자동 응답 알림 컨텐츠를 찾기 위한 유사성 솔루션 교육

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기6분

    • 고객 서비스 케이스에 대한 짧은 설명과 기존 지식 문서의 설명을 비교하여 컨텐츠를 제안하려면 자동 응답 기능을 활성화하는 유사성 솔루션 정의를 업데이트하고 교육합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    Predictive Intelligence for 고객 서비스 관리 플러그인(com.snc.csm_ml)을 활성화합니다. 자세한 내용은 플러그인 활성화 및 CSM용 예측 인텔리전스 솔루션 정의를 참조하십시오.

    이 태스크 정보

    유사성 솔루션 정의는 기존 기록을 수집하고 유사한 새 기록과 비교합니다. 유사한 지식 문서 모든 유사성 솔루션은 Consumer Service Portal 및 Customer Service Portal의 미리 정의된 지식베이스에서 고객 서비스 케이스의 지식 문서를 선택합니다. 포털의 사용자 지정 지식베이스 또는 사용자 지정 포털의 지식베이스에서 지식 문서를 선택하려면 이 유사성 솔루션을 수정해야 합니다.

    유사성 솔루션이 올바르게 작동하려면 Knowledge 뷰의 Knowledge [kb_knowledge] 테이블 [sn_customerservice_knowledge_view] 데이터베이스 뷰에는 ServiceNow 인스턴스 구성에 필요한 개수 이상의 기록 세트가 있어야 합니다. 필요한 기본 최소 수는 1만입니다.

    Knowledge Management Advanced 플러그인(com.snc.knowledge_advanced)이 활성화되면 지식 문서 템플릿에 대한 테이블(FAQ, 방법, 내용, KCS 문서 등)도 Knowledge 뷰 [sn_customerservice_knowledge_view] 데이터베이스 뷰에 추가됩니다. 각 템플릿 유형의 결과를 표시하는 유사성 솔루션의 경우, 템플릿 유형에 대한 각 테이블에는 필요한 개수 이상의 기록이 있어야 합니다. 테이블에 필요한 개수의 기록이 없는 경우에는 해당 테이블의 결과를 볼 수 없습니다. 자세한 내용은 Predictive Intelligence에 대한 데이터베이스 뷰 지원을 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 예측 인텔리전스 > 유사성 > 솔루션 정의.
    2. 유사성 정의 목록에서 유사한 지식 문서 모든 솔루션 정의(ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles)를 검색하여 선택합니다.
    3. 유사성 정의 양식에서 지식 문서의 기본 필드 값을 확인합니다.
      주:
      애플리케이션 범위가 고객 서비스 애플리케이션으로 설정되지 않은 경우 양식을 편집할 수 없고 경고 메시지가 표시됩니다. 양식을 편집 가능하게 만들려면 메시지 끝에서 여기라는 단어를 클릭하십시오.
      표 1. 유사성 정의 양식
      필드 설명
      레이블 유사성 솔루션의 고유한 이름입니다.
      Word 말뭉치 어떤 지식 문서와 케이스가 선택되는지 정의합니다.
      기본적으로 고객 서비스 케이스 짧은 설명과 유사한 지식 문서를 검색하는 데 모든 문서와 케이스 단어 말뭉치를 사용할 수 있습니다.
      주:
      포털에 정의된 지식베이스를 사용하도록 단어 말뭉치를 수정합니다. 지식 문서와 문서 템플릿에 대한 사용자 지정 테이블을 정의한 경우에는 해당 필드를 단어 말뭉치 컨텐츠에 포함시켜야 합니다. 단어 말뭉치와 단어 말뭉치 컨텐츠에 대한 자세한 내용은 단어 말뭉치 생성을 참조하십시오.
      테이블 지식 문서 기록이 포함된 테이블 또는 데이터베이스 뷰. 지식 문서를 저장하는 데 다른 테이블이나 데이터베이스 뷰를 사용하지 않는 경우 값을 Knowledge View [sn_customerservice_knowledge_view] 데이터베이스 뷰로 설정합니다. 이 데이터베이스 뷰는 지식 문서에서 모든 필드를 볼 수 있도록 지식 [kb_knowledge], 내용[kb_template_what_is], 방법 [kb_template_how_to], FAQ [kb_template_faq] 및 KCS 문서 [kb_template_kcs] 테이블을 결합합니다.

      테이블 값을 할당한 후 필터 조건과 일치하는 기록 수는 링크로 표시됩니다.

      주:
      Knowledge Management Advanced 플러그인이 활성화된 경우에만 내용 [kb_template_what_is], 방법[kb_template_how_to], FAQ [kb_template_faq], KCS 문서 [kb_template_kcs] 테이블을 사용할 수 있습니다. 자세한 정보는 Knowledge Management Advanced 플러그인 활성화를 참조하십시오.
      필드 케이스 짧은 설명과의 유사성 비교를 위해 선택된 Knowledge View에서 [sn_customerservice_knowledge_view] 데이터베이스 뷰의 필드입니다. 이 필드는 단어 말뭉치 컨텐츠에 대해 정의한 필드와 같아야 합니다.
      필터

      자동 응답 권장 사항에 대한 지식 문서 기록을 필터링하기 위해 데이터베이스 뷰에 적용되는 필터 조건입니다.

      유사성 결과를 검색하기 위해 기본으로 사용 중인 필드 기록에 조건을 적용하려면 필터 조건 추가를 클릭합니다. 예를 들어 Customer Service Portal의 경우 [Workflow] [is] [Published] AND [Knowledge base] is [Customer Service] 필터 조건을 설정합니다.

      사용자 지정 포털의 경우 [Knowledge base] 조건에서 사용자 지정 포털의 지식베이스를 선택합니다.
      테스트 테이블 지식 문서 기록과 비교하려는 케이스 기록이 들어 있는 테이블. 케이스 기록을 저장하는 데 다른 테이블을 사용하지 않는 한, 케이스 [sn_customerservice_case] 테이블로 값을 설정합니다.
      테스트 필드 지식 문서 필드와 일치하는 유사성에 대해 선택한 케이스의 필드입니다. 기본적으로 고객 서비스 케이스의 짧은 설명 필드는 지식 문서 필드와의 유사성 일치에 사용됩니다.
      처리 언어 솔루션 정의에서 교육하려는 데이터 세트의 지배적 언어입니다. 기본적으로 모든 데이터 세트에 영어 처리가 적용됩니다. 예를 들어, 이탈리아어를 선택하면 시스템이 데이터를 영어와 이탈리아어로 처리합니다.
      주:
      "처리"라는 용어는 솔루션 교육의 일부로 사용되는 언어별 단계를 나타냅니다. 이러한 단계에는 단어 토큰화, 스톱 워드 제거, 어간 추출 등이 포함될 수 있습니다.
      스톱 워드 검색에서 제외되는 처리 언어의 공용 단어(예: 전치사)입니다.

      처리 언어를 선택하면 시스템이 자동으로 동일한 언어를 사용하는 스톱 워드 목록을 추가합니다. 예를 들어, 처리 언어가 이탈리아어인 경우 기본 이탈리아어 스톱 워드 목록이 나타납니다. 기본 영어 스톱 워드 목록이 기본적으로 표시됩니다.
      교육 빈도 유사도 솔루션 정의에 대한 모델을 재교육해야 하는 빈도.
      업데이트 빈도 유사성 솔루션 정의에 대한 모델에 새 기록을 포함할 빈도입니다.

      자세한 내용은 유사성 솔루션 생성 및 교육을 참조하십시오.

    4. 옵션: 교육 요청 일정 관련 목록에서 유사한 지식 문서 모든 솔루션 정의를 교육하기 위한 일정을 업데이트합니다.
      기본적으로 교육 요청 일정은 주기적으로 진행되며 30일마다 실행됩니다.
    5. 업데이트 및 재교육을 클릭합니다.
    6. 유사한 지식 문서 모든 솔루션 정의 (ml_sn_sn_customerservice_global_similar_knowledge_view_articles)를 열고 ML 솔루션 관련 목록의 진행률 열에서 교육 솔루션 진행 상태를 확인합니다.
      진행률이 100%인 경우 ML 솔루션 관련 목록에서 유사성 점수를 기준으로 유사성 예시를 검토하고 유사성 점수 임계치를 업데이트하여 더 유용한 컨텐츠를 자동 응답 알림에 포함할 수 있습니다.
    7. 옵션: 유사성 점수 임계치를 업데이트합니다.
      1. 활성 열에서 솔루션에 대한 링크를 클릭합니다.
      2. ML 솔루션 양식의 유사성 예 관련 링크를 클릭하여 유사성 예시를 검토합니다.
        자세한 내용은 솔루션 유사성 예시 검토를 참조하십시오.
      3. ML 솔루션 양식의 솔루션 통계 관련 목록에서 유사성 점수 임계치 필드에 필요한 값을 입력하고 ML 솔루션 양식을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 다음 저장을 클릭하십시오.
        자세한 내용은 유사성 점수 임계치 업데이트를 참조하십시오.

    결과

    솔루션이 완료되면 고객 서비스 케이스에 대해 선택된 필드와 유사한 지식 문서가 자동 응답 권장 사항으로 전송됩니다.