요구 예측 구성

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 3분

    • 인력 배치에 필요한 에이전트 수를 예측하기 위해 인시던트, 상호작용 또는 테이블에 대해 수집하려는 데이터를 정의합니다.

    시작하기 전에

    • ITSM용 워크포스 최적화에서 수요 예측을 사용하려면 MetricBase 플러그인[com.snc.clotho]이 활성화되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 MetricBase 제품 요청을 참조하십시오.
    • 사용자가 Global scope에 있어야 합니다.

    필요한 역할: sn_agent_forecast.admin

    프로시저

    1. 모두 > ITSM용 워크포스 최적화 > 수요 예측으로 이동합니다.
    2. 필요한 에이전트 수를 예측하기 위해 수집할 데이터를 정의합니다.
      1. 데이터 수집 정의를 클릭합니다.

        기본적으로 사용할 수 있는 구성 목록은 수요 예측의 예측 구성 테이블을 참조하십시오.

      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. 예측 구성 양식
        필드 설명
        이름 컬렉션 예측 구성의 고유 이름입니다.
        유형 기본적으로 컬렉션으로 설정되고 예약된 작업을 사용하여 데이터를 수집하는 데이터 수집 정의 유형입니다.
        테이블 데이터 수집에 사용되는 테이블입니다.

        목록에서 다음 중 하나를 수행합니다.

        • 인시던트 예측을 위해 데이터를 수집하려면 인시던트를 선택합니다.
        • 상호작용 예측에 필요한 데이터를 수집하려면 상호작용을 선택합니다.
        조건 필요한 데이터가 캡처되도록 설정할 수 있는 조건입니다.
        날짜 필드 향후 예측을 위해 추가할 수 있는 데이터입니다.
      4. 제출을 클릭합니다.
        주:
        게시된 상태의 예측 매개변수가 자동으로 생성됩니다.
      5. 날짜 필드와 테이블에 추가한 조건을 사용하여 만든 해당 테이블의 인덱스를 생성합니다. 테이블 인덱스 생성에 대한 자세한 내용은 Create a table index 문서를 참조하십시오.
    3. 수식에 대한 매개변수를 추가하여 하루에 시간당 필요한 에이전트 수를 계산합니다.
      1. 수식 매개변수를 클릭합니다.
      2. 이름 필드에 매개변수의 이름을 입력합니다.
      3. 다음 중 하나를 수행합니다.
        • 수식을 위해 계산할 값을 추가하려면 값 필드에 해당 값을 입력합니다.
        • 퍼포먼스 분석 점수 카드 API 또는 사용자 지정 API를 사용하려면 고급을 클릭하고 스크립트를 추가합니다.
        기본적으로 제공되는 평균 채팅 기간 및 평균 워크업 기간 예측 매개변수는 스크립트를 사용하여 매개변수를 추가할 수 있는 방법의 예입니다. 기본적으로 제공되는 매개변수 목록은 기본적으로 사용할 수 있는 구성 목록에 대한 수요 예측의 예측 매개변수를 참조하십시오.
        주:
        자원 변환 수식은 여러 데이터 수집 정의를 사용하여 자원 변환을 계산합니다. 데이터 수집 정의에서 각 예측 구성에 대해 설정된 예측 매개변수가 다른 경우, 자원 변환 수식은 예측 구성에 대해 설정된 가장 낮은 매개변수 값을 사용합니다.
        예를 들어, 다음과 같이 가정해 보겠습니다.
        • P1 인시던트 생성 예측 구성에 기간 길이가 7일로 설정되어 있고 예측 기간은 2일로 설정되어 있습니다. 따라서 예측이 계산되는 다음 일수는 14일입니다.
        • 채팅 상호작용 생성 예측 구성에 기간 길이가 7일로 설정되어 있고 예측 기간은 4일로 설정되어 있습니다. 따라서 예측이 계산되는 다음 일수는 28일입니다.
        이러한 예측 구성을 둘 다 자원 변환 수식에 추가하면 수식은 두 예측 구성 값 중 더 낮은 값인 14일만을 고려하여 자원 변환을 계산합니다.
      4. 제출을 클릭합니다.
    4. 자원 변환 수식을 구성합니다.
      1. 자원 변환 수식을 클릭합니다.
      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 2. 예측 구성 양식
        필드 설명
        이름 자원 예측 구성의 이름입니다.
        유형 자원 변환 수식으로 설정된 유형입니다.
        수식 필요한 에이전트 예측 수를 계산하는 수식입니다.

        관련 링크 섹션에서 다음을 수행합니다.

        • 예측 구성 찾아보기클릭하고 수식에 추가할 예측 구성을 선택한 다음 추가를 클릭합니다.
        • 예측 매개변수 찾아보기 관련 링크를 클릭하고 수식에 추가할 예측 매개변수를 선택한 다음 추가를 클릭합니다.
          주:
          FC는 예측 구성을 의미하며 FP는 예측 매개변수를 의미합니다.
      4. 제출을 클릭합니다.
    5. 할당 그룹을 자원 변환 수식과 연결합니다.
      여러 할당 그룹에 예측 구성을 할당할 수 있지만 할당 그룹에는 예측 구성이 하나만 있을 수 있습니다.
      1. 그룹 예측 구성을 클릭합니다.
      2. 새로 만들기를 클릭하고 다음을 수행합니다.
        • 할당 그룹 필드에서 검색 아이콘 (검색 아이콘)을 클릭하고 예측 구성을 연결하려는 그룹을 선택합니다.
        • 예측 구성 필드에서 검색 아이콘 (검색 아이콘)을 클릭하고 자원 변환 수식을 선택합니다.

    다음에 수행할 작업

    Collect historical data for automated forecast configurations 예약된 작업을 실행합니다. 자세한 내용은 수요 예측을 위한 예약된 작업을 참조하십시오.