과 [[미해결 인시던트 수]] + [[새 문제 수]] + [[새 요청 수]]
미해결 인시던트의 예측 평균 비용: 수식의 결과 [[해결된 인시던트의 비용 / 주별 합계 +]]/[[해결된 인시던트 수 / 주별 합계 +]] * [[미해결 인시던트 수]]
미해결 요청의 예측 평균 비용: 수식의 결과 [[종결된 요청의 비용 / 주별 합계 +]]/[[완료된 요청 수 / 주별 합계 +]] * [[미해결 요청 수]]
작업 부하 백로그 증가치: 수식의 결과 [[새 작업 부하]] - [[종결된 작업 부하]]

다음 표시기는 대시보드에 나타나지 않지만 수식에 사용됩니다.

해결 인시던트의 비용: 정의 필드 값이 인시던트 해결 고정비인 incident_metric 기록의 일별 값 필드 합계입니다.
완료된 요청의 비용: 정의 필드 값이 요청 해결 고정비인 sc_request_metric 기록의 일별 값 필드 합계입니다.
ITSM 표준화된 만족도 점수: 고객 만족 설문 조사 메트릭 결과에 대한 표준화 점수의 합계입니다.
ITSM 설문 조사 인스턴스: 고객 만족도 설문 조사의 설문 조사 인스턴스 수
활성 작업 SLA 수: 시작 시간이 오늘 이전이고 중지 시간이 오늘 이후인 task_sla에 대한 활성 SLA 작업 수입니다.
위반 작업 sla 수: 오늘 이전 위반 시간과 task_sla에 대한 활성 SLA 작업 수
누락된 SLA 인시던트 수: 오늘 또는 그 이전에 생성되고, 아직 종결되지 않았으며 SLA를 위반한 incident_sla 테이블의 기록 수
문제를 포함한 미해결 인시던트 수: 문제 필드에서 참조하는 문제가 있는 미해결 인시던트 수입니다.
SLA 위반을 포함한 해결 인시던트 수: 취소되지 않고 오늘 해결되었으며, Has Breached가 True인 인시던트 유형 SLA 작업 수
미해결 인시던트의 합산 연령: 인시던트가 오픈된 시간과 현재 사이의 시간 합계
미해결 문제의 합산 연령: 문제가 열린 시간과 현재 시간 사이의 합계
미해결 요청의 합산 연령: 요청이 열린 시간과 현재 시간 사이의 합계
종결 요청의 합산 기간: 요청이 오픈된 시간과 종결된 시간 사이의 시간 합계
해결된 인시던트의 합산 기간: 인시던트가 오픈된 시간과 해결된 시간 사이의 시간 합계
미해결 및 지연 인시던트의 합산 재할당: 모든 미해결 인시던트 SLA의 합산 재할당 수

세부 항목

연령(요청, 인시던트, 문제, 변경)
할당 그룹
범주(인시던트, 변경)
연락처 유형(인시던트, 요청)
위치
우선순위(요청, 인시던트, 문제, 변경)
위험(변경)
SLA
SLA 정의
상태(변경, 요청, 문제)

IT 관리자 대시보드에 대한 고정비 정의

ITSM 퍼포먼스 분석 솔루션에서 IT 관리자 대시보드를 사용하여 채널의 영향을 분석하는 일반적인 업계 기반 고정비를 정의합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: admin

이 태스크 정보

비용 모델을 사용하여 비용 관리를 위한 이메일, 전화, 셀프 서비스, 워크업, 가상 에이전트 등 채널의 인시던트와 요청에 대한 비용을 분석합니다. 예를 들어, 채널별 현재 비용을 보고, 솔루션을 구현한 후 시간이 지남에 따라 비용이 감소하는지 확인할 수 있습니다.

비용 정의는 고정비 정의 [fixed_cost_definitions] 테이블에 저장됩니다.

표 1. 인시던트 및 요청 KPI
영역	KPI
볼륨	총 인시던트 수 총 요청 수
FCR	첫 번째 할당에서 해결된 인시던트의 수 첫 번째 할당에서 해결된 요청 수입니다.
MTTR	인시던트 해결을 위한 평균 시간 요청을 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
SLA	SLA를 위반한 인시던트의 비율(%) SLA를 위반한 요청의 비율(%)
CSAT	평균 고객 만족도 점수
비용	인시던트 해결을 위한 평균 비용입니다. 서비스 요청을 해결하는 데 드는 평균 비용입니다.

세부 항목

할당 그룹
에이전트
기술

프로시저

모두 > 고정비 > 고정비 정의로 이동합니다(필드 설명은 테이블 참조).

표 2. 고정비 정의 양식
필드	설명
짧은 설명	비용에 대한 설명입니다.
테이블	고정비 조건에 대한 필드가 들어 있는 테이블입니다.
필터	고정비 정의에 대한 조건입니다(해당하는 경우).
비용 값	통화 형식 및 고정비 값입니다.
범주	고정비의 범주입니다. 전체 부하 총 비용 시간당 비용
비용의 소스	고정비의 소스입니다. HDI ServiceNow 수동
활성	고정비 정의를 활성화하는 확인란입니다. 비활성화하려면 확인란 선택을 취소합니다.

네트워크 인시던트당 비용

표 3. 고정비 정의 양식
필드	값
짧은 설명	네트워크 범주의 인시던트
테이블	인시던트 [incident]
필터	범주는 네트워크입니다.
비용 값	$15.56
범주	전체 부하 총 비용
비용의 소스	HDI
활성	선택됨