Customer Service Management 활성화

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기5분

    • 관리자 역할이 있다면 Customer Service 플러그인(com.sn_customerservice)을 활성화할 수 있습니다. 이 플러그인은 데모 데이터를 포함하며 관련 플러그인이 아직 활성화되지 않은 경우에는 이를 활성화합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    고객 서비스 관리 플러그인은 다음과 같은 관련 플러그인이 아직 활성화되지 않은 경우 이를 활성화합니다.
    표 1. 고객 서비스 관리로 자동으로 활성화되는 플러그인
    플러그인 설명
    Agent Workspace

    [com.snc.agent_workspace.csm]

    		 에이전트에게 직관적인 통합 사용자 환경을 제공하는 구성 가능한 서비스 데스크 애플리케이션인 Customer Service Management용 Agent Workspace를 사용할 수 있습니다.
    Assessment

    [com.snc.assessment_core]

    		 설문 조사를 생성하고, 설문 조사를 전송하고, 응답을 수집하고, 설문 조사 결과를 분석, 공유할 수 있습니다.
    Asset Management

    [com.snc.asset_management]

    		 자산, 소모품 및 소프트웨어 라이센스를 관리합니다.
    Assignment Workbench

    [com.snc.assignment_workbench]

    		 고객 서비스 관리자는 워크벤치를 사용하여 기술력과 일정 등, 구성 가능한 기준을 기반으로 에이전트를 평가한 후 최적의 에이전트에게 작업을 할당할 수 있습니다.
    Customer Service Base Extension Entities

    [com.snc.cs_base]

    		 이 플러그인은 관계, 사용자 프로필 속성, 역할을 통해 세분화된 접근 제어를 제공합니다.
    Customer Service Portal

    [com.glide.service-portal.customer-portal]

    		 이 플러그인을 사용하면 Service Portal 애플리케이션 기반의 웹 포털 버전인 Customer Service Portal을 사용할 수 있습니다.
    Customer Service Social Integration

    [com.sn_cs_social]

    		 소셜 통합 시나리오에 적절한 데이터 스키마 변경 사항을 추가합니다.
    Customer Service Spoke

    [com.snc.customer_service.spoke]

    		 Customer Service Management 비즈니스 프로세스를 생성할 때 사용할 Flow Designer 작업을 제공합니다.
    Glide Conversation Server

    [com.glide.cs]

    		 Virtual Agent 웹 클라이언트, Connect 지원, 대화 브랜딩 설정, Live Agent 대화 설정 등을 사용할 수 있습니다.
    OpenFrame

    [com.sn_openframe]

    		 외부 통신 시스템을 Now Platform과 통합하는 데 사용되는 인터페이스입니다. 이 플러그인은 ServiceNow 애플리케이션 화면 내 어디에서나 액세스할 수 있는 UI 프레임을 제공합니다.

    Customer Service Management 애플리케이션은 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)과 OpenFrame을 조합하여 고객에게 전화 지원을 제공합니다.
    Process Flow Formatter

    [com.snc.process_flow_formatter]

    		 양식의 프로세스 흐름 다이어그램을 표시합니다.
    Resource Matching Engine

    [com.snc.matching_rule]

    		 조건 작성기 및/또는 고급 사용자용 스크립트를 사용하여 입력 기록을 출력 기록과 매칭하는 일반적인 규칙 기반 매칭 엔진입니다.
    Skills Management

    [com.snc.skills_management]

    		 서비스 에이전트 및 직원의 스킬 데이터를 중앙 위치에 구성할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 기술을 기반으로 작업을 할당하고, 기술 격차를 분석하여 코칭 및 교육 요구 사항을 파악하며, 인력을 최적화하고, 경력 성장 계획을 수립하며, 기술 기반 채용을 수행할 수 있습니다.
    Special Handling Notes

    [com.sn_shn]

    		 사용자가 기록에 대한 간단한 메시지를 빠르게 볼 수 있는 Special Handling Notes 애플리케이션을 활성화합니다. 이러한 메모는 포함된 목록 또는 기록 양식의 관련 목록 또는 팝업 창에 표시할 수 있습니다.
    이 플러그인은 고객 서비스 관리 및 현장 서비스 관리 애플리케이션과 함께 설치됩니다. 다른 테이블에서 특별 처리 메모를 사용하려면 다음을 수행합니다.
    • 특별 처리 메모를 사용하도록 테이블과 모든 관련 필드를 구성합니다.
    • 특별 처리 메모를 표시하도록 양식을 구성합니다.
    State Flows

    [com.snc.state_flows]

    		 작업 [task] 테이블에서 파생된 테이블에 상태 간 전환을 사용자 지정하고, 특정 상태로 전환하는 동안 작업을 수행하도록 시스템을 구성합니다.
    Subscriptions and Activity Feed Framework

    [com.snc.activity_subscriptions]

    		 정의된 구독 가능 객체의 구독을 처리할 일반 아티팩트 집합을 제공합니다.

    모든 엔터티는 구독 가능 객체로 정의할 수 있으며 구독자 집합은 객체를 구독할 수 있습니다. 구독 가능 객체와 관련된 이벤트가 발생하면 활동을 추적할 수 있고 구독자에게 알릴 수 있습니다.
    Task Activities

    [com.snc.task_activity]

    		 작업 테이블에서 활동을 지원할 수 있습니다.
    Task Relations

    [com.snc.task_relations]

    		 서로 다른 작업 간의 관계를 정의할 수 있습니다.
    Virtual Agent Service Portal Widgets

    [com.glide.va.sp_widgets]

    		 Virtual Agent 웹 클라이언트로 사용하기 위해 Service Portal을 활성화합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 시스템 애플리케이션 > 모든 사용 가능 애플리케이션 > 모두.
    2. 필터 조건과 검색 창을 사용하여 플러그인을 찾습니다.

      이름 또는 ID를 기준으로 플러그인을 검색할 수 있습니다. 플러그인을 찾을 수 없으면 ServiceNow 담당자에게 요청해야 할 수 있습니다.

    3. 설치를 선택한 다음 플러그인 활성화 대화 상자에서 활성화를 선택합니다.
      주:
      인스턴스에서 도메인 분리와 위임된 관리자가 활성화된 경우, 관리자 역할이 있는 사용자가 전역 도메인에 있어야 합니다. 그렇지 않으면 <플러그인 이름>에 대한 플러그인 활성화 작업이 실행 중이므로 애플리케이션 설치를 사용할 수 없습니다라는 오류가 나타납니다.

    다음에 수행할 작업

    고객 서비스 관리 플러그인(com.sn_customerservice)을 활성화하면 여러 관련 플러그인을 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 Customer Service Management용 추가 플러그인을 참조하십시오.