IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist リリースノート
ServiceNow® IT Service Management (ITSM) 向け Now Assistアプリケーションは、エージェント AI を IT Service Management にもたらします。IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist は オーストラリア リリースで拡張および更新されました。
オーストラリア リリースでのIT Service Management (ITSM) 向け Now Assistの特徴
オーストラリアパッチ 2
- ITSM 仮想エージェント Analytics ダッシュボードを使用して、人間のエージェントに転送する代わりに、仮想エージェントの転送の成功をサポートしているナレッジ記事とカタログアイテムを追跡します。
- ITSM MCP サーバーを使用して、インシデントのコンテキスト内の情報をクエリして取得します。
- インシデント支援エージェント型ワークフローを使用して、コンテキスト認識型エージェントでインシデント関連の質問に回答します。
- 音声 AI エージェントを使用して、アカウントロック解除のカタログアイテムを送信します。
- 要求管理レコードのサマリーと応答を生成します。
- ナレッジ記事の [高度なエディター] ページを使用して、記事を作成および編集します。
- ITSM 会話型アナリティクスダッシュボードを使用して、使用状況のアダプションパフォーマンスメトリクスをNow Assist仮想エージェントで提供します。
詳細については、「Now Assist for IT Service Management (ITSM)」を参照してください。
重要:
IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist は、ServiceNow Store で入手可能です。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。
IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist を オーストラリア にアップグレードする際の重要な情報
ナレッジ記事生成スキルの [ナレッジ記事詳細エディター (Knowledge Article Advanced Editor)] ページを使用するには、ナレッジコンテンツ推奨スキルを有効にする必要があります。スキルをアクティブ化するには、次の手順に従います。
- 検索項目 .
- [Now Assist スキル] を選択します。
- [ プラットフォーム] を選択します。
- [ ナレッジ] を選択します。
- ナレッジコンテンツ推奨スキルがアクティブであることを確認します。
インシデント支援エージェント型ワークフローはデフォルトで有効になっており、[廃止] インシデント支援スキルのすべての機能が含まれていますが、機能拡張されています。オーストラリアパッチ 1 にアップグレードするときに、[廃止] インシデントアシストスキルを有効にしている場合は、冗長性を避けるためにこれを無効にすることを検討してください。詳細については、「 インシデント支援スキル」を参照してください。
オーストラリアのパッチ 2 以降、インシデントアシストスキルは廃止され、[アーカイブ] セクションに移動され、使用できなくなりました。
オーストラリア リリースの新機能
- オーストラリアパッチ 2
- ITSM Virtual Agent resources analytics
- ITSM 仮想エージェントダッシュボードの [リソース] タブを使用して、成功した回避をサポートしているナレッジ記事またはカタログアイテムリソースとライブエージェントへの転送を防ぐことができないナレッジ記事またはカタログアイテムリソースを特定し、ITSM 仮想エージェントの使用状況と有効性を可視化します。
- ITSM MCP サーバー
- ITSM MCP サーバーを Moveworks や Claude などの AI 対応 MCP クライアントに接続して、インシデントの詳細の取得と変更、類似のインシデントの検索、ユーザーとアサイン先グループのルックアップを行います。
- オーストラリアパッチ 1
- ServiceNow product tiers
- この ServiceNow AI Platform では、次の 3 つのライセンスレベルが利用可能になり、新しい AI エクスペリエンスが提供されます。
- Foundation:インサイトを提供するための AI の基礎
- Advanced:AI によって関連するユースケース全体で生産性を向上
- プライム:すべての AI 資産を自律的に操作し、独自の資産を作成します
ライセンスに応じて、特定のアプリケーション機能、生成 AI スキル、エージェント型ワークフロー、AI エージェントにアクセスできます。
- ITSM Virtual Agent resources analytics
- ITSM 仮想エージェントダッシュボードの [リソース] タブを使用して、成功した回避をサポートしているナレッジ記事またはカタログアイテムリソースとライブエージェントへの転送を防ぐことができないナレッジ記事またはカタログアイテムリソースを特定し、ITSM 仮想エージェントの使用状況と有効性を可視化します。
- Incident assist agentic workflow
- コンテキスト認識エージェントを使用してインシデント関連の質問に回答します。インシデントの詳細に関するクエリを処理し、関連レコードに関する情報を取得します。
- インシデント支援スキルの機能拡張
- [廃止] インシデントアシストスキルの機能は、インシデントアシストエージェント型 ワークフローで利用できます。このスキルをオフにして、機能が強化されたエージェント型 ワークフロー を使用できます。
- 音声 AI エージェントを使用してアカウントのロックを解除するためのカタログアイテムの作成
- 音声 AI エージェントとともに [アカウントのロック解除を送信 (Submit account unlock)] カタログ (入門書) を使用して、ユーザーがヘルプデスクに電話をかけたときに指定されたアカウントのロックを解除するカタログアイテムを作成します。
- 音声 AI エージェントでの Outlook の問題のトラブルシューティングの機能拡張
- Outlook の問題をトラブルシューティングするときに、関連するトラブルシューティング記事と手順をユーザーにメールで送信します。
- ナレッジ記事の [高度なエディター] ページ
- 新しいナレッジ記事詳細エディターページを使用して、開いているプロンプトを使用して ナレッジ 記事を作成または編集します。
- ITSM 対話型アナリティクスダッシュボード
- 仮想エージェントのアダプション、使用傾向に関するインサイトを取得し、仮想エージェントのNow Assistでメトリクスを追跡します。
- [詳細] タブでインシデントの概要を取得
- インシデントの [詳細 ] タブでインシデントのサマリーを取得することで、インシデントをより迅速に解決します。
- のサマリーと応答の構成 要求管理 レコード
- アドミニストレーターは、次の 要求管理 スキルを構成できます。
- 要約の要求
- 要求されたアイテムの要約
- カタログタスクの要約
- 要求アクティビティ応答の生成
- 要求アイテムアクティビティ応答の生成
- カタログタスクアクティビティ応答の生成
- 要約を作成 要求管理 レコード
- 関連するすべての更新と進捗状況インジケーターの集計を単一の動的なサマリーで表示します。
- 要求アクティビティに対する応答を生成
- 要求、要求アイテム、およびカタログタスクのレコードアクティビティストリームで応答を生成します。
- DEX issue diagnosis and resolution agentic workflow
- サービスデスクエージェントは、デバイス、ネットワーク、およびアプリケーションデータを関連付けるZoom固有の診断を統合する、デジタルエンドユーザーエクスペリエンス (DEX) の問題診断および解決エージェント型ワークフローを使用して、Zoomコール品質の問題を診断して解決できます。
- Zoom 通話品質の問題に対する AI を活用した根本原因分析
- コールの問題ZoomにNow Assistを使用して、通話品質低下の根本原因を特定し、裏付けとなるメトリクスの証拠を確認してより深いインサイトを得ることができます。分析では、 Zoom コール品質ビューで、寄与するデバイスとネットワークの要因が直接強調表示されます。問題を効率的に解決するための、デバイス対応の修復アクション、コンテキストに応じたセルフヘルプ手順、関連する ナレッジ 記事など、リアルタイムのガイダンスを取得します。
- ブート時のパフォーマンスに関する AI 主導のインサイトを取得する
- デバイスの起動時間を監視して起動が遅い問題を特定し、 Now Assist を使用して根本原因を調査し、修復アクション、セルフヘルプ手順、ブートパフォーマンスの問題を迅速に解決するための ナレッジ 記事などの解決策を提案します。
このリリースでの変更
- 一部の Now Assist スキルはデフォルトでオンになっています
- 新しいデフォルトの動作は次のように機能します。
- 新規顧客: Now Assist 製品をインストールすると、指定されたスキルが自動的に有効になります。
- アップグレードする既存のお客様 (オーストラリア早期アクセス以降):以前に構成されていなかったスキルは自動的にオンになります (スキルは一度も構成されていてオンになりませんでしたが、再びオフになります)。以前に構成されたスキルは、オンになってからオフにされ、非アクティブのままになります。
- インシデント支援スキルの名前変更
- インシデント支援スキルの名前が [廃止] インシデント支援に変更されました。
- デモ音声 AI エージェントの名前変更
- 音声 AI デモエージェントの名前がプライマーに変更されました。
- ITSM 向け Now Assist でデフォルトでアクティブ化されるスキル
- 新規 IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist ユーザーの場合、次のスキルがデフォルトでアクティブ化されます。
- 解決メモ生成
- ナレッジの生成
- チャット返信推奨文
- を使用した変更要求スキルの編集 Now Assist スキルキット (NASK)
- 変更要求リスクの説明と変更要求の要約スキルのプロンプトと入力を、 Now Assist スキルキット (NASK) で直接簡単に編集できます。
- [変更要求の構成アイテムを提案] ワークフローの構成アイテムの詳細
- [ Now Assist ] パネルからエージェント型変更要求の構成アイテムの提案ワークフローを使用するときに、クラス、場所、環境などの詳細を入力して、変更要求に関連する構成アイテム (CI) を検索します。
- 変更リスク説明スキルのロールマスク
- アドミニストレーターがユーザーによって継承されるロールを制限できるようにすることで、変更要求リスク説明スキルのセキュリティを強化します。
- デモデータとして利用可能な仮想エージェントトピック
- この表にリストされている 仮想エージェント トピックの名前が変更され、デモデータとして利用できるようになりました。
既存名 更新された名前 インシデントにコメントを追加 (デモ)インシデントにコメントを追加:LLM Sysapproval 承認者を承認 (デモ)Sysapproval 承認者を承認:LLM パスワード変更 (デモ)パスワード変更 (テンプレート):LLM IT チケットのステータスの確認 (デモ)IT チケットステータスの確認 (テンプレート) インシデントのクローズ (デモ)インシデントのクローズ:LLM 変更リスクの説明 (デモ)変更リスクの説明 インシデントを未解決にマーク (デモ)インシデントを未解決にマーク:LLM IT チケットのオープン (デモ)オープン IT チケット (テンプレート):LLM Sysapproval 承認者を却下 (デモ)Sysapproval 承認者を却下:LLM パスワードリセット (デモ)パスワードのリセット (テンプレート):LLM インシデントの解決 (デモ)インシデントの解決:LLM アカウントのロックを解除 (デモ)アカウントのロック解除 (テンプレート):LLM コメントを表示および追加 (デモ)コメントを表示および追加:LLM
廃止された機能
オーストラリアのパッチ 2 リリース以降、インシデント支援スキルは廃止され、[アーカイブ済み] フォルダーに移動され、使用できなくなりました。
アクティベーション情報
ServiceNow Store から要求して、IT Service Management (ITSM) 向け Now Assist をインストールします。 ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。