고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist을 사용하여 케이스 요약

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • 케이스 기록에서 선택한 필드에서 요약을 생성하고 애플리케이션에서 케이스 요약 기술을 사용하여 케이스 컨텍스트를 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 빠르게 이해합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    이 태스크 정보

    케이스 요약 기술은 문제, 수행된 작업 및 해결 세부 정보를 포함하여 고객 서비스 케이스에 대한 간결한 요약을 제공합니다. 이 기술을 사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 케이스 컨텍스트를 이해할 수 있도록 케이스의 초기 요약을 생성합니다.
    • 케이스에 대해 수행된 모든 작업을 요약합니다.
    케이스 요약 기술은 CSM Configurable Workspace 및 코어 UI에서 사용할 수 있습니다.
    • CSM Configurable Workspace에서는 Now Assist의 케이스 요약 구성요소를 사용하여 요약을 생성합니다. 이 구성요소는 활동 스트림 위에 나타납니다.
      주:
      Now Assist 패널에서 요청 시 케이스 요약을 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Record summarization 문서를 참조하십시오.
    • 에서 코어 UI케이스 기록의 요약 버튼을 선택하여 요약 을 생성합니다.
    케이스 요약 기술은 케이스 기록을 검사하여 요약을 생성하는 데 사용할 수 있는 정보가 충분한지 확인합니다.
    • 에이전트가 케이스 기록을 열 때
    • 에이전트가 케이스 기록 페이지를 새로 고치면
    데이터가 충분하면 케이스 요약 구성요소에 요약 버튼이 표시됩니다. 데이터가 충분하지 않으면 구성 요소가 단추 대신 메시지를 표시합니다.

    프로시저

    1. 에서 CSM Configurable Workspace고객 서비스 케이스를 엽니다.
    2. Now Assist 구성요소의 케이스 요약에서 요약을 선택합니다.
      Now Assist의 케이스 요약 구성요소는 활동 스트림 위에 나타납니다. 구성요소는 기본적으로 축소되어 있고 요약을 표시하기 위해 확장됩니다. 창에 맞지 않는 더 긴 요약의 경우 더 보기를 선택하고 스크롤 막대를 사용하여 나머지 콘텐츠를 봅니다.
      주:
      요약을 생성하고 표시하는 데 몇 초 정도 걸릴 수 있습니다.
      그림 1. 케이스 요약이 포함된 케이스 기록
      AI가 생성한 케이스 기록의 케이스 요약입니다.
    3. 옵션: 케이스 요약이 완료되면 케이스 작업 메모에 추가하거나, 확장 또는 축소하거나, 피드백을 제공하거나, 복사하거나, 케이스에 대한 정보를 볼 수 있습니다.
      옵션절차
      요약 정보를 케이스 작업 메모에 추가하여 저장
      1. 작업 메모로 공유를 선택합니다.
      2. 케이스 요약을 작업 메모로 공유 대화 상자에서 요약을 편집합니다.
      3. 작업 메모에 저장을 선택합니다.
      요약 확장 또는 축소 카드 확장 아이콘( 카드 확장 아이콘. ) 또는 카드 축소 아이콘( 카드 축소 아이콘.)을 선택하여 상세 정보를 더 많거나 적게 요약 상세 정보를 봅니다.
      요약에 대한 피드백 제공 요약이 도움이 되었다고 생각되면 유용한 아이콘( 유용한 아이콘. )을 선택합니다. 요약이 도움이 되지 않았다고 생각되면 도움이 되지 않음 아이콘( 도움이 되지 않음 아이콘)을 선택합니다.

      이 피드백은 생성 AI 모델을 개선하고 이 기술의 향후 버전을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시스템은 생성된 각 요약에 대한 피드백을 수집하여 생성형 AI 로그(sys_generative_ai_log_list.do)에 저장합니다.
      케이스 요약 복사 클립보드에 복사 아이콘( 클립보드에 복사 아이콘. )을 선택하여 케이스 요약 정보를 이메일에 붙여 넣는 등의 다른 용도로 사용합니다.
      케이스 요약에 대한 정보 보기 요약에 대한 몇 가지 세부 정보를 확인하려면 추가 정보 아이콘( 추가 정보 아이콘. )을 선택합니다.