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sourceDocument: オーストラリアリリースノート
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    - オーストラリアリリースノート

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# CSM リリースノートのセルフサービスとオムニチャネルエンゲージメント

# CSM リリースノートのセルフサービスとオムニチャネルエンゲージメント {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Australia
* 
* 更新日 2026年03月12日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：16分

ServiceNow® カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのセルフサービスおよびオムニチャネルアプリケーションを使用すると、顧客はセルフサービスポータル、コンシューマーメッセージングアプリ、メール、または電話でのチャットを使用して組織とつながることができます。CSM 向けのセルフサービスおよびオムニチャネルアプリケーションは、Australiaで拡張および更新されました。

## セルフサービスとオムニチャネルアプリケーションCSMAustraliaリリースのハイライト {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-highlights}

* 消費者ポータルの ServiceNow AI Platform セルフサービス機能を通じて、B2C コンシューマーサポートを強化します。
* コンポーネントを外部 Web サイトに埋め込んで、ユーザーが ServiceNow AI Platformのセルフサービス機能にアクセスできるようにします。
* Now Assist を使用して、トランスクリプトから最終作業コードとサマリーを自動生成することで、手作業による文書化を減らし、一貫性を維持します。
* エージェントは、エンドユーザーへの構成可能な自動リマインダーを使用して、連絡先またはコンシューマーレコードから送信メールインタラクションを開始できるため、積極的な顧客エンゲージメントと包括的なメール追跡が可能になります。CCaaS および AWA でルーティングされたメールインタラクション用の構成可能なラップアップコードにより、レポートの信頼性とコンプライアンスを向上させます。
* 外部ツールやアプリケーションに切り替えることなく、すべてのオムニチャネルインタラクション (チャット、音声、メール、メッセージング) とケースにわたって エージェントワークスペース からネイティブコールバックをスケジュール、再スケジュール、キャンセルします。
{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_xr4_h4h_mhc}

詳細については、「」、「[Self-service for Customer Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=self-service-options-csm-customers&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」、および「[Interaction Controls Component (ICC) for voice calls](https://www.servicenow.com/docs/access?context=contact-center-integration-with-icc&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-highlights-2}
重要:  
セルフサービスおよびオムニチャネルアプリケーションは 、 ServiceNow Storeで利用できます。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。

## Australia リリースの新機能 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-new-features}

[Configure Web Embeddables](https://www.servicenow.com/docs/access?context=using-web-embeddables&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   ServiceNowコンポーネントをサードパーティの Web サイトまたは Web アプリケーションに埋め込んで、ServiceNow AI Platform機能を拡張します。デフォルトの構成可能コンポーネントのライブラリを使用することも、カスタムコンポーネントを作成することもできます。  
    サードパーティの Web サイトでは、次の ServiceNow コンポーネントを構成して埋め込むことができます。

    * ケースリスト:ケースの包括的なリストとその重要な詳細が表示されます。
    * ケースビュー:ケースおよびケースに関連するアクティビティの詳細ビューを表示します。ケースレコードに対して作成されたとき、関連するプレイブックを表示できます。
    * ケース作成:製品およびサービスに関連する問題に対処するケースを作成するためのフォームを表示します。
    * カタログアイテム:サービスカタログアイテムまたはサービスを要求します。
    * ナレッジ記事ビュー:ナレッジ記事を、タイトル、コンテンツ、作成者、閲覧回数、読了時間などの重要な詳細とともに表示します。記事を評価したり、表示言語を切り替えたりすることもできます。
    * データの可視化:単一スコアグラフ、円グラフ、ドーナツグラフ、半ドーナツグラフなどの視覚要素を使用して、 ServiceNow AI Platform テーブルの情報をグラフィカルに表示します。
    * プレイブックの取り込み:ユーザーがプレイブックのガイド付きエクスペリエンスを使用してケースを送信できるようにします。ケースの詳細を体系的にキャプチャし、ケースの解決に関連するステージとアクティビティを表示します。
    * カタログ参照:サードパーティ Web サイト内のさまざまなカタログやカテゴリからサービスカタログアイテムを参照して検索します。
    * オブジェクトリスト:さまざまなテーブルのレコードを、関連するアクションとともにリスト形式で表示します。
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_r3f_whg_c3c}

[Use Interaction Controls Component (ICC) call controls with Amazon Connect](https://www.servicenow.com/docs/access?context=amazon-connect-for-voice-calls&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   CSM 構成可能ワークスペース音声インタラクションレコードでAmazon Connectコールを管理します。この統合により、着信および発信コールフロー、プレゼンス管理、およびアプリケーションを切り替えることなく転送がサポートされます。

[Supervisor call monitoring](https://www.servicenow.com/docs/access?context=supervisor-monitoring-for-voice&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   CCaaS デスクトップに切り替えることなく、 CSM 構成可能ワークスペース からエージェントコールを監視、コーチング、および参加します。すべての上司のアクションは、監査とレポート作成のために自動的に記録されます。

[Agent help request for voice calls](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-help-request-for-voice-calls&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   エージェントは \[ ヘルプ要求 \] ボタンを選択して、通話中に上司の支援を要求できます。エージェントは、支援を求める理由を指定して、上司が応答する前に上司により多くのコンテキストを提供し、上司が指導または参加したときに通知を受け取ることができます。すべてのヘルプ要求データは、データ駆動型コーチングのレポート用にキャプチャされます。その他の主な機能には次のようなものがあります。

    * CCaaS プロバイダー設定に基づいて、エージェント、キュー、または外部タブを表示または非表示にするように電話帳を構成します。エージェントには、CCaaS プロバイダーによって有効になっているタブが表示され、サポートされていない番号への転送が防止されます。
    * エージェントは、顧客とのコールを処理しているときに、他のエージェントの正確な可用性ステータスを確認できるようになり、情報に基づいた転送決定をサポートできるようになりました。コール転送中に、転送リストと電話帳でエージェントの対応可能性ステータスがリアルタイムで更新されます。
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_gt4_mxf_w3c}

[Use AI to generate wrap up code and notes summary](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ai-generated-wrap-up-codes-and-notes-summary&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   Now Assistを使用してラップアップコードを自動的に提案し、会話のトランスクリプトに基づいてインタラクションのサマリーを生成することで、手作業による文書化の時間が短縮され、一貫した記録管理に貢献します。ワークフローに合わせて自動生成またはエージェント開始生成を選択します。

[Using the Consumer Portal](https://www.servicenow.com/docs/access?context=use-consumer-portal&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   ナレッジ記事、サービスカタログ、ケース管理、 仮想エージェントなどの消費者ポータルのセルフサービス機能を通じて、コンシューマーをサポートします。これらの機能は、構成可能なウィジェットを備えたページでのローコード構成を通じて、メンテナンスの労力を軽減するのに役立ちます。

[ネイティブコールバック機能](https://www.servicenow.com/docs/access?context=contact-center-intergration-with-icc-callback&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   コールバック管理を使用すると、エージェントは顧客に代わってコールバックをスケジュールできます。主な機能は次のとおりです。

    * エージェントが任意のインタラクションまたはケースからコールバックをスケジュールできるようにします。
    * 適切なステータストラッキングを使用して、エージェントがコールバックレコードページからコールバックを再スケジュールまたはキャンセルできるようにします。
    * エージェントがスケジュールされたコールバックをリストビューで表示し、個々のコールバックレコードページを開くことができるようにします。
    * エージェントがコンテキストサイドパネルで現在のインタラクションまたはケースのスケジュールされたコールバックを表示および管理できるようにします。
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_l3q_mdh_c3c}

[メールインタラクション機能:メールインタラクションの最終作業](https://www.servicenow.com/docs/access?context=using-email-interaction-page&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   メールインタラクションの最終作業のために導入された次の機能に注意してください。

    * アドミニストレーターが構成可能な内部ラップアップコードを使用した、 高度な作業アサイン (AWA) および CCaaS でルーティングされたメールインタラクションのラップアップモーダルの導入。
    * 複数のシナリオでの、システムによって割り当てられたラップアップコードを使用した非アクティブなインタラクションの自動クローズ:
      * エージェントがメールインタラクションからケースを作成する場合。
      * エージェントが送信せずに最終作業モーダルがタイムアウトしたとき。
      * 定義されたフォローアップ期間内に顧客が応答しない場合。
      {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_lhy_ydh_c3c}
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_z1d_tdh_c3c}

[メールインタラクション機能:エージェントが開始したメールからの送信インタラクション](https://www.servicenow.com/docs/access?context=using-email-interaction-page&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   エージェントがメールを介して開始したアウトバウンドインタラクションの新機能は次のとおりです。

    * 連絡先またはコンシューマーレコードから送信メールインタラクションを開始するには、メールアドレスを選択するか、\[メールの作成\] UI オプションを使用して、受信者のメールアドレスが自動入力されたモードレスメールコンポーザーを開きます。
    * エージェントが顧客へのメールを開始したときに、対応中 (WIP) 送信メールインタラクションを自動的に作成します。
    * エージェントが移動したときにメールドラフトを保存し、30 日間のローリング期間内に、送信または受信したメールアクティビティを表示せず、未送信のドラフトのみを含むインタラクションを自動的にクローズします。ドラフトのエージェントアクティビティは、30 日間のウィンドウをリセットします。
    * エージェントが開始した複数のドラフトを、送信エージェントに所有権をアサインして、サービスワークフロー内の単一の統一されたインタラクションに統合します。オプションで、同じ連絡先のドラフトごとに個別のインタラクションを作成するようにシステムを設定できます。
    * 顧客が応答しない場合に自動リマインダーメールを送信するための構成可能なリマインダーウィンドウ。
    * \[進行中\] タブの顧客応答通知と、シームレスな会話追跡のための連絡先リストまたはコンシューマー関連リストのインタラクションリンク。
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_b3h_t13_c3c}

[メールインタラクション機能:CCaaS によってルーティングされたメールインタラクションの転送](https://www.servicenow.com/docs/access?context=using-email-interaction-page&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   CCaaS でルーティングされたメールインタラクションを別のエージェントまたはキューに転送し、正確なハンドオフと作業負荷分散を改善します。

## UI の変更 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-ui-changes}

[Agent help request for voice calls](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-help-request-for-voice-calls&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   キーパッドまたは電話帳から発信コールを行うときにエージェント CSM 構成可能ワークスペース の \[グローバルコール\] ウィンドウに、次の UI コンポーネントが追加されました。

    * アクティブなコール中に上司の支援を求めるための \[ヘルプ要求 \] ボタン。
    * アクティブなコール中に送信されたヘルプ要求をいつでもキャンセルするための \[ ヘルプ要求をキャンセル \] ボタン。

[コールバック要求のインタラクションおよびケースページの使用](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-config-ws-pages-templates&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   インタラクションページとケースページに次の UI コンポーネントが追加されました。

    * エージェントが顧客に代わってコールバックをスケジュールできるようにする、インタラクションページとケースページの \[コールバックをスケジュール \] ボタン。
    * コールバックタスクレコードページの \[ 再スケジュール \] ボタン。エージェントが顧客に代わってコールバックスケジュール日時を変更できるようにします。
    * エージェントが顧客の代わりに作成されたコールバックをキャンセルできるようにする、コールバックレコードページの \[キャンセル \] ボタン。
    * コンテキストサイドパネルの \[スケジュールされたコールバック\] タイルでは、エージェントがインタラクションまたはケースの作業中に今後のコールバックを表示および管理できます。

    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_wqp_jch_c3c}

    スケジュールされたコールバックのリストビュー:エージェントワークスペースにスケジュールされたコールバックのリストビューが追加され、エージェントがすべてのスケジュールされたコールバックを表示し、コールバックを開いてタスクレコード管理にアクセスできるようになりました。

[メールインタラクションページの使用](https://www.servicenow.com/docs/access?context=using-email-interaction-page&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   \[メールインタラクション\] ページに次の UI コンポーネントが追加されました。

    * 連絡先レコードとコンシューマーレコードから送信メールインタラクションを開始するための \[ メールの作成 \] UI オプション。
    * 連絡先およびコンシューマーレコードに対するクリック可能なメールアドレスで、受信者アドレスが自動的に挿入されたメールコンポーザーを開きます。
    * CCaaS でルーティングされたメールインタラクションに、利用可能なエージェントとキューのリストを含む \[メール転送 \] オプションが追加され、エージェントが選択したキューまたはエージェントにインタラクションを転送できるようになりました。
    * AWA または CCaaS 経由でルーティングされるメールインタラクションに単一のクローズエクスペリエンスを提供するために、統一された最終作業ダイアログが追加されました。
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_pxv_s2h_c3c}

## このリリースでの変更 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-changed-features}

[カスタマーサービスポータルベース](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-csm-service-portals&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   Australia リリース以降、カスタマーサービスポータルベースプラグイン (com.snc.csm_portal_base) はスタンドアロンアプリケーションとして アプリストア に移行されました。今後の機能拡張は、カスタマーサービスポータル Base ストアアプリを通じて提供されます。この変更により、ポータルフレームワーク、レスポンシブデザイン、ケース管理、ナレッジ統合、およびコミュニティ機能を必要とする実装において、パッケージ化、バージョニング、および展開の柔軟性が向上します。ストアアプリには、メール統合、翻訳サポート、添付ファイル処理、モバイル機能拡張も含まれています。

[サブスクリプションとアクティビティフィードフレームワーク](https://www.servicenow.com/docs/access?context=actsub-api&version=australia&pubname=australia-api-reference&ft:locale=en-US)
:   Australia リリース以降、サブスクリプションおよびアクティビティフィードフレームワークプラグイン (com.snc.subscriptions_activity_feed) がスタンドアロンアプリケーションとして アプリストア に移行されました。今後の機能拡張は、サブスクリプションとアクティビティフィードフレームワークストアアプリを通じて提供されます。この変更により、サブスクリプションフレームワーク、アクティビティ追跡、通知設定、またはコンテキスト管理を必要とする実装のパッケージ化、バージョン管理、および展開の柔軟性が向上します。

[Walk-Up for CSM](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-walkup-experience&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)
:   Australia リリース以降、Walk-up for CSM プラグイン (com.snc.walkup_for_csm) はスタンドアロンアプリケーションとして アプリストア に移行されました。今後の機能拡張は、CSM 向けウォークアップストアアプリを通じて提供されます。この変更により、サブスクリプションフレームワーク、アクティビティ追跡、通知設定、またはコンテキスト管理を必要とする実装のパッケージ化、バージョン管理、および展開の柔軟性が向上します。

## アクティベーション情報 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-activation}

セルフサービスおよびオムニチャネルアプリケーション (OpenFrame や インタラクションコントロールコンポーネント (ICC) など) を ServiceNow Store から要求してインストールします。 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)にアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「[ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-activation-1}

## プラグイン情報 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-plugin-info}

新しいプラグイン

:   次のプラグインは Australia リリースの新機能です。

    * カスタマーサービスとソーシャルメディアストアの統合 (sn_cs_social_host): カスタマーサービスとソーシャルメディアアプリを使用すると、エージェントはコミュニケーションチャネルとしてソーシャルを選択し、ソーシャルプロファイルをケースフォームに追加できます。ソーシャルメディアを介した顧客またはコンシューマーとのコミュニケーションは、\[ソーシャルログ\] 関連リストのケースフォームに記録されます。詳細については、「[Social media communication channel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=social-media-integration&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。
    * 顧客向け Web コンポーネント (sn_cx_components):このプラグインは、ケース作成コンポーネントとケースビュー Web 埋め込み可能 コンポーネントを ServiceNow インスタンスに追加します。それらのクローンを作成して構成し、サードパーティの Web サイトに埋め込むことができます。詳細については、「[Activate Web Embeddables](https://www.servicenow.com/docs/access?context=act-web-embeddables&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。
    * Web 埋め込み可能コア (sn_embeddable_core):このプラグインを使用すると、コンポーネントを作成、編集、クローン作成、削除し、モジュール、グループ、およびインスタンスに整理できます。各インスタンスは、ライブプレビューで構成できます。また、安全な統合のために CORS ルールを管理するためのツールも提供します。詳細については、「[Activate Web Embeddables](https://www.servicenow.com/docs/access?context=act-web-embeddables&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。
    * ゲスト用 Web コンポーネント (sn_guest_component):このプラグインを使用すると、ゲストユーザーはサードパーティ Web サイトのナレッジ記事ビューおよびカタログアイテム Web 埋め込み可能 コンポーネントにアクセスできます。これにより、認証されていないユーザーは、ログインせずに公開ナレッジ記事を表示したり、カタログアイテムを送信したりすることができます。アクセス制御を設定して、公開アクセス可能なコンテンツを決定できます。詳細については、「[Activate Web Embeddables](https://www.servicenow.com/docs/access?context=act-web-embeddables&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_h4h_s4g_c3c}

廃止予定のプラグイン

:   これらのプラグインは、C リリースで廃止される予定です。Australia リリース以降、これらのプラグインはストアアプリケーションに移行されます。インスタンスを Australia リリースバージョンにアップグレードすると、ストアアプリケーションが自動的にインストールされます。

    * [Openframe 統合アプリ](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_OpenFrameOverview&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) (com.sn_openframe_integration)
    * [スキル決定](https://www.servicenow.com/docs/access?context=quick-start-tests-csm&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) (com.snc.skill_determination)
    * [CSM 向けの高度なワークアサインメント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-csm-overview&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) (sn_csm.awa)
    * [ソーシャルメディアストア](https://www.servicenow.com/docs/access?context=social-media-integration&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) (sn_cs_social_host)
    {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__ul_hkh_kyr_23c}

## ブラウザー要件 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-browser}

Australia リリース以降、セルフサービスおよびオムニチャネルアプリケーションはInternet Explorerをサポートしていません。詳細については、「[ブラウザサポート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vALbYk~nDZ3RMpuQBHQ57w "ブラウザサポートは、ユーザーインターフェイス (UI) のバージョンごとに異なります。一部の機能には追加のブラウザ要件があり、適切なドキュメントに記載されています。")」を参照してください。{#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-browser-1}

## 関連 ServiceNow アプリケーションと機能 {#customer-self-service-omnichannel-engagement-rn__customer-self-service-omnichannel-engagement-rn-related-apps}

[Field Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=fsm-application-landing-page&version=australia&pubname=australia-field-service-management&ft:locale=en-US)
:   フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションは、作業指示と関連するタスク、リソース、スキル、資産、および場所を管理するのに役立ちます。作業指示タスクをアサインし、エージェントを顧客の場所に派遣してフィールド作業を実施します。

[Knowledge Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=knowledge-management&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US)
:   顧客が カスタマーサービス ポータルと消費者サービスポータルから ナレッジ管理 アプリケーションを使用して共有情報を検索できるようにします。カスタマーサービスエージェントは、ナレッジコンテンツを使用してケースの解決に役立てることができます。

[IT Service Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_ITServiceManagement&version=australia&pubname=australia-it-service-management&ft:locale=en-US)
:   インシデント[管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-incident&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)、[問題管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-problem&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)、[変更管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-change&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)、および[要求管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-integration-sm-request&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US)の IT Service Management アプリケーションを カスタマーサービス管理 (CSM) と統合できます。この統合を使用すると、カスタマーサービスケースからインシデント、問題、変更、および要求のレコードを作成できます。また顧客は、カスタマーサービス Portal から要求の送信もできます。