설치 기반의 서비스 상태
고객의 설치 기반에 대한 실시간 상태를 봅니다. 고객의 문제를 해당 설치 기반의 운영 상태와 연결하여 고객에게 더 많은 정보를 제공하는 반응을 합니다.
서비스 상태 추적 개요
IT Operations Management의 고객 서비스 관리 및 Event Management 콘솔 간의 통합을 통해 고객의 설치 기반 서비스 상태를 추적할 수 있습니다.
문제가 하나 이상의 설치 기반 항목에 영향을 주고 경보가 생성되면 Event Management에서 경보의 심각도를 계산합니다. 이는 경보 영향 계산 규칙에 따라 계산됩니다. 경보의 심각도를 기준으로 각 설치 기반 항목의 서비스 상태가 계산됩니다. 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 관리의 계정 또는 케이스에 있는 설치 기반 항목의 서비스 상태를 볼 수 있습니다.
경보의 심각도를 계산하는 방법에 대한 자세한 내용은 경보 영향 계산을 참조하십시오.
| Event Management(em_impact_status table) | 고객 서비스 관리(sn_install_base_item table) |
|---|---|
| 비즈니스 서비스 | 서비스 컨텍스트 |
| 요소 식별자 | 구성 항목 |
| 심각도 | 상태 |
서비스 상태가 다음과 같이 고객 서비스 관리에 표시됩니다.
| 경보 심각도(Event Management) | 계정 및 케이스 양식의 서비스 상태(고객 서비스 관리) |
|---|---|
| 심각 | 중요: 자원이 작동하지 않거나 중요한 문제가 곧 발생합니다. |
| 중요 | 중요: 주요 기능에 심각한 장애가 있거나 성능이 저하되었습니다. |
| 경미 | 경미: 부분적이거나 중요하지 않은 기능의 손실 또는 성능 저하가 발생했습니다. |
| 경고 | 경고: 자원은 여전히 작동하지만 주의가 필요합니다. |
| 정보 | 정상: 심각도가 없습니다. 경보가 생성됩니다. 자원이 여전히 작동하고 있습니다. |
| 무결 | 정상 |
| 비어 있음/Null | 사용할 수 없음 |
경보 심각도에 대한 자세한 내용은 Event Management 운영자 가이드의 강좌 1을 참조하십시오.
역할
시스템 관리자는 서비스 컨텍스트, 상태 및 마지막으로 업데이트된 상태 필드를 관련 양식에 추가하도록 양식 보기를 구성합니다.
고객 서비스 에이전트는 계정 또는 케이스 양식에 있는 설치 기반 항목의 서비스 상태를 확인합니다.
활성화 정보
이 기능을 사용하려면 Proactive Customer Service Operations with Event Management 플러그인(com.snc.proactive_cs_itom)이 필요합니다.