--- sourceDocument: オーストラリアリリースノート sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/release-notes Release : - australia ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - オーストラリアリリースノート ft:clusterId : - rn bundleId : - rn --- # ワークフォース最適化 for CSM リリースノート # ワークフォース最適化 for CSM リリースノート {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Australia * * 更新日 2026年03月12日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分 ServiceNow® ワークフォース最適化 アプリケーションは、作業をチームに効率的にルーティングし、チームのスキルとスケジュールを管理し、パフォーマンスを監視します。ワークフォース最適化 は、Australia リリースで拡張および更新されています。 ## カスタマーサービスのワークフォース最適化の Australia リリースの特長 {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-highlights} * 場所ベースの祝日カレンダーを管理して、休日を特定の地域にマッピングすることで人員のスケジューリングを改善し、マネージャーが正確にシフトを計画して手動調整を削減できるようにします。 * ワークフォース最適化 (WFO) Enterprise から個別に Manager Dashboard をインストールして構成します。この変更により、ダッシュボードのパッケージ化とチャネル管理が連携し、Pro および Pro+ のお客様間でより広範な採用が可能になります * マネージャーワークスペース (Enterprise SKU) のマネージャーダッシュボードを、AI を利用した新しいウィジェット (感情分析、傾向トピック、自動 QA) で拡張し、顧客の感情とエージェントのパフォーマンスに関するより迅速で実用的なインサイトをスーパーバイザーに提供します。 * Manager Workspace でエージェントのアクティブな電話インタラクションを開いて、ライブ顧客との通話中にエージェントを支援します。NVC を使用すると、スーパーバイザーはコールをサイレントに監視したり、エージェントをウィスパーコーチしたり、会話に直接参加したりできます。 * チャット、メール、メッセージング、電話、ビデオなどのさまざまなチャネル別にセグメント化されたヘルプ要求されたインタラクションを分析します。 {#workforce-optimization-csm-rn__ul_ftt_sqx_13c} 詳細については、「」を参照してください。{#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-highlights-2} 重要: カスタマーサービスのワークフォース最適化はServiceNow Storeで利用できます。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。 ## Australia リリースの新機能 {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-new-features} [Location Based Holiday Calendar Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=location-based-holiday-calendar-management&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 場所ベースの祝日カレンダーを有効にして * スケジュールに自動同期する場所ベースの祝日カレンダーを管理して、地域の祝日の影響をリアルタイムで可視化し、正確なシフト計画をサポートします。 * 休日を特定の地域にマッピングし、手動調整を減らし、エージェントが自分のカレンダーで場所ベースの休日を確認できるようにすることで、人員のスケジューリングとコンプライアンスを改善します。 {#workforce-optimization-csm-rn__ul_swz_sv4_23c} [Manager Workspace landing page](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-configurable-manager-workspace-dashboards-new&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : マネージャーダッシュボードを拡張して表示 * Manager Workspace (Enterprise SKU) の Manager Dashboard にある新しい \[AI インサイト \] タブ。 * AI を利用したウィジェット:感情分析、傾向トピック、自動 QA。これらのウィジェットは、顧客の感情シグナル、傾向のインタラクションテーマ、および品質評価をより深くリアルタイムで可視化します。 {#workforce-optimization-csm-rn__ul_xrs_5v4_23c} : 既存のマネージャーダッシュボードを分離して、スタンドアロン機能として使用できるようにします。 * マネージャーダッシュボードを個別にインストールして構成し、スケジューリングとコーチングのコンポーネントを削除しながら、パフォーマンス、作業管理、およびリソースの可視化に不可欠なアラートとコアウィジェットのみを保持し、簡素化されたモジュール式エクスペリエンスを提供します。 * Pro のお客様は、ダッシュボードを使用してチャネル管理が採用されている場合、ヘルプ要求アラートと運用に関するインサイトを表示できます。ダッシュボードなしでチャネル管理が採用されている場合は、これらの機能を使用できません。 * Pro+ のお客様は、AI を利用したウィジェット、感情分析、傾向トピック、および顧客シグナルと品質管理の自動 QA を備えたタブベースのダッシュボードレイアウトを表示できます。\[パフォーマンス\]、\[作業管理\]、\[リソース管理\] などのウィジェットを使用して \[運用インサイト\] タブにアクセスできます。 {#workforce-optimization-csm-rn__ul_e5l_bw4_23c} [Listen, Monitor or Barge in to an agent call](https://www.servicenow.com/docs/access?context=listen-agent-call-configurable-wfo-cs&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : への音声通話を監視、コーチング、または割り込み * Manager Workspace でエージェントのアクティブな電話インタラクションを開いて、ライブ顧客との通話中にエージェントを支援します。 * スーパーバイザーは、NVC ユーティリティパネルを使用して、いつでもコールをサイレントモニタリングし、エージェントをウィスパーコーチングし、会話に参加し、リアルタイムトランスクリプトを表示したり、モードを切り替えたり、セッションを終了したりすることができます。 {#workforce-optimization-csm-rn__ul_hlt_2w4_23c} [Manager Workspace landing page](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-configurable-manager-workspace-dashboards-new&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : マネージャーダッシュボードを有効にして、ランディングページでヘルプ要求を表示できるようにします。 * Manager Workspace のランディングページと \[会話の監視\] リストビューで \[ ヘルプ要求 \] タブを表示します。 * セグメントヘルプ チャット、メール、メッセージング、電話、ビデオなど、さまざまなチャネルによるインタラクションを要求します。 {#workforce-optimization-csm-rn__ul_odr_4w4_23c} [Channel Management in Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=explore-channels-configurable-wfo-cs&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : * チャネル管理ランディングページの \[ヘルプ要求 \] タブを表示します。 * スーパーバイザーがアクティブな音声要求を開いてコンテキストを確認し、ライブコールをモニタリングしたり、エージェントを個人的にコーチングしたり、エージェントと顧客の両方と話すために割り込んだりしてアクションを実行できるようにします。 {#workforce-optimization-csm-rn__ul_h1g_kcb_k3c} ## UI の変更 {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-ui-changes} [Manager Workspace landing page](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-configurable-manager-workspace-dashboards-new&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : マネージャーダッシュボードに次の UI コンポーネントが追加されました。 * ダッシュボードには、感情分析、傾向トピック、自動 QA などの新しい AI 搭載ウィジェットが含まれています * 要求されたヘルプ は、 Manager Workspace のランディングページ と \[会話の監視 \] リストビューで確認できます。 * 要求されるヘルプには、チャット、メール、メッセージング、電話、ビデオなどのさまざまなチャネルが含まれます。 {#workforce-optimization-csm-rn__ul_x4p_pkf_d3c} ## アクティベーション情報 {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-activation} ServiceNow Store から要求して、ワークフォース最適化 をインストールします。 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)にアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「[ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。{#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-activation-1} ## 関連 ServiceNow アプリケーションと機能 {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-related-apps} [高度なワークアサインメント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) : ServiceNow® 高度な作業アサイン を使用して、対応可否、キャパシティ、スキルに基づいて作業アイテムを自動的にエージェントにアサインします。 [スキル管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US) : ServiceNow® スキル管理 を使用して、組織が必要とするスキルを評価し、ギャップを特定し、チームの雇用とトレーニングを計画します。 [CSM ワークスペース](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-workspaces-configure&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : エージェントは ServiceNow® CSM エージェントワークスペース を使用して、シフトの入れ替え、休暇申請と承認の管理、アサインされたトレーニングを行うことができます。