케이스 작업 상태 개요
케이스 작업 상태 기능을 사용하여 케이스 목록에 케이스 상태를 나타냅니다. 이 기능을 통해 고객 서비스 에이전트는 주의를 요하는 케이스를 쉽게 식별하고 작업의 우선순위를 빠르게 판단할 수 있습니다.
케이스 목록의 작업 상태 열에 있는 시각적 표시기가 케이스 상태를 강조 표시합니다.
- 파란색 표시기는 고객이나 내부 사용자가 업데이트한 후 입력 또는 검토를 기다리는 경우처럼 주의를 요하는 케이스를 강조 표시합니다. CSM Agent Workspace에서 주의를 요하는 케이스도 파란색 필드 강조 표시를 사용합니다.
- 빨간색 표시기는 열린 관련 작업 기록이나 고객 피드백을 기다리는 케이스처럼 차단된 케이스를 강조 표시합니다. CSM Agent Workspace에서 차단된 케이스도 빨간색 필드 강조 표시를 사용합니다. 차단된 케이스는 다음과 같은 상태일 수 있습니다.
- 내부적으로 차단
- 고객에 의해 차단됨
- 내부 및 고객에 의해 차단됨
색상이 지정된 표시기 외에 작업 상태 열에도 간단한 상태 메시지가 표시됩니다.
케이스 작업 상태 기능은 실행 가능한 케이스 플로우를 사용하여 고객 서비스 케이스의 작업 상태를 자동으로 결정합니다. 이러한 플로우는 여러 케이스 관련 작업에 대한 차단 작업을 생성하고 해결하며, 작업 상태 표시기를 업데이트합니다. 특정 에이전트 작업은 이러한 케이스 플로우를 트리거하며, 이어서 차단 작업이 생성되고 해결됩니다.
케이스 양식에 대한 주의 필요 필드를 활성화하여 고객 서비스 에이전트와 관리자가 케이스의 작업 상태를 수동으로 설정할 수도 있습니다.