작업 공간의 케이스 작업 상태
고객 서비스 에이전트는 케이스 작업 상태 기능을 사용하여 주의가 필요한 케이스를 쉽게 식별할 수 있습니다.
작업 상태 열
이 기능을 통해 고객 서비스 에이전트는 주의를 요하는 케이스를 쉽게 식별하고 작업의 우선순위를 빠르게 판단할 수 있습니다. 내 케이스 및 내 오픈 목록의 작업 상태 열에 있는 시각적 표시기가 케이스 상태를 강조 표시합니다.
- 파란색 표시기는 고객이나 내부 사용자가 업데이트한 후 입력 또는 검토를 기다리는 경우처럼 주의를 요하는 케이스를 강조 표시합니다.
- 빨간색 표시기는 열린 관련 작업 기록이나 고객 피드백을 기다리는 케이스처럼 차단된 케이스를 강조 표시합니다. 차단된 케이스는 다음과 같은 상태일 수 있습니다.
- 내부적으로 차단
- 고객에 의해 차단됨
- 내부 및 고객에 의해 차단됨
색상이 지정된 표시기 외에 작업 상태 열에도 간단한 상태 메시지가 표시됩니다.
관련 목록에 의해 차단됨
케이스 작업 상태 기능은 케이스 양식의 작업 공간 뷰에 차단자 관련 목록을 추가합니다. 케이스에 대한 차단 작업이 이 목록에 나타납니다. 시스템에서 케이스에 차단 작업을 추가하면 다음 차단 이유 중 하나가 추가됩니다.
- 고객 정보 필요
- 작업 해결 필요
- PRB 임시 해결책 필요
- 기타
주:
문제가 케이스와 연결되면 차단 이유는 작업 해결 필요로 설정됩니다. 필요한 경우 에이전트는 이 이유를 PRB 임시 해결책 필요로 업데이트할 수 있습니다.
차단 작업이 해결되는 경우:
- 차단 해제자 필드에는 차단 해제 작업을 수행한 사용자가 표시됩니다.
- 차단 해제 날짜 필드에는 차단 작업이 해결된 날짜가 표시됩니다.
- 케이스의 주의 필요 필드가 활성화됩니다.
알림
할당된 케이스에 대한 차단 작업이 해결되면 에이전트는 선호 채널에서 알림을 받을 수 있습니다. 또한 할당된 케이스에 대한 주의 필요 필드가 활성화된 경우에도 에이전트는 알림을 받을 수 있습니다.
주:
기록을 업데이트한 사용자에게는 알림이 보내지지 않습니다.
관리자 역할을 가진 사용자는 다음으로 이동하여 알림 트리거를 구성할 수 있습니다. .