사전 채팅 설문 조사
사전 채팅 설문 조사를 사용하여 고객의 예비 정보를 캡처합니다. 받은 응답에서 고급 작업 할당(AWA)는 적절한 큐와 그룹에 채팅 대화를 라우팅합니다. 할당된 에이전트는 채팅 대화에 들어가기 전에 문제의 컨텍스트를 검토할 수 있습니다.
사전 채팅 기능
사전 채팅 설문 조사는 에이전트가 채팅 대화를 효율적으로 처리할 수 있도록 돕는 다음과 같은 장점을 제공합니다.
- 사전 구성된 사전 채팅 설문 조사
- 사전 채팅 설문 조사는 사용자에게 제공되는 사전 채팅 질문을 결정합니다. 사전 구성된 설문 조사는 기본적으로 기본 시스템에서 활성화되지만, 이전 구성과의 상충을 방지하기 위해 업그레이드한 고객이 수동으로 활성화해야 합니다. 이러한 사전 구성된 설문 조사는 다음과 같습니다.
- CSP 사전 채팅 설문 조사 – 로그인한 고객에 대한 사전 정보를 수집합니다.
- CSP 익명 사전 채팅 설문 조사 – 로그인하지 않은 사용자에 대한 사전 정보를 수집합니다.
다른 설문 조사를 정의하거나 미리 정의한 설문 조사를 수정할 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅 설문 조사 생성을 참조하십시오.
- 올바른 큐로 채팅 라우팅
- 고급 작업 할당(AWA)는 사전 채팅 설문 조사를 통해 캡처된 정보를 활용하여 채팅을 올바른 큐로 라우팅합니다. 자세한 내용은 작업 항목 큐를 참조하십시오.
- 채팅 문제와 관련된 주제 식별
- 고객이 표준 사전 채팅 질문 "문제를 간략하게 설명하십시오"에 대한 응답을 입력할 때 자연어 이해에서 적절한 가상 에이전트 대화 주제 결정에 도움을 줄 수 있습니다. 관련 항목은 대화 주제 목록에서 선택하라는 메시지가 표시되는 대신 최종 사용자(요청자)에게 자동으로 표시됩니다. 자세한 내용은 컨텍스트 주제 의도 구성 정의를 참조하십시오.
업그레이드한 경우 사전 채팅 구성
ServiceNow® 인스턴스를 업그레이드한 경우 일부 설정을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 업그레이드 후 사전 채팅 구성 문서를 참조하십시오.
플러그인
Consumer Service Portal(com.glide.service-portal.consumer-portal) 및 Glide Conversation Server(com.glide.cs) 플러그인을 활성화해야 합니다. 이 플러그인을 활성화하려면 플러그인 활성화를 참조하십시오.