자원 수요 예측을 위한 데이터 수집 구성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기3분

    • 인력 배치에 필요한 에이전트 수를 예측하기 위해 케이스, 상호작용 또는 테이블에 대해 수집하려는 데이터를 정의합니다.

    시작하기 전에

    중요사항:
    Tokyo 릴리스부터 레거시 Workforce Optimization은 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.

    고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 수요 예측을 사용하려면 MetricBase 플러그인[com.snc.clotho]이 활성화되어 있어야 합니다. 자세한 내용은 MetricBase 제품 요청을 참조하십시오.

    주:
    • 예측 매개변수 또는 자원 변환 수식을 변경하면 향후 자원 예측 예약 작업이 실행될 때까지 자원 예측의 새 값이 팀 달력에 반영되지 않습니다. 관리자는 요청 시 예약된 작업을 실행하여 팀 달력의 변경 내용을 볼 수 있습니다.
    • 특정 데이터 수집 정의에 따라 이력 데이터 수집 작업이 실행되면 예측 구성 [sn_agent_forecast_configuration] 테이블에서 수집된 이력 데이터가 true로 설정됩니다. 따라서 이전 날짜의 데이터를 백엔드에서 추가해도 이력 데이터 수집이 실행되지 않습니다. 이력 데이터는 일일 간격으로 설정된 예측에 대해 1,098일 동안 저장됩니다. 3년이 지난 이력 데이터는 정리되어 저장할 수 없습니다.

    필요한 역할: sn_agent_forecast.admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > Workforce Optimization for Customer Service > 수요 예측.
    2. 케이스 해결에 필요한 에이전트를 예측하기 위해 수집하려는 데이터를 정의합니다.
      1. 데이터 수집 정의를 클릭합니다.

        기본적으로 사용할 수 있는 구성 목록은 스케줄링의 예측 구성 테이블을 참조하십시오.

      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. 예측 구성 양식
        필드 설명
        이름 컬렉션 예측 구성의 고유 이름입니다.
        유형 데이터 수집 정의 유형은 기본적으로 컬렉션으로 설정되어 있으며 예약된 작업을 사용하여 데이터를 수집합니다.
        테이블 데이터 수집에 사용되는 테이블입니다.

        목록에서 다음 중 하나를 수행합니다.

        • 케이스 예측에 필요한 데이터를 수집하려면 케이스를 선택합니다.
        • 상호작용 예측에 필요한 데이터를 수집하려면 상호작용을 선택합니다.
        조건 필요한 데이터가 캡처되도록 설정할 수 있는 조건입니다.
        날짜 필드 향후 예측을 위해 추가할 수 있는 데이터입니다.
      4. 제출을 클릭합니다.
      5. 테이블을 만들 때 테이블에 추가했던 날짜 필드와 조건을 사용하여 해당 테이블의 인덱스를 생성합니다. 테이블 인덱스 생성에 대한 자세한 내용은 테이블 인덱스 생성을 참조하십시오.
    3. 하루의 시간당 에이전트 수를 계산하는 수식에 정의할 매개변수를 추가합니다.
      1. 수식 매개변수를 클릭합니다.
      2. 이름 필드에 매개변수의 이름을 입력합니다.
      3. 다음 중 하나를 수행합니다.
        • 수식을 위해 계산할 값을 추가해야 하는 경우 값 필드에 값을 입력합니다.
        • Performance Analytics 점수 카드 API 또는 사용자 지정 API를 사용하려면 고급을 클릭하고 스크립트를 추가합니다.
        기본적으로 제공되는 평균 케이스 작업 시간 및 평균 채팅 작업 시간 예측 매개변수는 스크립트를 사용하여 매개변수를 추가할 수 있는 방법의 예입니다. 기본적으로 제공되는 매개변수 목록은 스케줄링의 예측 매개변수를 참조하십시오.
      4. 제출을 클릭합니다.
    4. 자원 변환 수식을 구성합니다.
      1. 자원 변환 수식을 클릭합니다.
      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 2. 예측 구성 양식
        필드 지침
        이름 자원 예측 구성의 이름입니다.
        유형 유형은 자원 변환 수식으로 설정됩니다.
        수식 필요한 에이전트 예측 수를 계산하는 수식입니다.

        관련 링크 섹션에서 다음을 수행합니다.

        • 예측 구성 찾아보기클릭하고 수식에 추가할 예측 구성을 선택한 다음 추가를 클릭합니다.
        • 예측 매개변수 찾아보기를 클릭하고 수식에 추가할 예측 매개변수를 선택한 다음 추가를 클릭합니다.
          주:
          FC는 예측 구성을 의미하며 FP는 예측 매개변수를 의미합니다.
      4. 제출을 클릭합니다.
    5. 할당 그룹을 자원 변환 수식과 연결합니다.
      여러 할당 그룹에 예측 구성을 할당할 수 있지만 할당 그룹에는 예측 구성이 하나만 있을 수 있습니다.
      1. 그룹 예측 구성을 클릭합니다.
      2. 새로 만들기를 클릭하고 다음을 수행합니다.
        • 할당 그룹 필드에서 검색 아이콘을 클릭하고 예측 구성을 연결하려는 그룹을 선택합니다.
        • 예측 구성 필드에서 검색 아이콘을 클릭하고 자원 변환 수식을 선택합니다.

    다음에 수행할 작업

    Collect historical data for demand forecast data collection definitions 예약 작업을 실행합니다. 자세한 내용은 수요 예측 작업 예약을 참조하십시오.