권장 작업에서 Guided Decisions를 사용하여 케이스 해결

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기1분

    • 에이전트는 유형 결정 트리의 권장 작업을 수행하여 케이스 문제를 해결하고 케이스를 해결하는 다음 단계에 대한 권장 사항을 받습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice_agent, admin

    이 태스크 정보

    결정 트리는 상황별 측면 패널에 일련의 질문을 제시하므로 필요한 경우 대답하고 입력을 제공할 수 있습니다. 결정 트리는 답변을 평가하고 다음 질문 세트를 제공하거나 다음에 수행해야 할 작업에 대한 지침을 제공합니다. 예를 들어, 고객에게 문제 해결에 도움이 되는 지식 문서를 첨부하거나 해결책을 제안하는 것이 지침이 될 수 있습니다.

    이 작업은 CSM Configurable Workspace에 적용됩니다. 작업 중인 케이스의 컨텍스트에 따라 결정 트리가 CSM Configurable Workspace의 상황별 측면 패널에 Recommended Actions 카드로 표시될 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 워크플레이스 > CSM Configurable Workspace.
    2. 작업하려는 고객 서비스 케이스를 엽니다.
    3. 상황별 측면 패널에서 Recommended Actions 아이콘(Recommended Actions 아이콘)을 선택합니다.
      케이스 컨텍스트에 따라 측면 패널에 지침 및 결정 트리에 대한 카드가 표시될 Recommended Actions 수 있습니다.
    4. Recommended Actions 카드를 검토하고 결정 트리가 있는 권장 작업을 선택할지 여부를 결정합니다.
      • 권장 사항을 수락하려면 카드에서 작업 버튼을 선택합니다.
      • 상황별 측면 패널에서 권장 사항을 제거하려면 카드에서 해제를 선택합니다.

        권장 사항 카드가 현재 탭에서 이력 탭으로 이동합니다.

    5. 입력을 제공하고 다음 또는 이전 질문 세트로 이동하거나 결정 트리 플로우를 해제하여 결정 트리를 진행합니다.
    6. 옵션: 내 응답 보기 탭에서 노드 옆에 있는 편집 아이콘 편집 아이콘)을 선택하여 선택 항목 또는 입력한 값을 수정합니다.
    7. 작업 버튼을 선택하여 해결 방법을 적용하거나 제안된 작업을 수행합니다.
    8. 옵션: Recommended Actions 카드를 계속 검토하고 문제를 해결하기 위해 필요에 따라 수락하거나 거부합니다.