Customer Service Virtual Agent 대화
미리 정의된 Customer Service Virtual Agent 챗봇 대화를 통해 고객은 제품에 대한 도움을 받을 수 있습니다. Natural Language Understanding(NLU) 모델을 가상 에이전트 챗봇 주제와 통합하여, 사용자는 챗봇에서 유추된 의도를 기반으로 올바른 주제로 분석하고 이해하며 탐색할 수 있습니다.
대화 주제에서 Virtual Agent(챗봇)와 사용자 간의 대화 상자를 정의하여 특정 목표를 달성할 수 있습니다.
Virtual Agent 대화 활성화
- Glide Virtual Agent 플러그인(com.glide.cs.chatbot)을 활성화합니다.
- Customer Service Virtual Agent Conversations 플러그인(com.sn_csm.virtualagent)을 활성화합니다.
- 다음의 사전 정의된 읽기 전용 Virtual Agent 챗봇 주제와 주제 블록을 게시합니다.주:주제를 복제한 다음 사용자 지정할 수 있습니다.
- 케이스 상태 확인(템플릿)
사용자는 케이스를 검색하고 기존 케이스의 상태를 확인할 수 있습니다.
- 제품에 대한 도움말 보기(템플릿)
사용자는 제품 문제에 대한 도움말을 보고 관련 지식 문서를 검색하거나 문제에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.
- 도움말 보기(템플릿)
이 주제는 로그인하지 않고 익명으로 채팅하려는 사용자에 대한 것입니다. 사용자는 키워드를 사용하고 관련 지식 문서를 검색하거나 라이브 에이전트로 전송할 수 있습니다. 이 주제를 Virtual Agent - Facebook 메시징 통합과 통합하여 메시징 애플리케이션을 사용하는 채팅을 이용할 수 있습니다.
- 주문에 대한 도움말 보기(템플릿)
사용자는 기존 주문의 문제에 대한 도움말을 보고 관련 지식 문서를 검색하거나 문제에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.
- 요청 제출(템플릿)
사용자는 카탈로그 항목 중 하나를 검색하고 사용하기 위한 요청을 제출할 수 있습니다.
- 케이스 생성
발생한 문제에 대한 관련 주제가 표시되지 않으면 Virtual Agent에서 케이스를 만듭니다.
- 케이스 업데이트
사용자는 Virtual Agent에서 케이스를 업데이트할 수 있습니다.
- 케이스 상태 확인(템플릿)
NLU로 Virtual Agent 대화 활성화
- Customer Service Virtual Agent Conversations 플러그인(com.sn_csm.virtualagent)을 활성화하면 Virtual Agent Conversations 플러그인(com.sn_csm.nlu)용 Customer Service NLU 모델이 자동으로 활성화됩니다. 플러그인을 활성화한 후에는 Studio에서 VA 모델의 Customer Service NLU에 대한 다음과 같은 읽기 전용 의도를 볼 수 있습니다.
- CheckCaseStatus
- GetHelp
- GetHelpWithProduct
- GetHelpWithOrder
- SubmitRequest
각 의도는 챗봇 주제에 해당합니다. 의도를 사용자 지정하려면 가상 에이전트 모델의 Customer Service NLU에서 기존 의도를 임포트한 다음 NLU 모델을 주제에 대한 관련 의도와 연결하면 됩니다.
- 일반 설정에서 ServiceNow NLU를 활성화합니다.