예시 - 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 사용하는 스케줄링
에이전트 일정을 설정하고 게시할 수 있는 방법과 에이전트가 예시를 기반으로 자신의 일정을 관리하는 방법을 이해합니다.
중요사항:
Tokyo 릴리스부터 레거시 Workforce Optimization은 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
대규모 고객 서비스 운영 관리자는 12개 팀을 담당합니다. 각 팀에는 8~15명의 에이전트가 있습니다. 관리자는 언제든지 팀의 일정을 확인할 수 있어야 합니다. 또한 관리자는 교대조를 생성하고 팀의 교대조 교환 또는 휴가 요청을 승인하거나 거부할 수 있어야 합니다.
관리자는 스케줄링을 사용하여 팀의 일정을 관리할 수 있습니다. 팀 구성원은 교대조 교환 또는 휴가를 요청하여 자신의 일정을 효과적으로 관리할 수 있습니다.
관리자는 하나의 중앙 위치에서 다음 단계를 수행하여 일정을 검토할 수 있습니다.
- 교대조 계획을 생성합니다.
- 일정 계획을 생성합니다.
- 근무 교대조에 에이전트를 할당합니다.
- 일정을 게시합니다.
- 팀의 요청을 승인합니다.
에이전트는 일정 변경이나 휴가 사용을 요청합니다. 자세한 내용은 팀의 일정 추적 및 관리 문서를 참조하십시오.
이 비디오에서는 일정 계획을 사용하여 교대조 계획을 생성하고 교대조에 에이전트를 할당하는 방법에 대한 개요를 확인합니다.
이 비디오에서는 단일 위치에서 전체 팀의 교대조와 일정을 모니터링할 수 있는 방법에 대한 개요를 확인합니다.
에이전트가 작업 공간을 사용하여 일정을 관리하는 방법에 대한 개요를 확인합니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 사용한 일정 생성 및 관리에 대한 자세한 내용은 Workforce Optimization for Customer Service의 스케줄링을 참조하십시오.