고객 서비스 관리용 Playbook 구성
활동 뷰 선택 및 활동 가시성 결정과 같은 다양한 Playbook 설정을 구성합니다.
Playbook에 대한 구성 중 일부는 Playbook 구성요소 구성의 일부로 UI Builder에서 수행됩니다. 추가적인 설정은 Playbook Experience 구성 기록에서 구성할 수 있습니다. 이러한 설정에는 Playbook 활동 뷰 선택 및 Playbook 스테이지 및 활동 가시성 구성이 포함됩니다.
Playbook 활동 뷰 선택
- 스택형: Playbook 수명주기 패널에 스테이지가 표시되고 Playbook 작업 영역에 현재 스테이지의 각 활동에 대한 카드가 표시됩니다.
- 포커스형: Playbook 수명주기 패널에 스테이지와 활동이 표시되고 Playbook 작업 영역에 현재 활동이 표시됩니다.
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 UI Builder의 Playbook 구성요소 구성에서 Playbook 활동 뷰를 선택할 수 있습니다.
Playbook 스테이지 및 활동 가시성 구성
- 액세스할 수 없는 활동 숨기기: 접근성은 사용자 권한에 의해 결정됩니다. 활성화되면 사용자에게 활동과 연관된 데이터를 볼 수 있는 권한이 없으면 활동이 표시되지 않습니다. 사용자가 스테이지의 모든 활동에 액세스할 수 없는 경우 스테이지도 숨겨집니다.
- 활동 표시 제어: 보류 중인 활동은 아직 트리거되지 않은 활동입니다. 이 필드의 옵션 중 하나를 선택하여 보류 중인 활동을 표시하거나 숨깁니다.
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 Playbook Experience 구성 기록에서 Playbook 스테이지 및 활동 가시성을 구성할 수 있습니다.
컴팩트 모드를 사용하도록 Playbook 구성
컴팩트 모드에서는 Playbook이 Workspace의 탭에서 상황별 측면 패널로 이동합니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 탭을 보면서 측면 패널에서 Playbook 활동을 수행할 수 있습니다.
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 UI Builder의 Playbook 구성요소 구성에서 컴팩트 모드를 사용하도록 Playbook을 구성할 수 있습니다. 이 기능을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Workspace에 Playbook 통합을 참조하십시오.
Playbook 미리 보기
Playbook Experience 관리자 역할(playbook_experience.admin)을 가진 사용자는 비프로덕션 환경에서 실시간으로 Playbook을 미리 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 Playbook Experience 관리자는 다양한 Playbook 설정을 쉽게 보고 테스트할 수 있습니다. 자세한 내용은 작업 공간 관리자 설명서에서 Playbook 미리 보기를 참조하십시오.
Playbook Experience 선택
Playbook Experience는 시스템이 작업 공간에서 Playbook을 렌더링하는 방식을 결정하는 정의된 구성 세트입니다. Playbook Experience를 사용하여 Playbook의 디자인과 분위기를 사용자 지정하고, 사용자 작업을 매핑하고, 활동을 오버라이드할 수 있습니다.
Playbook Experience 플러그인(com.playbook_experience)에는 기본 Playbook 구성을 정의하는 Global Playbook Experience 기록이 포함되어 있습니다.
- CSM Configurable Workspace Playbook
- CSM Agent Workspace Playbook
시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 UI Builder에서 페이지에 Playbook을 추가할 때 Playbook Experience를 선택할 수 있습니다.
동일한 기록 유형에 대한 여러 Playbook은 서로 다른 Playbook Experience를 사용할 수 있습니다. 예를 들어 불만 사항 케이스가 두 개의 Playbook을 사용하는 경우 각 Playbook이 다른 Playbook Experience를 사용할 수 있습니다.
- Playbook Experience 구성 만들기
- Playbook 미리 보기