銀行向けエージェント型コンタクトセンターリリースノート
ServiceNow® 銀行向けエージェント型コンタクトセンター アプリケーションは、フロントオフィスの銀行業務を簡素化し、複数のシステムをナビゲートする際に CSR が直面する課題を軽減する、CSR (カスタマーサービス担当者) 向けの AI 主導エクスペリエンスを提供します。銀行向けエージェント型コンタクトセンター は オーストラリア リリースの新しいアプリケーションです。
オーストラリア リリースでの銀行向けエージェント型コンタクトセンターの特徴
- 顧客とのやり取りやプロファイル分析中に AI を活用した支援を提供するワークスペースを CSR に提供します。
- AI スキルとエージェントを通じて、顧客からの問い合わせに対応し、顧客インサイトを確認し、提案されたアクションを取得します。
- 異なるアプリケーション間で切り替えることなく、アカウントの詳細や最近のトランザクションなどの顧客データを表示します。
詳細については、「Agentic Contact Center for Banking」を参照してください。
銀行向けエージェント型コンタクトセンターの機能
- Customer 360 Workspace (Customer 360 ワークスペース)
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AI を活用した Customer 360 ワークスペースは、アカウント、ケース、および顧客履歴にわたる顧客情報の統一された単一のビューを提供します。AI が生成したサマリー、インサイト、推奨事項は、CSR が顧客プロファイルをすばやく理解し、最も効果的な次のステップを決定するのに役立ちます。
- CSR インタラクションワークスペース
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AI を活用した CSR インタラクションワークスペースは、顧客の詳細、アカウント情報、およびインタラクション履歴を表示することで、顧客とのライブ会話を簡素化します。カスタマーサポート AI エージェントは、リアルタイムのコンテキストインサイト、通話サマリー、推奨される次のステップを提供して、手作業を減らし、処理時間を短縮します。
- 銀行のロール 個人およびビジネスの CSR
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このアプリケーションには、ビジネス、個人、銀行、および資産管理の顧客に AI 支援 CSR エクスペリエンスへのアクセスを許可するロールが含まれています。
これらのロールにより、CSR エージェントは、他のエージェントによって作成されたケースやセルフサービスポータルを介して送信されたケースを含む、付与されたアクセススコープ内のすべてのケースを表示および編集できます。銀行個人 CSR エージェントはすべてのコンシューマーケースにアクセスし、銀行ビジネス CSR エージェントはすべてのアカウントケースにアクセスします。どちらも付与されたケースタイプに限定されます。Now Assist AI エージェントは、より関連性の高い分析のために、このスコープ付きアクセス権を継承します。
アクティベーション情報
ServiceNow Store から要求して 銀行向けエージェント型コンタクトセンター をインストールします。 ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。
プラグイン情報
- 新しいプラグイン
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次のプラグインは オーストラリア の新機能です。
銀行向けエージェント型コンタクトセンター (sn_fso_csr): フロントオフィスの銀行業務を簡素化する CSR (カスタマーサービス担当者) 向けの AI 主導エクスペリエンスを提供します。
その他の要件
このアプリケーションは ファイナンシャルサービスオペレーション向け Now Assistに依存しています。詳細については、「ファイナンシャルサービスオペレーション向け Now Assistリリースノート」を参照してください。