애플리케이션 내에서 고객 서비스 관리(CSM) 통합 소비자(sn_customerservice.unified_consumer) 역할이 지원하는 역할과 기능을 알아봅니다.
표 1. 지원되는 역할 및 가상 사용자 및 지원되지 않는 역할 및 가상 사용자
| 지원됨 또는 지원되지 않음 |
가상 사용자 및 역할 [역할 이름] |
| 지원됨 |
- 관리자
[admin]
- 내부 사용자
[snc_internal]
- 기존 소비자
[sn_customerservice.consumer]
- 통합 소비자(내부 및 외부)
[sn_customerservice.unified_consumer]
- 소비자 에이전트
[sn_customerservice.consumer_agent]
|
| 지원되지 않음 |
- 소비자로서의 소비자 에이전트
[sn_customerservice.consumer_agent 및 sn_customerservice.unified_consumer]
- 관계 에이전트
[sn_customerservice.relationship_agent]
- 소비자 기고자(내부 및 외부)
[sn_customerservice.consumer_contributor]
- 관계 기고자(내부 및 외부 모두)
[sn_customerservice.relationship_contributor]
- 기존 계정 소비자
[sn_acct_consumer.consumer]
- 계정 고객 에이전트
[sn_acct_consumer.agent]
- 고객 서비스 관리자
[sn_customerservice_manager]
- 케이스 작업 에이전트
[sn_customerservice.case_task_agent]
- 위치 소비자 에이전트
[sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
- 위치 에이전트
[sn_customerservice.svc_location_agent]
- 위치 관리자
[sn_customerservice.svc_location_manager]
- 위치 관리자 기고자
[sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]
- 위치 관계 관리자
[sn_bus_loc.location_relationship_manager]
- 서비스 조직 기고자(내부 및 외부)
[sn_customerservice.service_organization_contributor]
- 직접 기고자(내부 및 외부 모두)
[sn_customerservice.self_contributor]
|
표 2. 지원되는 기능 및 지원되지 않는 기능
| 지원됨 또는 지원되지 않음 |
기능 |
| 지원됨 |
- 소비자
- 케이스 관리
- 케이스 작업(소비자에게 표시)
- 판매된 제품
- 설치 기반 관리
- 자가 등록
- 인바운드 이메일 처리
- 아웃바운드 이메일 알림
- 지정 커뮤니케이션
- 서비스 카탈로그 제품
- 소비자 프로필
- 소비자 프로필 위치
- 세대
- 케이스 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(케이스 첨부 포함)
- 위치(소비자 주소)
- 자산 (IT 자산 관리)
- 계약 (IT 자산 관리)
- 판매된 제품 또는 설치 기반에 대한 계약
- 인타이틀먼트
- 가상 에이전트 또는 에이전트 채팅
- 조회 및 확인
|
| 지원되지 않음 |
- 케이스 에스컬레이션
- 케이스 유형
- 특별 처리 메모
- 중요 케이스 관리
- 소비자 팀
- 세대 팀
- 고객 정보 센터
- 지식 고급 통합
- Microsoft Outlook 통합
- 고객 액세스 관리(관련 당사자)
- B2B2C(business-to-business-to-consumer) 계정 소비자
- 고객 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)
- 설치 기반 관리 API
- Order Management
- 서비스 조직
- 케이스 다이제스트
- 아웃소싱 서비스 제공자(OSP) 에이전트
- 고급 작업 할당
- 옴니채널
- OpenFrame 통합 - 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)
- SMS 대화 또는 알림
- Zoom 채팅
- 클라우드 콜 센터
- 고객 서비스 아웃소싱
- Engagement Messenger
- 콜백 요청
- 머신 러닝 및 자연어 이해(ML-NLU)
- 관리자 작업 공간 핵심성과지표(KPI)
- 기존 ATF(Automated Test Framework)
- Communities
- 모바일 애플리케이션
- OOTB(즉시 사용 가능) PA(Performance Analytics) 대시보드 및 보고서
- 셀프 서비스 분석 기법
- 다중 SSO(Single Sign-On)
- 스토어 애플리케이션
- 기존 데모 데이터
- Customer Service Management 및 Field Service Management 통합
- Customer Service Management 및 IT Service Management 통합
- Customer Service Management 및 Request Management 통합
- Customer Service Management 및 IT Operations Management 통합
- Customer Service Management 및 IT Business Management 통합
- Customer Service Management 및 Project Portfolio Management 통합
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