고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 Channel Management
채널 관리 기능을 사용하여 다양한 채널 및 큐에서 중요한 메트릭을 모니터링하는 방법에 대해 알아보십시오.
중요사항:
Tokyo 릴리스부터 레거시 Workforce Optimization은 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
대기 중인 고객, 가용 에이전트, 팀 구성원(또는 팀의 에이전트)이 수행 중인 작업을 검토하여 채널 및 큐의 실시간 상태를 모니터링하고 이들과의 공동 작업을 통해 복잡한 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
다음 채널 관리 스냅샷은 실시간 성능 모니터링 및 드릴다운 역량에 대한 간략한 개요를 제공합니다.
채널 관리 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 서비스 채널 및 큐에서 핵심성과지표 보고서를 사용하여 팀의 실시간 성과를 추적합니다.
- 채널과 큐 전반에서 적극적으로 작업을 수행 중인 팀의 실시간 성과를 검토합니다.
- 작업 항목을 드릴다운하고 채팅 귓속말을 사용하여 채팅 대화에 참가하거나 작업에 작업 메모를 추가하여 팀 구성원에게 적시에 도움을 제공합니다.
- 에이전트의 가용성 및 작업 부하를 확인합니다.
- 큐에서 보류 중인 작업 항목을 모니터링하고 필요한 경우 조치를 수행합니다.
- 에이전트에게 작업 항목을 수동으로 할당합니다.
- 할당 그룹 필터 기능을 사용하여 해당 채널, KPI, 작업 항목, 큐에 있는 작업 및 에이전트를 필터링합니다.
- , , , Amazon ConnectLINE및 SMS를 포함한 WhatsAppFacebook소비자 메시징 채널에서 고객 서비스의 실시간 성과를 추적합니다.
- 작업 항목이 보다 효율적으로 라우팅되도록 에이전트의 실시간 현재 상태를 추적하고 변경합니다.
- 추가 분석을 위해 채널 특정 KPI를 드릴다운합니다.
채널 관리 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 서비스 채널 및 큐를 생성합니다.
- 큐에 할당 규칙을 연결합니다.
- 서비스 채널 및 큐에 대한 KPI 구성합니다.
- 감독자 목록을 구성합니다.
- UI Builder를 사용하여 요구 사항에 따라 채널 관리 페이지를 사용자 지정합니다.