작업 공간 양식 기능에는 계정 계층 구조 및 특별 처리 메모, 에이전트 작업 및 관련 목록이 포함됩니다.
계정 계층 구조
계정 양식에서 고객 서비스 에이전트는 필드에 있는 계층 구조 열기 아이콘(계층 구조 열기 아이콘)을 클릭하여 계정 계층 구조 팝업 창에서 상위-하위 계정 관계를 볼 수 있습니다. 계정 계층 구조는 상위 또는 하위 계정이 있는 계정에 사용할 수 있습니다. 그림 1. CSM 작업 공간 계정 계층 구조 팝업 창
계정 계층 구조는 트리 구조를 사용하여 상위, 하위 및 동위 계정을 표시합니다. 상위 보기에는 현재 계정, 상위 계정(해당하는 경우) 및 하위 또는 동위 계정이 표시됩니다. 전체 보기에는 루트 계정의 전체 조직 구조가 표시됩니다. 현재 계정은 계정 구조에서 강조 표시됩니다.
특별 처리 메모는 개별 기록에 대한 중요한 정보를 고객 서비스 에이전트에게 보여줍니다. 기록에 대한 특별 처리 메모를 사용할 수 있는 경우, 기록을 CSM 작업 공간에서 열 때 팝업 창에 이러한 메모가 표시됩니다. 메모는 포함된 목록 또는 기록 양식의 관련 목록에도 표시할 수 있습니다. 메모는 팝업 창과 목록에서 우선순위에 따라 정렬됩니다.
에이전트는 각 메모의 우선순위, 짧은 설명, 메시지를 볼 수 있습니다. 메모에는 다음 우선순위 중 하나가 할당되어 색상으로 표시될 수 있습니다.
우선순위 1 — 빨간색
우선순위 2 — 주황색
우선순위 3 — 보라색
우선순위 4 — 회색
그림 2. 특별 처리 메모 팝업 창
에이전트는 다음 작업을 할 수 있습니다.
개별 메모를 해제합니다. 모든 메모가 해제되면 팝업 창이 닫힙니다.
창을 닫습니다.
플랫폼 인터페이스의 특별 처리 메모 모듈에서,
sn_shn.admin 역할의 사용자는 특별 처리 메모를 구성하고 속성을 지정할 수 있습니다.
sn_shn.admin 또는 sn_customerservice_manager 역할의 사용자는 특별 처리 메모를 만들 수 있습니다.
특별 처리 메모 기능을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 특별 처리 메모 개요를 참조하십시오.
에이전트 작업
고객 서비스 에이전트가 수행할 수 있는 작업은 양식 헤더에 버튼이나 메뉴 항목으로 표시됩니다.
CSM 에이전트 작업 공간의 경우, 작업 공간 관리자가 각 양식에 대해 작업을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 레거시 작업 공간에서 사용자 지정 UI 작업 설정을 참조하십시오.
상호작용 양식에는 CSM Agent Workspace에 다음과 같은 관련 목록이 포함되어 있습니다. 관련 목록에서 기록을 클릭하면 하위 탭에 해당 기록이 열립니다.
상세 정보
관련 작업: 이러한 상호작용을 위해 작성된 케이스 및 케이스 작업을 포함합니다.
최근 상호작용: 현재 접촉 창구 또는 소비자에 대해 생성된 상호작용을 포함합니다.
오픈 케이스: 현재 접촉 창구 또는 소비자에 대해 생성된 오픈 케이스를 포함합니다.
케이스 양식에는 CSM Agent Workspace에 다음과 같은 관련 목록이 포함되어 있습니다. 관련 목록에서 기록을 클릭하면 하위 탭에 해당 기록이 열립니다.
상세 정보
SLA
작업
상호작용: 케이스와 연결된 각 상호작용의 채널 및 방향을 인바운드 또는 아웃바운드로 저장합니다. 이 관련 목록은 계정, 접촉 창구 및 소비자 엔터티 기록에도 표시됩니다.
이메일
작업 기술
첨부된 지식 문서
에스컬레이션
특별 처리 메모 목록
요청
약속
소셜 로그
차단자
에이전트 지원
에이전트 지원은 CSM Agent Workspace의 상호작용 양식에서 사용할 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트 역할(sn_customerservice_agent)의 사용자는 에이전트 지원을 사용하여 상호작용에서 정보를 검색할 수 있습니다. 사용 가능한 검색 소스에는 지식 문서, 서비스 카탈로그, ServiceNow 커뮤니티 블로그 및 게시물이 기본적으로 포함됩니다. 자세한 내용은 에이전트 지원 설정을 참조하십시오.
필드에 있는 계층 구조 열기 아이콘(계층 구조 열기 아이콘)을 클릭하여 계정 계층 구조 팝업 창에서 상위-하위 계정 관계를 볼 수 있습니다. 계정 계층 구조는 상위 또는 하위 계정이 있는 계정에 사용할 수 있습니다. 