에이전트 통화 청취
ITSM용 워크포스 최적화을 사용하여 외부 발신자의 문제를 해결할 때 에이전트 통화를 모니터링합니다.
시작하기 전에
Amazon Connect에 활성 세션이 있고 실시간 대화를 모니터링할 수 있어야 합니다. 자세한 내용은 실시간 대화 모니터링을 참조하십시오.
필요한 역할: sn_wfo_cfg_ws.manager
이 태스크 정보
Amazon Connect 애플리케이션이 외부 소스에서 걸려온 통화에 응답할 때 상호작용 기록이 생성됩니다.
프로시저
- 에이전트가 ITSM용 워크포스 최적화에서 외부 호출자에게 이야기할 때 에이전트의 통화 큐를 모니터링합니다.
- 전화 통화가 진행 중일 때 활성 상호작용 기록을 엽니다.
- 통화 모니터링을 클릭하고 Amazon Connect에서 통화를 청취합니다.