--- sourceDocument: オーストラリアリリースノート sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/release-notes Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアリリースノート ft:clusterId : - rn bundleId : - rn --- # Intelligence for CSM リリースノート # Intelligence for CSM リリースノート {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：8分 ServiceNow® Intelligence for カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションでは、カスタマーサービス組織およびサービスオペレーションが ガイド付きディシジョン、推奨アクション、タスクインテリジェンス 機能を構成および実装できます。Intelligence for CSM アプリケーションは Australia リリースで拡張および更新されました。 ## Australia リリースでの Intelligence for CSM の特長 {#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-highlights} オーストラリアパッチ 2 * 構成可能な品質ルーブリックに対して採点する AI モデルを使用して、インタラクション後の顧客との会話を自動的に評価し、手作業を排除します。 * CSM 向け Now Assistの拡張テーブルレコードページでインテリジェントなメール返信の推奨事項を受信し、エージェントが少ない手作業で迅速に応答できるようにします。 {#customer-service-ai-ml-rn__ul_wnw_qbt_y3c} [オーストラリアパッチ 1](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R3g395bmYjcteSutLH~vww "Australia パッチ 1 リリースには、重要な問題の修正が含まれています。") * CSM 向け Now Assist 用の Now Assist Guardian のフィルターコントロールの可用性。 * コア UI の \[AI ワークフロー\] タブの可用性。 {#customer-service-ai-ml-rn__ul_o3f_qsp_s3c} * AI を使用してインタラクションの最終作業コードとメモを入力し、エージェントの時間を節約します。 * 詳細なアドミンユーザーに開発者ロールと権限を付与することで、メタデータ管理を簡素化します。 {#customer-service-ai-ml-rn__ul_rmm_xnc_qhc} 詳細については、「[Intelligence for CSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=intelligence-csm&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。{#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-highlights-4} 重要: ServiceNow Store では次のアプリケーションを入手できます。 * ガイド付きデシジョンエクスペリエンス (sn_ga_exp) * 推奨アクション (sn_nb_action) * カスタマーサービスの推奨アクション (sn_cs_nb_action) * カスタマーサービスのタスクインテリジェンス (com.snc.csm_ml_task) {#customer-service-ai-ml-rn__ul_rpj_25j_23c}詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。 ## Australia リリースの新機能 {#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-new-features} : **オーストラリアパッチ 2** [品質保証管理スキル](https://www.servicenow.com/docs/access?context=quality-assurance-management&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 構成可能な品質ルーブリックに対して各インタラクションをスコアリングする AI モデルを使用して、クローズ済みケースのエージェントのアクティビティを自動的に評価します。これにより、手動サンプリングを排除し、一貫性のある客観的なアセスメントを大規模に実現できます。 [メール返信の推奨スキルの拡張テーブルサポート](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-extended-table-support-for-the-email-reply-recommendation-skill&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : CSM 向け Now Assist の拡張テーブルレコードページでメール返信の推奨事項を自動的に受信します。これにより、エージェントは顧客に迅速に応答し、インテリジェントな推奨事項を提供し、手作業を削減できます。 : **[オーストラリアパッチ 1](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R3g395bmYjcteSutLH~vww "Australia パッチ 1 リリースには、重要な問題の修正が含まれています。")** [ServiceNow product tiers](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ai-native-sku-overview&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) : この ServiceNow AI Platform では、次の 3 つのライセンスレベルが利用可能になり、新しい AI エクスペリエンスが提供されます。 * Foundation:インサイトを提供するための AI の基礎 * Advanced:AI によって関連するユースケース全体で生産性を向上 * プライム:すべての AI 資産を自律的に操作し、独自の資産を作成します {#customer-service-ai-ml-rn__ul_pgy_j1t_r3c} ライセンスに応じて、特定のアプリケーション機能、生成 AI スキル、エージェント型ワークフロー、AI エージェントにアクセスできます。 [コア UI に追加された AI ワークフロータブ](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ai-workflow-pattern-in-customer-service-management&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : ケーステーブルレコードのケースビュー内の AI ワークフロー タブと、 コア UI のインタラクションレコードのメールインタラクションビュー内で、エージェント型ワークフローと実用的な AI 主導のインサイトをレコード UI に直接表示できます。 [Now Assist Guardian のフィルターコントロール](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-guardian-csm-filters&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : Now Assist ガーディアンインターフェイスでCSM用のフィルターコントロールを使用でき、ユーザーはベースシステムフィルターのオンとオフを切り替えることができます。フィルタリングされた結果は、ケースをすばやく確認して対処できるように、分かりやすい形式で表示されます。 [ガイド付きデシジョン:入力/出力アクティビティを含むガイド付きデシジョンの \[UI レイアウト\] タブ](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-gd-input-output-playbook&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : デフォルトの記事の高さを設定し、プレイブックで記事をデフォルトで折りたたんで表示するかどうかを選択して、\[UI レイアウト\] タブから直接ナレッジ記事の表示を構成します。 [ガイド付きデシジョン:入力と出力アクティビティを含むガイド付きデシジョンの再起動オプション](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-gd-input-output-playbook&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : エージェントは、アクティビティが完了、スキップ、またはエラーステータスでステージがまだ進行中の場合に、\[ アクティビティを再開 \] オプションを選択することで、プレイブックの入力および出力アクティビティを含むガイド付きデシジョンを再開できます。 [推奨アクション:AI 検索のハイブリッド検索](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-hybrid-search&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : CSM 構成可能 Workspace の推奨アクションでは、ハイブリッド検索が使用されるようになりました。キーワードとセマンティックマッチングを組み合わせて、エージェントのクエリが記事のコンテンツと正確に一致しない場合でも、より関連性の高い KB 記事とガイド付きアクションが \[AI 検索\] タブに表示されます。 [推奨アクション:ケース解決ガイダンスの関連性スコアを表示します](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nba-use-ai-search&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : ケース解決ガイダンスの \[推奨アクション\] パネルの \[検索\] タブにある検索結果推奨カードで、検索結果がエージェントのクエリとどの程度一致しているかを示す関連性スコアを表示します。 [推奨アクション:AI 検索結果のコンテキストフィルタリングを構成します](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-configure-contextual-filtering&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 結果がエージェントによって表示されているレコードにコンテキスト的に関連するようにすることで、検索の精度を高めます。検索結果は、追加のコンテキストパラメーターを介して渡されたコンテキスト情報に基づいて動的にフィルタリングされます。検索結果のコンテキストフィルタリングを構成するには、検索プロファイルで検索ソースの動的フィルターを有効にしてから、フィルタリング条件を保持するソースの AisDynamicFilter 実装を作成します。 [推奨アクション:必須のコンテキスト入力のサポート](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-create-context-inputs&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : RA 作成者は、\[コンテキスト入力\] フォームの \[必須\] チェックボックスをオンにすることで、特定のコンテキスト入力を必須としてマークできます。1 つ以上のコンテキスト入力が必須として構成されている場合、推奨事項を生成するには、UI ビルダーのレコードページの推奨アクションコンポーネントでこれらのコンテキスト入力の値を直接設定する必要があります。 [推奨アクション - 委任開発者アプローチによるメタデータの管理と構成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ra-csm-installed-components&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 詳細なアドミンユーザーに、メタデータを管理および構成するために委任された開発者権限と必要なロールを付与します。これには、更新セットの管理権限、domain_pickerロール、およびメタデータレコードのアプリケーションスコープを表示および変更するためのmetadata_scope_viewerロールが含まれます。 [AI インタラクションの最終作業](https://www.servicenow.com/docs/access?context=interaction-wrapup-ai-generated&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : インタラクションの最終作業期間中にエージェントに AI 支援を提供します。この機能は、インタラクションレコードのラップアップコンテンツ (ラップアップコードやメモなど) を生成します。 [プロセスマイニング:CSM プロセスマイニングプロジェクト用に事前設定されたテンプレート](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-opt-csm&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : CSM 用のプロセスマイニングコンテンツパックから事前設定されたテンプレートを選択して、デフォルト設定が既に適用されているカスタマーサービスケースプロジェクトをすばやく設定します。これらのテンプレートは、一般的な カスタマーサービス管理 (CSM) シナリオに合わせて調整された標準化された構成を提供することで、プロジェクトの作成を迅速化するのに役立ちます。 ## アクティベーション情報 {#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-activation} カスタマーサービス管理 (CSM) は、カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると使用できます。詳細については、「[カスタマーサービス管理の有効化](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateCustomerService&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。{#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-activation-1} ## プラグイン情報 {#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-plugin-info} 名前が変更された、または変更されたプラグイン{#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-changed-plugins} : 次のプラグインは名前が変更または変更されました: 推奨アクション カスタマーサービス向け (sn_cs_nb_action):v31.0 以降推奨アクションサービス用 (sn_cs_nb_action) に名前が変更されました。{#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-changed-plugin} ## ブラウザー要件 {#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-browser} ServiceNow ワークスペースでは、モバイルデバイス、Internet Explorer、または Microsoft Edge をサポートしていません。代わりに、Microsoft Edge - Chromium、または「[ブラウザーサポート](https://www.servicenow.com/docs/access?context=browser-support&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US)」に記載されている他のいずれかのブラウザーを使用してください。{#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-browser-1} ## 関連する ServiceNow アプリケーションと機能 {#customer-service-ai-ml-rn__customer-service-ai-ml-rn-related-apps} [カスタマーサービス管理 (CSM)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_CustomerServiceManagement&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : カスタマーサービス管理 (CSM) により、外部顧客が必要とするサービスとサポートを提供できます。 [CSM の Now Assist](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ii49HNSM_jwz7oAWHu1ytA "ServiceNow Now Assist エクスペリエンスは、生成 AI を組織に導入します。セルフサービス、推奨アクション、回答の機能が向上し、ユーザーが AI 検索 を利用できるようになることで、生産性と効率が向上します。Now Assist は Australia リリースで拡張および更新されました。") : ServiceNow® CSM 向け Now Assist アプリケーションを使用して、インタラクションでの顧客とのチャット会話を要約し、ケースの詳細を要約して、ケース解決メモを生成します。 [Document Intelligence (ドキュメントインテリジェンス (DocIntel))](https://www.servicenow.com/docs/access?context=document-intelligence-landing&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) : ドキュメントからデータを抽出し、そのデータを自動化ワークフローに統合して、 ドキュメントインテリジェンス (DocIntel) AI ソリューションを使用して時間とリソースを節約します。 [Predictive Intelligence (予測インテリジェンス)](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence-landing&version=australia&pubname=australia-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) : 予測インテリジェンス AI によるケース作成時のフィールドの自動入力、作業の分類とルーティング、ケースの解決策の提案など、プラットフォーム全体のプロセスを改善します。