고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 Teams
각 팀을 할당 그룹으로 구성하는 방법에 대해 알아봅니다. 핵심성과지표(KPI) 세트를 정의하여 해당 팀 내 모든 그룹의 성과를 분석할 수 있습니다. 중앙 위치에서 그룹, 에이전트 또는 해당 팀 내의 인시던트에 대한 메트릭을 드릴다운합니다.
중요사항:
Tokyo 릴리스부터 레거시 Workforce Optimization은 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
이 비디오에서는 팀을 할당 그룹으로 설정하고 KPI를 추가하여 성과를 측정하는 방법에 대한 개요를 제공합니다.
보고서를 드릴다운합니다.
Teams 관리자인 경우 다음을 수행할 수 있습니다.
- 팀의 성과를 측정하는 데 사용하는 일반 표시기(KPI) 세트에 대한 KPI 그룹을 생성합니다. 주:팀은 Teams 애플리케이션 내에서 할당 그룹으로 정의됩니다.
- KPI 그룹에 KPI를 추가합니다.
- KPI 그룹에 할당 그룹을 추가합니다.주:각 할당 그룹에 관리자가 추가되어 있는지 확인합니다. 관리자는 할당 그룹을 직접 관리하는 사람 또는 할당 그룹을 볼 필요가 있는 사람입니다.
관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 팀의 성과 추세를 분석합니다.
- 팀, 에이전트 또는 케이스의 성과를 드릴다운합니다.