L'onglet Tendances SLA affiche des rapports Analyse des performances dynamiques pour Demande universelle. Pour afficher cet onglet, activez le module d'extension Performance Analytics and Reporting pour Universal Request (com.snc.universal_request.pa). L'onglet Tendances SLA affiche les rapports en fonction des demandes universelles fermées. Par défaut, les données mensuelles sont affichées. Pour collecter des données quotidiennes pour cet onglet, exécutez la tâche [PA Universal Request] Daily Data Collection. Pour collecter les données des trois derniers mois, exécutez la tâche [PA Universal Request] Historical Data Collection.

Les rôles suivants peuvent afficher le tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle :

• Administrateur
• Administrateur UR [sn_uni_req.ur_admin]
• Propriétaire de service [sn_uni_req.ur_service_owner]

Pour obtenir des exemples sur la façon dont différentes personnes de votre organisation utilisent ce tableau de bord, consultez ces cas d'utilisation.

Tableau 1. Utilisateurs et cas d'utilisation pour le tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle

Utilisateur	Utilisation du tableau de bord
admin, sn_uni_req.ur_admin	Affichez et modifiez le tableau de bord. Gérez les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord.
sn_uni_req.ur_service_owner	Consultez et analysez les comportements des demandes universelles et suivez les transferts pour prendre des décisions éclairées sur votre service.

Les indicateurs suivants sont utilisés uniquement pour calculer des formules et ne sont pas affichés directement sur le tableau de bord :

• Universal Request avec violations de SLA de résolution du ticket primaire
• Universal Request avec SLA de résolution de ticket primaire

Les répartitions dans le tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle sont les suivantes :

• Configurations de service UR
• Groupes d'affectation UR
• Universal Request (inactif)

Les visualisations de l’onglet Tendances SLA sont basées sur les demandes universelles fermées par mois.

Tableau 2. Rapports du tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle

Titre	Type	Table source	Description
Changements de groupe d'affectation par groupe	Histogramme	universal_request_instrumentation	Nombre de fois où la demande universelle est déplacée entre le groupe d'affectation des demandes universelles.
Délai de résolution consommé par groupe	Histogramme	sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group	Le délai de résolution total consommé par les demandes universelles réparties entre différents groupes d'affectation, tels que le groupe d'acheminement IT, le groupe d'acheminement des demandes universelles ou le groupe d'acheminement RH. Le délai de résolution est le temps total consommé par la demande universelle de la création à la fermeture.
Sources	Couronne	universal_request_instrumentation	Pourcentage de demandes universelles créées à partir de différentes sources, telles que les interactions, les créateurs d'enregistrements de demande universelle, Virtual Agent ou les interactions par e-mail.
Délai de résolution consommé par service	Histogramme	sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service	Délai de résolution total consommé par chaque département sur le ticket primaire. Le délai de résolution est le temps total consommé par le ticket principal de la création à la fermeture.
Délai de triage consommé par groupe	Histogramme	sla_breakdown_by_primary_ticket_and_group	Le délai de triage total consommé par différents groupes d'affectation sur la demande universelle. Le délai de triage est le temps consommé par le ticket dans la file d'attente du groupe d'affectation des demandes universelles avant la création du ticket de département. Le délai de triage s'interrompt à la création du ticket de département.
Disposition de transfert	Couronne	universal_request_instrumentation	Disposition sélectionnée par les agents d'acheminement lors du renvoi des tickets à la demande universelle. Les états capturés sont les pourcentages de tickets qui sont : transférés avec résolution ; transférés sans résolution.
Demandes universelles sensibles	Camembert	universal_request_instrumentation	Nombre de tickets restreints par les employés et les agents.
Transferts avec des commentaires/pièces jointes sensibles	Couronne	universal_request_instrumentation	Pourcentage de demandes universelles transférées avec des informations sensibles.

Le filtre de date est disponible pour l'onglet Vue d'ensemble.

Tableau 3. Filtres du tableau de bord de vue d'ensemble des processus Demande universelle

Nom	Type	Description
Date	Choix	Période correspondant aux données qui seront filtrées.