Messagerie instantanée pour la version héritée de HR

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Vous pouvez gérer et surveiller la file d'attente de messagerie instantanée HR, ainsi que créer un ticket RH à partir d'une conversation via messagerie instantanée, dans la version de HR non incluse dans le champ d'application.

    Gérer la file d'attente de messagerie instantanée RH dans la version héritée de HR

    Vous pouvez configurer la file d'attente de messagerie instantanée du département RH et examiner les enregistrements de la messagerie pour évaluer dans quelle mesure les employés sont aidés lorsqu'ils entament une conversation.

    Avant de commencer

    Pour utiliser la file d'attente de messagerie instantanée RH, l'administrateur doit activer le module d'extension Human Resources Application: HR Connect.

    Rôle requis : admin ou hr_admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez configurer le groupe d'affectation pour surveiller la file d'attente de messagerie instantanée et les messages que les employés voient quand ils amorcent une conversation et pendant qu'ils attendent.

    Vous pouvez passer en revue les enregistrements de messagerie instantanée pour voir combien de temps les employés ont attendu une réponse et qui accepte les demandes de conversation via messagerie instantanée.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Collaborer > Support de Connexion > Administration du support > Files d'attente.
    2. Sélectionnez File d'attente de messagerie instantanée du département RH dans la liste des files d'attente de messagerie instantanée.
    3. Renseignez les champs comme il convient.
      Tableau 1. Formulaire de file d'attente de messagerie instantanée
      Champ Description
      Nom Nom de la file d'attente.
      Actif Non utilisé dans Connect.
      Groupe d'affectation Groupe d'utilisateurs qui contient le personnel d'assistance pour la file d'attente. Tout utilisateur du groupe peut afficher la file d'attente dans la barre latérale de Connect et accepter des conversations via messagerie instantanée. Aucun autre utilisateur ne peut accéder à la file d'attente. Ce champ doit être rempli.
      Délai d'attente moyen Temps moyen nécessaire à un agent pour accepter une conversation via messagerie instantanée dans la file d'attente. Cette valeur est automatiquement calculée. Ne la modifiez pas manuellement.
      Confirmer le problème Non utilisé dans Connect.
      Remonter à Autre file d'attente vers laquelle un agent peut escalader une conversation via messagerie instantanée. Par exemple, il existe une file d'attente pour les messageries instantanées d'assistance hautement prioritaires. Lorsqu'une file d'attente est définie dans ce champ, les agents peuvent accéder à l'option Escalader dans les conversations.
      Réponse de l'agent initial Message que les utilisateurs voient quand un agent accepte leur conversation via messagerie instantanée. Par exemple, Merci d'avoir contacté l'assistance. Nous examinons actuellement votre question et nous reviendrons rapidement vers vous.
      Non disponible Message que les utilisateurs voient quand ils tentent de commencer une conversation via messagerie instantanée en dehors du Calendrier de file d'attente défini. Vous pouvez utiliser le langage HTML pour formater le message et inclure des liens ou des médias.
      Question Première phrase que les utilisateurs voient lorsqu'ils commencent une nouvelle conversation via messagerie instantanée dans la file d'attente. Par exemple, Comment puis-je vous aider ?
      Calendrier Calendrier qui définit à quel moment la file d'attente est disponible. Laissez le champ vide pour rendre la file d'attente disponible tout le temps. Les utilisateurs ne peuvent pas commencer une nouvelle conversation dans la file d'attente en dehors des heures du calendrier.
    4. Pour examiner les conversations associées à la file d'attente, ajoutez la liste connexe Entrées de file d'attente de messagerie instantanée et examinez les enregistrements pour les informations suivantes.
      OptionDescription
      Combien de temps l'utilisateur a attendu et le résultat Examinez les informations dans les colonnes État et Délai d'attente.
      Qui aide activement les employés dans la file d'attente Examinez les noms des agents dans la colonne Affecté à.

    Surveiller la file d'attente de messagerie instantanée RH dans la version héritée de HR

    Les employés peuvent poser une question à partir du lien Messagerie instantanée avec les RH sur le portail RH. Leur question est placée dans la file d'attente de messagerie instantanée RH, et tout agent RH surveillant la file d'attente peut y répondre.

    Avant de commencer

    Pour utiliser la file d'attente de messagerie instantanée RH, l'administrateur doit activer le module d'extension Human Resources Application: HR Connect.

    Rôle requis : hr_basic

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Par défaut, tous les membres du groupe RH surveillent la file d'attente de messagerie instantanée RH. Lorsqu'une question est soumise à la file d'attente, une notification contextuelle s'affiche.

    Figure 1. Notification des files d'attente de messagerie instantanée RH
    Message RH de début de file d’attente de messagerie instantanée.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Connexion > Support de Connexion.
      L'espace de travail de Connect s'ouvre dans un nouvel onglet.
    2. Cliquez sur l'onglet assistance de la barre latérale de Connect, représenté par une icône de casque ( Icône de l'assistance ).
      L'onglet Assistance affiche les Files d'attente auxquelles vous appartenez. Il affiche également vos conversations d'assistance ouverte dans Tickets. Lorsqu'un utilisateur commence une conversation d'assistance ou qu'un agent transfère une conversation vers une file d'attente, tout agent qui appartient à la file d'attente associée peut accepter la conversation. Un agent peut également demander de vous transférer une conversation directement.
      Figure 2. Onglet assistance de la barre latérale de Connect
      L’onglet assistance de la barre latérale de Connect affiche les files d’attente auxquelles vous appartenez et les tickets d’assistance
    3. Acceptez une conversation de l'une des façons suivantes.
      OptionDescription
      Accepter une conversation à partir d'une file d'attente Sous Files d'attente, cliquez sur Accepter à côté de la file d'attente.

      La conversation s'ouvre dans le volet de conversation et une entrée apparaît dans la section Tickets de la barre latérale.
      Accepter une demande de transfert Sous Tickets, cliquez sur Accepter à côté d'une demande de transfert.
      Figure 3. Demande de transfert
      La demande de transfert contient des boutons pour Refuser ou Accepter

      La conversation s'ouvre dans le volet de conversation. L'agent qui a transféré la conversation peut rester dans la conversation.
    4. Répondez à l'utilisateur et aidez-le à résoudre son problème.
      Par défaut, vos messages sont ajoutés à l'enregistrement de conversation sous la forme de commentaires et sont visibles pour l'utilisateur.
    5. Facultatif : Lancez une réunion Zoom pour aider à résoudre plus vite les problèmes des clients.
      Pour plus d’informations, consultez Initier des réunions Zoom à partir de sessions de messagerie instantanée.

    Que faire ensuite

    Si nécessaire, vous pouvez ouvrir un nouveau ticket RH ou un nouvel incident à partir de la conversation pour une enquête plus approfondie. Vous pouvez également transférer la conversation à un autre agent ou à une autre file d'attente, ou escalader la conversation à une file d'attente plus prioritaire.

    Créer un ticket RH à partir d'une conversation via messagerie instantanée dans la version héritée de HR

    Si une conversation via messagerie instantanée RH génère le besoin d'ouvrir un ticket, créez le ticket directement dans la conversation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : hr_basic ou hr_case_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous créez un ticket RH à partir d'une conversation d'assistance, le système copie l'historique de conversation dans le flux d'activité du ticket sous forme de commentaires et de notes de travail. Les futurs messages sont également suivis dans ce ticket.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Connexion > Support de Connexion.
      L'espace de travail de Connect s'ouvre dans un nouvel onglet.
    2. Cliquez sur l'onglet assistance de la barre latérale de Connect, représenté par une icône de casque ( Icône de l'assistance ).
    3. Sous Tickets, ouvrez une conversation RH.
    4. En bas de la conversation, cliquez sur l'icône de menu ( Icône de menu) pour ouvrir le menu Actions de Connect.
    5. Dans le menu Actions de Connect, sélectionnez Créer un ticket RH.
    6. Remplissez le formulaire et cliquez sur Envoyer.
      Tous les commentaires ou notes de travail dans la conversation d'enregistrement apparaissent sous forme de commentaires sur le formulaire d'incident. Les notes de travail n'apparaissent pas dans la messagerie instantanée pour l'utilisateur ESS. L'agent de messagerie instantanée peut choisir de marquer un message comme Commentaire ou comme Note de travail dans la conversation.
      1. Dans la conversation d’enregistrement, à côté du champ d’entrée de texte, cliquez sur l’icône de type de message (icône de type de message).
      2. Sélectionnez Commentaire ou Note de travail.
      3. Entrez un message.
      Par défaut, les messages de conversation d'enregistrement sont ajoutés sous forme de commentaires.
      Remarque :
      si vous ajoutez une pièce jointe à une conversation d'enregistrement, elle est également jointe à l'enregistrement sous-jacent.
      Le système partage automatiquement l'enregistrement dans la conversation, copie la conversation dans le flux d'activité d'enregistrement et référence l'enregistrement dans la table Entrée de file d'attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry]. Tous les nouveaux champs de journal ajoutés à l'enregistrement n'apparaissent pas dans la messagerie instantanée. Le système modifie également l'ID du document afin que la conversation référence le numéro de l'incident plutôt que l'entrée dans la table Entrée de file d'attente de messagerie instantanée.