CSM Agent Workspace 설정
에이전트가 고객과 소통하고, 질문에 답하고, 케이스를 생성하고, 문제를 해결할 수 있도록 CSM 에이전트 작업 공간를 설정합니다.
주:
Washington DC 릴리스부터 CSM 에이전트 작업 공간는 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 더 이상 활성화할 수 없지만 지원은 계속 제공됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
CSM 에이전트 작업 공간를 설정하려면 다음을 수행합니다.
- Customer Service 플러그인(com.sn_customerservice)을 활성화합니다.
- Agent Workspace를 설정합니다.
- 필요한 커뮤니케이션 채널과 라우팅을 설정합니다.
- CSM Agent Workspace의 특정 추가 구성요소를 설정합니다.
Customer Service 활성화
Customer Service 플러그인(com.sn_customerservice)은 CSM 에이전트 작업 공간 기능을 제공합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 활성화 고객 서비스 관리.
전화 통합에 추가 플러그인이 필요합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.
- OpenFrame 및 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)과 작업 공간 전화 통합
- 작업 공간용 에이전트 채팅 구성
FSM Agent Workspace(com.snc.agent_workspace.fsm) 플러그인은 Field Service for CSM 에이전트 작업 공간를 활성화합니다. 케이스에 대한 작업 주문 생성, 작업 주문 및 작업 관리 등, CSM Agent Workspace에서 필드 서비스 작업을 수행하려면 이 플러그인을 활성화합니다.
주:
FSM Agent Workspace 플러그인은 Agent Workspace(com.agent_workspace) 플러그인을 활성화합니다.
작업 공간 설정
작업 공간 안내 설정을 사용하거나 작업 공간 설명서의 안내 설정에 따라 작업 공간을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 작업 공간 설정을 참조하십시오.
커뮤니케이션 채널과 라우팅 설정
에이전트는 고객과 채팅하거나, 고객의 전화를 걸거나 받을 수 있습니다. 또한 적절한 에이전트에게 자동으로 채팅을 보내는 라우팅을 설정할 수 있습니다. 커뮤니케이션 채널에 대한 자세한 내용은 레거시 작업 공간에서 전화 설정을 참조하십시오.
채널 |
설명 |
링크 |
| 채팅 | CSM Agent Workspace는 에이전트 채팅을 사용하여 고객이 라이브 또는 자동 채팅을 통해 질문하고 정보를 받을 수 있도록 합니다. | Agent Workspace용 에이전트 채팅 구성 |
| 전화 | CSM Agent Workspace는 OpenFrame 및 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI) 조합을 사용하여 타사 전화 통합을 지원합니다. | OpenFrame 및 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)과 Agent Workspace 전화 통합 |
CSM Agent Workspace 구성요소 설정
이 작업을 완료하여 CSM Agent Workspace에 해당하는 구성요소를 설정합니다.
- 방문 페이지 만들기 또는 수정
- 방문 페이지는 에이전트가 최초로 보는 작업 공간 뷰입니다. CSM 방문 페이지는 Customer Service 플러그인에 포함되어 있습니다. 이 방문 페이지를 수정하거나 이 페이지를 복제하여 새 페이지를 만들 수 있습니다.
- 리본 구성요소 및 리본 구성요소 속성 구성
- 양식 리본에는 기록에 대한 정보를 표시하는 구성요소가 포함되어 있습니다. 케이스 양식 리본에 Customer 360, 타임라인 및 SLA 구성요소를 추가할 수 있습니다. Customer 360 및 타임라인 구성요소에 대한 속성을 구성할 수도 있습니다.
- CSM Agent Workspace에 대한 서비스 카탈로그 구성
- 고객 서비스 에이전트는 서비스 카탈로그를 사용하여 카탈로그 항목 요청을 이행합니다. 원하는 항목이 포함된 카탈로그를 사용하도록 서비스 작업 공간 포털을 구성할 수 있습니다.