케이스를 프록시 접촉 창구로 만들기

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기5분

    • 프록시 접촉 창구 역할을 사용하면 직원이 고객 계정과 접촉 창구를 위한 케이스를 만들 수 있습니다. 직원은 고객을 대신하여 프록시 케이스 접촉 창구가 될 수도 있습니다.

    이행자가 아니거나 다른 CSM별 역할을 갖고 있지 않은 회사의 직원에게 프록시 접촉 창구 역할(sn_customerservice.proxy_contact)을 할당합니다.
    주:
    이 역할은 CSM 애플리케이션 접근을 위한 라이센스가 필요합니다. 프록시 접촉 창구는 기고자 역할과 공존할 수 없습니다.
    프록시 접촉 창구 역할을 가진 직원은 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 이메일, 전화, 채팅, Virtual Agent 및 Customer Service Portal을 통해 고객을 대신하여 케이스를 만듭니다.
    • 고객을 대신해 Customer Service Portal에서 요청을 생성합니다.

    케이스를 만들 때 직원은 고객 접촉 창구 또는 파트너 접촉 창구를 케이스 접촉 창구로 선택할 수 있습니다. 직원은 내부 접촉 창구로 케이스에도 추가됩니다.

    Customer Service Portal에서 직원은 본인이 내부 접촉 창구인 케이스에 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 케이스 목록을 봅니다.
    • 케이스 상세 정보를 봅니다.
    • 케이스에 코멘트 또는 첨부 파일을 추가합니다.
    • 케이스 해결을 수락하거나 거부합니다.
    • 관련 작업 주문의 목록을 봅니다.
    • Virtual Agent를 사용하여 케이스의 상태를 확인합니다.
    고객 서비스 에이전트는 케이스를 만들고, 프록시 접촉 창구 역할의 직원을 내부 접촉 창구로 지정할 수 있습니다.
    • Agent Workspace에서 에이전트는 상호작용 기록으로부터 직원에 대한 케이스를 만들 수 있습니다.
    • 직원과의 Connect 채팅 세션에서 에이전트는 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드에 직원을 추가하는 케이스를 만들 수 있습니다.

    플러그인 정보

    CSM Extension for Proxy Contacts(com.snc.csm_proxy_contacts) 플러그인을 활성화하여 이 기능을 지원합니다. 이 플러그인은 고객 서비스 관리에 다음을 추가합니다.
    • sn_customerservice.proxy_contact 역할.
    • ProxyContactHelper 스크립트 포함.
    • 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드.
    • 상호작용 양식의 오픈 대상 필드.
    주:
    오픈 대상 필드와 케이스 양식을 표시하여 내부 접촉 창구 필드를 표시하려면 상호작용 양식을 구성해야 합니다.

    Agent Workspace에서 Customer 360 리본 구성요소 구성

    작업 공간 관리자 역할(workspace_admin)을 사용하면 케이스의 내부 접촉 창구를 표시하도록 Customer 360 리본 구성요소를 구성할 수 있습니다.

    • 케이스 양식의 접촉 창구 필드(기본 필드)가 채워지면 Customer 360 구성요소에 접촉 창구 정보가 표시됩니다.
    • 케이스 양식의 소비자 필드(보조 필드)가 채워지면 Customer 360 구성요소에 소비자 정보가 표시됩니다.
    • 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드(세 번째 필드)가 채워지고 접촉 창구 및 소비자 필드에 데이터가 없으면 Customer 360 구성요소에 내부 접촉 창구(직원) 정보가 표시됩니다.

    Customer 360 리본 구성요소 구성에 대한 자세한 내용은 리본 구성요소 속성 구성을 참조하십시오.

    케이스 양식에 있는 내부 접촉 창구 필드

    sn_customerservice.proxy_contact 역할의 직원이 고객 계정에 대한 케이스를 만드는 경우 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드는 직원의 이름으로 채워집니다. 이 필드는 직원에게 케이스를 표시할지 결정합니다. Customer Service Portal에서 직원은 자신이 작성하여 내부 접촉 창구로 식별되는 케이스를 볼 수 있습니다.
    주:
    이 필드는 플랫폼 인터페이스와 Agent Workspace 모두의 서비스 케이스 양식에 나타납니다.

    에이전트가 서비스 케이스를 만들 때, 내부 접촉 창구 필드에서 sn_customerservice.proxy_contact 역할을 맡은 직원을 선택할 수 있습니다.

    Customer Service Portal에서 케이스 만들기

    프록시 접촉 창구 역할을 맡은 직원은 Customer Service Portal에서 고객에 대한 케이스를 만들 수 있습니다. 케이스를 만드는 과정의 일부로 직원은 다음을 수행합니다.

    • 계정을 선택합니다.
    • 계정에 사용 가능한 접촉 창구 중에서 접촉 창구 하나를 선택합니다.
    • 계정에 대한 자산 또는 제품을 선택합니다.
    • 케이스의 주제와 설명을 입력합니다.

    케이스가 작성되면 케이스 양식의 내부 접촉 창구에 직원이 추가됩니다.

    상호작용 기록에서 케이스 생성

    에이전트는 상호작용 양식에서 케이스 작성을 클릭하여 직원에 대한 케이스를 만들 수 있습니다. 결과 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드:
    • 직원에게 프록시 접촉 창구 역할이 있으면 오픈 대상 필드의 값으로 설정됩니다.
    • 오픈 대상 필드의 사용자에게 프록시 접촉 창구 역할이 없는 경우 공백으로 남습니다.

    이메일을 통해 케이스 만들기

    직원은 인바운드 이메일 주소로 이메일을 보내 케이스를 만들 수 있습니다. 이메일을 받으면 시스템은 사용자에게 프록시 접촉 창구 역할이 있는지 확인합니다.
    • 역할이 있으면 케이스가 생성되고 내부 접촉 창구에 직원이 추가됩니다. 이메일 내용이 케이스 활동 스트림에 기록됩니다.
    • 역할이 없으면 케이스가 만들어지지 않습니다.

    Customer Service Portal에서 채팅 시작하기

    프록시 접촉 창구 역할을 가진 직원은 Customer Service Portal에서 바로 또는 Virtual Agent를 사용하여 에이전트와 채팅을 시작할 수 있습니다. 그러면 에이전트의 받은 편지함에 직원의 이름이 포함된 채팅 요청 카드가 만들어집니다.
    • Agent Workspace: 에이전트가 채팅을 수락하면 상호작용 기록의 오픈 대상 필드에 직원 이름이 표시됩니다.
    • 플랫폼: 에이전트가 채팅을 수락하고 채팅 세션에서 케이스를 생성하면 내부 접촉 창구 필드의 케이스 양식에 직원 이름이 추가됩니다.

    Virtual Agent를 사용하여 케이스의 상태를 확인합니다.

    프록시 접촉 창구 역할이 있는 직원은 Virtual Agent를 사용하여 본인이 내부 접촉 창구인 케이스의 상태를 확인할 수 있습니다.

    Customer Service Portal에 로그인하고 Virtual Agent를 시작한 후에는 케이스 상태 확인 주제와 함께 제공되는 옵션을 사용합니다.

    작업 주문 보기

    Customer Service Portal에서 sn_customerservice.proxy_contact 역할의 직원은 본인이 내부 접촉 창구인 케이스의 작업 주문을 볼 수 있습니다. 직원은 작업 주문에 첨부 파일을 추가할 수도 있습니다.

    포털 헤더에서 지원 > 작업 주문.

    직원 알림

    시스템은 다음과 같은 경우 케이스 양식의 내부 접촉 창구 필드의 직원에게 이메일 알림을 보냅니다.
    • 케이스가 열리거나 종결됩니다.
    • 코멘트가 케이스에 추가됩니다.