Playbooks for 고객 서비스 관리
Playbook은 온보딩, 불만, 제품 지원 케이스를 포함한 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 처리하기 위한 단계별 지침을 제공합니다.
에이전트는 Playbook이 안내하는 작업 시퀀스를 통해 케이스를 진행하여 케이스 수명주기를 쉽게 관리할 수 있습니다. Playbook에는 특정 유형의 케이스와 연결된 워크플로우와 이러한 유형의 케이스를 처리하기 위해 완료해야 할 활동이 자세히 설명되어 있습니다. 또한 사용자는 Playbook을 통해 워크플로우의 전체 수명주기를 시각화할 수 있습니다.
| 애플리케이션 | 설명 |
|---|---|
| Playbooks for 고객 서비스 관리 | 이 애플리케이션을 사용하여 개별 비즈니스 요구에 따라 Playbook을 생성합니다. 케이스 유형 또는 기본 고객 서비스 케이스를 지원하는 Playbook을 생성합니다. |
| Case Playbook for Onboarding | 이 애플리케이션을 사용하여 신규 고객을 유치하거나 새 제품에 고객을 등록하는 프로세스를 관리합니다. |
| Case Playbook for Complaints | 이 애플리케이션을 사용하여 고객 불만 처리 프로세스를 관리합니다. |
| Case Playbook for Product Support | 이 애플리케이션을 사용하여 에이전트에게 제품 문제를 처리하는 데 필요한 단계를 안내합니다. |
Playbook 개요
Playbook은 간단한 작업 중심 뷰를 통해 워크플로우를 시각화합니다. Playbook에 대한 워크플로우는 일반적으로 Process Automation Designer를 사용하여 생성됩니다.
- Playbook 스테이지와 활동을 확인합니다.
- 활동을 선택하고 해당 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행합니다.
- 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다.
- 케이스를 처리하는 데 필요한 스테이지와 활동을 완료합니다.
| 기능 | 설명 |
|---|---|
| 새 기록 생성부터 전체 워크플로우에 Playbook 사용 | 고객 서비스 에이전트는 기록 양식 대신 Playbook을 사용하여 기록을 만들 수 있습니다. 기록을 생성하면 Playbook이 열리며 첫 번째 활동이 시작됩니다. 에이전트는 기록을 생성하면서 활동을 완료할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트는 케이스를 생성하고 Playbook의 첫 번째 활동으로 고객 및 문제에 관한 필수 정보를 수집할 수 있습니다. 이 기능을 구성하는 방법에 관한 자세한 내용은 Workspace Playbook 설정 설명서의 Playbook 기록 생성기를 참조하십시오. |
| 현재 스테이지 및 활동을 포함한 워크플로우의 전체 수명주기 보기 | 에이전트는 Playbook 수명주기 및 포커스형 활동 뷰를 통해 다음을 확인할 수 있습니다.
Playbook 활동 뷰 구성 방법에 관한 자세한 내용은 Playbook 활동 뷰 선택을 참조하십시오. |
| 상황별 측면 패널을 사용하여 추가 정보 보기 | Playbook은 상황별 측면 패널에 다음 정보를 표시할 수 있습니다.
주: 활동 스트림 및 리본 정보는 CSM Configurable Workspace에서만 제공됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. |
| 상황별 측면 패널을 사용하여 동적 관련 기록 표시 | 이 기능을 사용하여 현재 기록 또는 Playbook 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 상황별 측면 패널에 기록을 표시합니다. 자세한 내용은 동적 관련 기록을 참조하십시오. 주: 동적 관련 기록 기능은 CSM Configurable Workspace에서만 제공됩니다. |
| 컴팩트 모드에서 Playbook 사용 | 컴팩트 모드에서는 Playbook이 Workspace의 탭에서 상황별 측면 패널로 이동합니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 탭을 보면서 측면 패널에서 Playbook 활동을 수행할 수 있습니다. 이 기능을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Workspace에 Playbook 통합을 참조하십시오. 주: 컴팩트 모드는 CSM Configurable Workspace에서만 제공됩니다. |
| Playbook 활동 카드에서 SLA 위젯 보기 | Playbook 작업 영역의 활동 카드는 오른쪽 상단 모서리에 SLA 위젯을 표시할 수 있습니다. Playbook 활동에 SLA가 있는 경우 활동 카드에 위젯이 나타납니다. 여기에는 다음 단계의 활동이 포함됩니다.
위젯 색상은 다음과 같이 SLA의 잔여 시간을 나타냅니다.
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Playbook 플러그인
ServiceNow Store에서 Playbooks for 고객 서비스 관리 플러그인(sn_csm_playbook)이 제공됩니다. 이 애플리케이션을 사용하여 새 Playbook을 생성하거나 기존 Playbook을 사용자 지정할 수 있습니다.
- Customer Service (com.sn_customerservice)
- Dynamic Related Records (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
- Playbook Experience(com.playbook_experience)
- Case Playbook for Onboarding
- Case Playbook for Complaints
- Case Playbook for Product Support
- Playbooks for 고객 서비스 관리 (com.sn_csm_playbook)
- Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)
ServiceNow Store에서 요청하여 ServiceNow Store 애플리케이션을 설치하십시오. ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
Playbook 구성
Playbook Experience를 통해 Playbook의 디자인과 분위기를 사용자 지정할 수 있습니다. Playbook Experience의 설정에 따라 UI Builder가 Playbook을 CSM 작업 공간에 렌더링하는 방식이 결정됩니다. 시스템 관리자는 Playbook 스테이지와 활동 가시성을 결정하는 Playbook Experience 기록의 설정을 구성할 수 있습니다.
- Playbook Experience 선택
- 활동 뷰 선택
- 컴팩트 모드 사용
자세한 내용은 Customer Service Management를 위한 플레이북 구성을 참조하십시오.
Playbook 사용
- Case Playbook for Onboarding
- Case Playbook for Onboarding을 사용하여 신규 고객을 유치하거나 새 제품에 고객을 등록하는 프로세스를 관리합니다. 온보딩 케이스는 신규 고객이 선택한 제품과 서비스를 포함한 신규 고객의 세부 정보를 캡처합니다. 온보딩 Playbook은 온보딩 프로세스 중에 수행되는 작업에 대한 엔드 투 엔드 수명주기를 제공하고 고객과의 소통 채널 역할을 합니다.
- Case Playbook for Complaints
- Case Playbook for Complaints를 사용하여 고객 불만 처리 프로세스를 관리합니다. 불만 사항 케이스는 고객이 보고한 문제의 세부 정보와 예상되는 솔루션을 캡처합니다. 불만 사항 Playbook은 불만 사항이 로깅된 시간부터 최종 해결까지 불만 처리 프로세스 중에 수행되는 작업에 대한 엔드 투 엔드 수명주기 서비스를 제공하고 고객과의 소통 채널 역할을 합니다.
- Case Playbook for Product Support
- Case Playbook for Product Support를 사용하여 고객 서비스 에이전트에게 제품 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다. 제품 지원 케이스는 고객, 제품, 보고된 문제에 관한 정보를 캡처합니다. 제품 지원 Playbook은 제품 문제를 조사하고 해결하는 데 필요한 작업에 대한 엔드 투 엔드 수명주기 서비스를 제공하고 고객과의 소통 채널 역할을 합니다.
자세한 내용은 ServiceNow Store 애플리케이션 설치를 참조하십시오.