케이스 이외의 작업에 대한 자동 응답 구성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • 고객 서비스 케이스 이외의 작업에 유용한 자원을 전송하려면 자동 응답 기능을 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    다음 작업을 수행합니다.
    • Email Notification Script for Contextual Search Results 플러그인(com.snc.adv_cxs_results_email_script)을 활성화합니다. 자세한 내용은 플러그인 활성화를 참조하십시오.
    • 애플리케이션 선택기를 사용하여 애플리케이션 범위를 작업 테이블의 범위로 설정합니다. 자세한 내용은 애플리케이션 선택기를 참조하십시오.
    • 자동 응답 이메일 알림에 권장 자원을 포함하려면 작업에 대한 검색 컨텍스트가 정의되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 검색 컨텍스트 정의를 참조하십시오.
    • 작업과 관련된 검색 컨텍스트에 대한 테이블이 구성되어 있는지 확인합니다. 자세한 내용은 상황별 검색을 위한 테이블 구성을 참조하십시오.

    프로시저

    1. 작업이 csm_AdvancedEmailSearchResults 스크립트를 사용하도록 알림 [sysevent_email_action] 테이블을 구성합니다.
      1. 다음으로 이동 시스템 통보 > 알림.
      2. 작업에 대한 알림 [sysevent_email_action] 테이블을 선택합니다.
      3. 포함 예상 관련 목록에 메시지 HTML 필드에 ${mail_script:csm_AdvancedEmailSearchResults}를 입력하십시오.
      4. 옵션: 전송 시기 관련 목록의 고급 조건 필드에 hasresults() 함수를 입력하여 검색 결과가 없을 경우 알림이 전송되지 않도록 합니다.
        hasResults() 함수는 검색 결과가 있는지 확인합니다. 함수의 반환 값을 사용하여 검색 결과가 없을 경우 시스템에서 이메일 알림을 보내지 못하도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 이메일 알림에 대한 고급 조건을 참조하십시오.
        팁:
        검색 결과 값을 반환하는 데 hasResults() 함수를 사용하는 케이스 자동 응답 권장 사항 알림을 참조하십시오. 알림을 보려면 시스템 통보 > 알림.
      5. 업데이트를 클릭합니다.
    2. 작업 테이블 구성을 작업에 대한 이메일 알림과 매핑합니다.
      1. 다음으로 이동 컨텍스트 검색 > 테이블 구성.
      2. 작업에 대한 검색 컨텍스트가 포함된 행에 해당하는 이름 열에서 작업 테이블 구성 링크를 클릭하십시오.
        구성 중인 테이블에 대해 다음을 수행해야 합니다.
      3. 이메일 구성 관련 목록에서 작업 테이블 구성을 알림 [sysevent_email_action] 테이블에 연결합니다.
        • 사용자 필드에 대한 다른 이메일 구성을 생성하려면 새로 만들기를 클릭하십시오.
        • 기존 이메일 구성을 편집하려면 이메일 알림의 이메일 구성 미리보기 아이콘(이메일 알림의 이메일 구성 미리보기 아이콘)을 클릭한 후, 이메일 구성 창에서 기록 열기를 클릭하십시오.
      4. 이메일 구성 양식에서 작업의 기본 필드 값을 확인하거나 사용자 지정 구성 값을 입력합니다.
        표 1. 이메일 구성 양식
        필드 설명
        이메일 알림 작업에 대한 이메일 알림을 선택합니다.
        사용자 필드
        자동 응답 이메일 알림에서 권장 자원으로 보낸 검색 결과 범위를 좁히는 데 도움이 되는 참조 필드입니다. 예를 들어 인시던트 [인시던트] 테이블에 대해 호출자를 선택하면 호출자에만 연결된 자원이 자동 응답 이메일 알림에 추가됩니다.
        주:
        자동 응답에 대한 필수 필드입니다. 이 필드는 사용자 테이블(sys_user) 또는 사용자 테이블을 확장하는 테이블의 참조 필드여야 합니다.
        제한

        작업에 대한 자동 응답 이메일 알림에 포함하려는 자원의 최대 수입니다.

        허용되는 최대 제한 값은 20입니다. 20이 넘는 값을 입력하면 자동 응답 이메일 알림에 최대 20개 자원만 포함됩니다.
      5. 이메일 구성 양식을 업데이트하거나 제출하십시오.
        • 새 구성의 경우 제출을 클릭합니다.
        • 기존 구성의 경우 업데이트를 클릭합니다.
    3. 옵션: 자동 응답 알림에 포함될 예측 인텔리전스에 기반한 검색 결과뿐 아니라 텍스트 검색에 기반한 Contextual Search 결과를 활성화합니다.
      자세한 내용은 자동 응답 알림에서 텍스트 검색 권장 사항 활성화 문서를 참조하십시오.
    4. 옵션: 사용자 지정 포털을 구성하고, 이메일 알림에 고급 Contextual Search 결과를 포함합니다.
      자세한 내용은 자동 응답 알림에 고급 컨텍스트 검색 결과 포함 문서를 참조하십시오.