Playbook 수명주기

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기4분

    • Playbook 수명주기에는 구성된 활동 뷰에 따라 Playbook에 포함된 스테이지 또는 스테이지 및 활동이 표시됩니다. Playbook 수명주기를 사용하여 주어진 유형의 케이스에 대해 완료할 작업의 개요를 확인합니다.

    Playbook 수명주기는 Playbook 내 에이전트의 위치에 관한 컨텍스트를 제공하며, 여기에는 각 스테이지와 활동에 대한 정보, 스테이지 간의 종속성 등이 포함됩니다. 스테이지에 여러 활동이 있는 경우 Playbook 수명주기에서는 스테이지를 완료하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. 관리자는 수명주기 내 활동의 가시성을 구성할 수 있습니다.

    그림 1. 포커스형 활동 뷰를 사용한 Playbook 수명주기
    CSM 온보딩 Playbook 수명주기

    Playbook 수명주기의 스테이지와 활동은 Process Automation Designer (PAD)를 사용하여 구성됩니다. 각 Playbook 스테이지는 PAD 레인에 매핑되며, 각 Playbook 활동은 PAD 활동에 매핑됩니다. 자세한 내용은 Process Automation Designer 레인 및 활동을 참조하십시오.

    Playbook 스테이지

    Playbook 스테이지에는 하나 이상의 활동이 포함됩니다. 포커스형 활동 뷰를 사용하는 Playbook의 경우 각 Playbook 스테이지에는 다음 요소가 포함됩니다.
    • 스테이지의 완료, 진행 중 또는 보류 중 여부를 표시하는 아이콘 또는 진행 상황 표시기
    • 스테이지 확장 및 축소를 위한 펼침 단추
    • 스테이지 이름이 포함된 헤더
    • 스테이지 상태를 보여주는 하위 헤더:
      • 완료된 스테이지의 경우 하위 헤더에 완료가 표시됩니다.
      • 현재 스테이지의 경우 하위 헤더에 잔여 활동 수와 우선순위가 지정된 활동 수를 표시하는 카운터가 포함됩니다.
    에이전트가 기록을 열고 Playbook에 액세스하면 기본적으로 현재 스테이지가 펼쳐지고 현재 활동이 강조 표시됩니다.

    Playbook 활동

    포커스형 활동 뷰를 사용하는 Playbook의 경우, Playbook 수명주기의 스테이지를 펼치고 축소할 수 있습니다. 스테이지를 펼치면 에이전트는 다음을 확인할 수 있습니다.
    • 스테이지의 활동
    • 활동의 완료, 진행 중 또는 보류 중 여부를 표시하는 아이콘 또는 진행 상황 표시기
    • 우선순위가 지정된 활동을 나타내는 표시기

    Playbook 작업

    Playbook 헤더의 Playbook 작업 메뉴에는 에이전트가 Playbook 수준과 활동 수준에서 수행할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 이 메뉴에 액세스하려면 Playbook 작업 아이콘(Playbook 작업 메뉴 아이콘)을 클릭하십시오.

    Playbook 작업 메뉴에는 다음과 같은 Playbook 수준의 작업이 포함되어 있습니다.
    • 모든 스테이지 펼치기: Playbook의 모든 스테이지를 펼칩니다.
    • 모든 스테이지 축소하기: Playbook의 모든 스테이지를 축소합니다.
    • 정보 요청: 에이전트가 고객과 소통하고 케이스 또는 케이스 작업에 대한 정보를 요청하는 데 사용할 수 있는 팝업 창이 표시됩니다. 또한 케이스 또는 케이스 작업 활동 스트림에 세부 정보를 저장합니다. 이 작업을 사용하면 케이스 또는 케이스 작업의 상태가 정보 대기 중으로 변경되고 SLA와 모든 타이머가 일시 중지됩니다.
    • 정보 수신: 케이스 또는 케이스 작업이 이전 상태로 돌아가고 SLA와 모든 타이머가 다시 시작됩니다.
    주:
    정보 요청 작업이 케이스 작업 활동 카드에 나타나도록 구성할 수 있습니다.

    활동 수준 작업은 활동 유형과 나타나는 스테이지에 따라 다를 수 있습니다. 예를 들어 케이스를 수락하고, 관련 케이스를 만들고, 케이스 작업을 만들고, 솔루션을 제안하는 작업을 수행할 수 있습니다.

    Playbook 스테이지 및 활동 탐색

    에이전트는 Playbook 수명주기를 사용하여 할당된 역할 또는 활동 보안 구성이 허용하는 스테이지와 활동을 탐색할 수 있습니다. 예를 들어 케이스 작업과 같은 활동은 다른 사용자에게 할당될 수 있습니다. 케이스 작업 에이전트 역할을 가진 사용자는 자신에게 할당된 케이스 작업만 볼 수 있습니다.

    에이전트가 Playbook을 열면 현재 스테이지가 열리고 현재 활동이 강조 표시됩니다. 여러 활동이 있는 스테이지의 경우 현재 활동이 첫 번째 실행 가능한 활동입니다. 실행 가능한 활동은 상태가 완료가 아닌 활동입니다.

    에이전트가 실행 가능한 활동을 클릭하면 현재 활동이 됩니다. 에이전트가 선택할 수 있는 실행 가능한 활동이 하나 이상 있는 경우 원하는 순서대로 스테이지와 활동을 탐색할 수 있습니다. 에이전트는 다음 상태로 표시된 스테이지와 활동을 탐색할 수 있습니다.
    • 완료
    • 오픈
    • 보류 중(보류 중인 스테이지 및 활동의 가시성이 사용 설정된 경우)
    주:
    Playbook 구성은 보류 중인 스테이지 및 활동의 가시성과 접근성을 결정합니다. 자세한 내용은 Playbook 스테이지 및 활동 가시성 구성을 참조하십시오.

    Playbook에서 키보드 탐색 사용

    다음 키보드 키를 사용하여 Playbook 스테이지 및 활동을 탐색합니다.
    • Tab 키: Tab 키를 사용하여 탐색을 시작하고 스테이지, 활동, Playbook 작업 영역 간에 이동할 수 있습니다.
    • 화살표 키: 왼쪽, 오른쪽, 위쪽, 아래쪽 화살표 키를 사용하여 Playbook 활동 카드의 필드를 탐색합니다.
    • Enter 키: Enter 키를 눌러 Playbook 활동 카드의 버튼을 선택합니다.

    Playbook 활동 필터링

    에이전트는 Playbook 활동을 필터링하여 펼쳐진 스테이지에서 필터 조건과 일치하는 활동을 확인할 수 있습니다.
    • Playbook 활동을 필터링하려면 Playbook 상단에 있는 필터 아이콘( Playbook 헤더 필터 아이콘)을 선택하고 다음 중 하나 이상을 선택합니다.
      • 할당된 사용자
      • 활동 상태
    • 필터를 지우려면 필터 아이콘을 다시 선택하고 선택 항목을 제거합니다.

    Playbook 수명주기 패널 축소

    패널 구분선의 왼쪽과 오른쪽 펼침 버튼을 사용하여 CSM Configurable Workspace에서 수명주기 패널을 축소하고 펼칩니다. 탐색 패널을 축소하면 Playbook 작업 영역의 컨텐츠를 위한 더 많은 공간이 에이전트에게 확보됩니다.

    스테이지 및 활동 가시성 구성

    관리자 역할을 가진 사용자는 다음을 포함한 Playbook 스테이지 및 활동의 가시성을 구성할 수 있습니다.
    • 보류 중인 스테이지와 활동을 표시하거나 숨기기
    • 사용자가 액세스할 수 없는 스테이지 및 활동을 표시하거나 숨기기

    관리자는 Playbook Experience 기록에서 이러한 설정을 구성합니다. 자세한 내용은 Playbook 스테이지 및 활동 가시성 구성을 참조하십시오.