관리자 작업 공간 방문 페이지

Channel Management

실시간으로 팀을 모니터링하고 필요한 경우 팀의 채팅 대화에 참여하여 도움을 제공합니다.

• 다양한 채널과 큐에서 팀의 실시간 성과를 검토합니다.
• 보류 중인 작업 항목을 검토하고 일부 작업 항목을 가용 에이전트에게 수동으로 할당합니다.
• 팀 구성원이 수행 중인 실제 작업을 모니터링합니다.
• 큐의 상태를 모니터링합니다.
• 팀 구성원의 실시간 현재 상태 및 용량 사용률을 추적하고 변경합니다.

스케줄링

팀의 달력에 접근하여 일정 범위에 있는 에이전트나 휴가를 받은 에이전트를 확인할 수 있습니다.

스케줄링을 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.

• 교대조에 에이전트를 할당합니다.
• 휴식 시간을 정의합니다.
• 팀 일정을 미리 보고 게시합니다.
• 에이전트의 휴가 요청 또는 교대조 교환 요청을 승인합니다.
• 당직 교대조를 생성하고 기본, 보조 교대 그룹을 할당하여 에스컬레이션 시나리오를 처리합니다.

일정 준수

팀의 달력에 액세스하여 어떤 에이전트가 계획된 일정을 준수하고 있는지 확인하고 예상 준수 대상을 설정하여 시의적절한 결정을 내림으로써 팀의 성과를 향상합니다.

일정 준수를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 조직에 맞춰 사용자 지정할 수 있도록 일정 준수 및 일치 수식과 속성을 구성하고 수정합니다.
• 단일 위치에서 모든 팀의 일정에 액세스하여 팀이 게시된 일정을 준수하는지에 대한 인사이트를 확보합니다.
• 팀 구성원의 과거 근무 상태를 분석합니다.
• 팀 및 개별 에이전트의 계획 기록 데이터와 실제 기록 데이터를 대조해서 확인합니다.

수요 예측

기록 데이터를 기반으로 팀의 수요와 자원을 예측합니다.

수요 예측을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 팀 달력에서 에이전트 인력 배치 예측을 15분, 30분, 60분 간격으로 봅니다.
• 서비스 목표에 영향을 미치지 않고 에이전트의 일정, 작업, 휴식 및 회의를 조정하고 우선순위를 지정합니다.
• 15분 간격으로 이루어지는 연락 볼륨(케이스 및 상호작용)의 이력 데이터와 예측을 사용합니다.

Teams

KPI 그룹을 사용하여 팀의 성과 추세를 모니터링합니다. KPI 세트를 생성하여 팀 내의 모든 그룹에 적용하고 한 위치에서 팀 성과를 평가합니다.

Teams를 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.

• 내가 관리하는 모든 팀 및 나에게 조회 권한이 있는 팀을 식별합니다.
• 팀에 대해 중요도가 높은 KPI를 분석합니다.
• 각 팀 내의 에이전트를 드릴다운하고 성과를 모니터링합니다.
• 각 에이전트의 프로파일에 접근하여 해당 에이전트의 관리자, 동료, 할당 그룹 등 상세 정보를 조회합니다.
• 각 에이전트의 기술을 드릴다운하거나 에이전트에게 코칭을 권장합니다.

코칭 및 기술 평가

Coaching을 사용하여 에이전트가 수행한 작업의 품질을 향상합니다. 에이전트 기술을 평가하고 문제 해결에 필요한 기술을 추천합니다. 추천에 따라 코칭 기회를 식별하고 해당 기술을 습득하도록 에이전트를 교육합니다.

Coaching을 사용하여 다음을 수행할 수도 있습니다.

• 에이전트 기술에 대한 점수 기록, 등급 지정, 평가를 자동화합니다.
• 코칭 기회를 사용하여 평가를 생성합니다.
• 평가를 기반으로 에이전트에 할당된 교육을 추적합니다.
• 기술 격차를 분석하고 교육을 추천합니다.
• 관리자는 Udemy, Pluralsight 및 Cornerstone OnDemand와 같은 LMS(외부 공급업체 학습 관리 시스템)에서 에이전트에게 코스를 할당할 수 있습니다.