케이스 작업을 할당하기 위한 Advanced Work Assignment 서비스 채널 설정

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기5분

    • 작업이 가능한 사용자에게 케이스 작업을 할당하는 데 사용할 수 있는 AWA(Advanced Work Assignment) 서비스 채널을 설정합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    AWA(Advanced Work Assignment) 기능을 사용하여 사용자의 가용성 및 용량을 기준으로 작업 항목을 사용자에게 자동으로 할당할 수 있습니다.

    AWA는 할당 그룹을 사용하여 작업 항목을 할당하므로 사용자와 그룹이 제대로 설정되어 있어야 합니다.
    • AWA 서비스 채널 구성에 사용할 할당 그룹을 결정하고 그룹에 사용자를 추가합니다.
    • 케이스 작업 양식 뷰에 할당 그룹 필드를 추가하고 필수 입력 필드로 설정합니다.
    • 할당 그룹의 사용자에게 케이스 작업에 대한 액세스 권한이 있는지 확인합니다.
      주:
      기본적으로 CSM은 할당 그룹을 사용하여 케이스 작업에 대한 가시성을 제어합니다. 따라서 케이스 작업이 생성되면 케이스 작업을 올바른 할당 그룹에 할당하는 논리가 트리거됩니다.

    이 태스크 정보

    서비스 채널을 설정하려면 다음의 단계를 수행해야 합니다.
    1. 서비스 채널 생성
    2. 받은 편지함 카드 레이아웃 생성
    3. 서비스 채널에 대한 큐 생성
    4. 큐에 대한 할당 규칙 생성
    5. 큐에 대한 그룹 생성
    6. 큐에 할당 규칙 연결
    7. 서비스 채널 활성화
    위의 단계는 다음 절차에 자세히 설명되어 있습니다. 서비스 채널 설정이 완료되면 AWA를 사용하여 다음과 같은 새로 생성된 케이스 작업을 할당할 수 있습니다.
    • 할당되지 않은 케이스 작업
    • 서비스 채널에 지정된 조건을 충족하는 케이스 작업
    • 케이스 작업 양식의 할당 그룹 필드에서 구성된 AWA 할당 그룹을 선택합니다.

    프로시저

    1. 케이스 작업 서비스 채널을 생성합니다.
      1. 다음으로 이동 고급 작업 할당 > 서비스 채널 을 클릭하고 새로 만들기를 클릭합니다.
      2. 서비스 채널 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. 새 서비스 채널 필드 설명
        필드 설명
        이름 구성하려는 서비스 채널의 이름입니다. (예: 케이스 작업)
        받은 편지함 순서 사용자 받은 편지함에 채널 항목이 표시되는 순서입니다.
        애플리케이션 애플리케이션의 이름입니다. 케이스 작업 채널의 경우 Customer Service를 선택합니다.
        활성 서비스 채널을 활성화하기 위한 옵션입니다. 이 옵션을 선택하면 서비스 채널의 연결된 큐에서 작업 항목 수락을 시작할 수 있습니다.
        짧은 설명 서비스 채널에 대한 간략한 설명입니다.
        테이블 서비스 채널 기록을 저장하는 테이블입니다. 케이스 작업을 라우팅하려면 작업(sn_customerservice_task) 테이블을 선택합니다.
        필드에 할당 항목이 할당된 사용자를 참조하는 필드입니다. 작업 테이블의 경우 이 필드는 할당 대상(assigned_to) 필드입니다.
        할당 그룹 필드 항목이 할당된 할당 그룹을 참조하는 필드입니다. 작업 테이블의 경우 이 필드는 할당 그룹 필드입니다.
        고급 조건 사용 설정되면 채널에 적용되는 고급 조건입니다. 케이스 작업의 경우 상위 케이스가 활성 상태입니다([Active] [is] [true]).
        기본 작업 항목 크기 이 작업 항목이 할당된 경우 사용되는 사용자 용량입니다. 기본값은 1입니다.
        기본 용량 에이전트에 자동으로 할당된 항목 수입니다(보류 중은 제외). 이 필드의 기본값은 작업 항목의 유형에 따라 다릅니다.
        사용률 조건 사용자 작업 부하/용량에 반영되는 활성 항목의 구성요소를 결정하는 조건입니다. 케이스 작업의 경우 [State] [is not] [Closed]입니다.
      3. 제출을 클릭합니다.
        서비스 채널 목록에 케이스 작업 채널이 추가됩니다.
      AWA 서비스 채널 생성에 관한 자세한 내용은 서비스 채널 생성을 참조하십시오.
    2. 케이스 작업 받은 편지함 카드의 레이아웃을 구성합니다.
      1. 서비스 채널 목록에서 케이스 작업을 클릭하여 기록을 엽니다.
      2. 받은 편지함 레이아웃 관련 목록에서 기본 케이스 작업 레이아웃을 클릭합니다.
      3. 다음 필드를 카드 레이아웃에 추가합니다.
        • 필드 1: 번호
        • 필드 2: 제목
        • 필드 3: 상위 번호
      4. 업데이트를 클릭합니다.
      카드 레이아웃 구성에 관한 자세한 내용은 받은 편지함 레이아웃 생성 또는 수정을 참조하십시오.
    3. 케이스 작업 서비스 채널에 대한 큐를 생성합니다.
      1. 큐 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
      2. 큐 양식의 다음 필드에 내용을 입력합니다.
        표 2. 큐 관련 목록 필드 설명
        필드 설명
        이름 큐의 이름입니다. (예: 케이스 작업 할당)
        짧은 설명 큐에 대한 간략한 설명입니다. (예: 미들 오피스 사용자에게 케이스 작업 할당)
      3. 제출을 클릭합니다.
      큐 구성에 대한 자세한 내용은 작업 항목 큐 생성을 참조하십시오.
    4. 케이스 작업 할당 큐에 대한 할당 규칙을 생성합니다.
      1. 다음으로 이동 고급 작업 할당 > 담당 규칙 을 클릭하고 새로 만들기를 클릭합니다.
      2. 할당 규칙 양식에서 필드에 내용을 입력합니다.
        표 3. 새 할당 규칙 필드 설명
        필드 설명
        이름 할당 규칙의 이름입니다.
        짧은 설명 할당 규칙에 대한 간략한 설명입니다. (예: 이 구성에 따라 케이스 작업 할당)
        할당 기준 할당 유형입니다. 최대 용량을 선택하여 작업을 처리할 수 있는 가용성이 가장 큰 사용자에게 작업 항목을 라우팅합니다.
        에이전트가 거부하도록 허용 거부 처리 양식 섹션에서, 사용자가 받은 편지함의 작업 항목을 거부할 수 있도록 하려면 이 확인란에 체크 표시하십시오.
      3. 제출을 클릭합니다.
      할당 규칙 생성에 관한 자세한 내용은 에이전트 할당 규칙 구성을 참조하십시오.
    5. 케이스 작업 할당 큐에 대한 그룹을 생성합니다.
      1. 다음으로 이동 고급 작업 할당 > 관리 > 그룹 을 클릭하고 새로 만들기를 클릭합니다.
      2. 그룹 양식의 필드에 내용을 입력하고 제출을 클릭합니다.
      3. 그룹을 클릭하여 그룹 양식을 표시합니다.
      4. 그룹 구성원 관련 목록에서 그룹에 사용자를 추가합니다.
        케이스 작업 할당 큐에 대한 그룹에 추가하는 사용자에게 필요한 역할은 다음과 같습니다.
        • 케이스 작업 에이전트(sn_customerservice.case_task_agent)
        • AWA 에이전트(awa_agent)
      그룹 생성에 대한 자세한 내용은 Advanced Work Assignment 큐에 대한 그룹 생성 또는 수정을 참조하십시오.
    6. 케이스 작업 할당 큐에 할당 규칙을 연결합니다.
      1. 다음으로 이동 고급 작업 할당 > 설정 > 큐 을 클릭하고 케이스 작업 할당 큐를 클릭합니다.
      2. 큐 양식의 할당 자격 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 에이전트 할당 규칙 필드에서 케이스 작업 할당 규칙을 선택합니다.
      4. 그룹 필드에서 케이스 작업 할당 그룹을 선택합니다.
      5. 제출을 클릭합니다.
    7. 서비스 채널을 활성화합니다.
      1. 다음으로 이동 고급 작업 할당 > 설정 > 현재 상태.
      2. 사용 가능 현재 상태를 클릭하고 선택됨 열에 케이스 작업 서비스 채널을 추가합니다.
      3. 업데이트를 클릭합니다.