조회 및 확인
조회 및 확인 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 찾을 수 있습니다.
이 기능은 접촉 창구 또는 소비자 정보를 조회하고 확인하는 프로세스를 단순화합니다. 에이전트는 이 기능을 다음과 같이 사용할 수 있습니다.
- 상호작용 기록이 이미 접촉 창구 또는 소비자의 채팅 또는 전화 통화 정보로 채워진 경우, 에이전트는 정보를 검토하고 올바른지 확인할 수 있습니다.
- 사용할 수 있는 고객 또는 소비자 정보가 없는 경우, 에이전트는 이 정보를 검색하여 정보를 선택하고 확인하고, 상호작용 기록을 채울 수 있습니다.
주:
Virtual Agent 또는 IVR에 의한 고객 포털 로그인이나 인증 등을 통해 이 정보가 이미 확인된 경우에는 상호작용 기록에 대한 검증됨 확인란에 확인 표시가 됩니다.
에이전트가 상호작용 기록의 검색 창에 액세스하는 방법은 다음과 같습니다.
- CSM Configurable Workspace: 상황별 측면 패널에서 접촉 창구 확인 아이콘(
) 또는 소비자 확인 아이콘(
)을 클릭합니다. - CSM 에이전트 작업 공간: 접촉 창구 조회 및 소비자 조회 버튼을 클릭합니다.
에이전트는 이름, 전화 번호, 이메일 주소 및 기록 번호와 같은 구성 가능한 여러 필드에 걸쳐 자동 완성 검색을 수행할 수 있습니다. 검색 결과 목록에서 에이전트는 결과를 선택하여 검증 카드에서 접촉 창구 또는 소비자에 대한 자세한 정보를 표시할 수 있습니다. 확인이 완료되면 상호작용 기록에 정보가 추가되고 검증됨 확인란에 체크 표시가 됩니다.
플러그인
조회 및 확인 기능은 Customer Service(com sn_customerservice) 플러그인에 포함되어 있습니다. 이 플러그인은 CSM 에이전트 작업 공간의 상호작용 기록에 추가할 수 있는 접촉 창구 조회 및 소비자 조회 UI 작업뿐만 아니라 접촉 창구 및 소비자 조회에 대한 구성을 제공합니다.
주:
이러한 작업은 기본적으로 활성화되지 않습니다. 작업 공간 관리자는 조회 및 확인 기능 구성의 일부로 이러한 작업을 활성화할 수 있습니다.
접촉 창구 및 소비자 구성
두 개의 조회 및 확인 구성이 기능에 (접촉 창구와 소비자용으로 하나씩) 제공됩니다. 다음으로 이동 조회 및 확인 구성 목록에 액세스합니다.
주:
접촉 창구와 소비자 조회를 확인하고 구성을 검증하려면 CSM Lookup and Verify 플러그인(com.snc.sn_csm_lookup_verify)을 활성화해야 합니다.
작업 공간 관리자는 각 구성에 대해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
- 구성을 활성화하고 상호작용 기록에 관련 UI 작업을 표시합니다.
- 자동 완성 검색을 시작하기 위한 최소 문자 수를 입력합니다.
- 반환되는 최대 검색 결과 수를 입력합니다.
- 검색 결과에 포함할 기본 및 보조 필드를 선택합니다.
- 검증 카드에 표시할 필드를 선택합니다.
- 조회 테이블을 봅니다.
주:
고객은 ServiceNow에 연락하여 검색 필드를 변경할 수 있습니다.
CSM 작업 공간에서 조회 및 확인 사용
에이전트는 CSM 작업 공간에서 조회 및 확인 기능을 사용할 수 있습니다.
- CSM Configurable Workspace: 에이전트는 상황별 측면 패널을 사용하여 접촉 창구 또는 소비자 정보를 검색합니다.
- CSM Agent Workspace: 에이전트는 상호작용 양식에서 접촉 창구 확인 또는 소비자 확인 팝업 창을 사용하여 접촉 창구 또는 소비자 정보를 검색합니다.
검색 필드에는 결과를 목록으로 표시하고 더 많은 문자를 입력할수록 결과를 좁히는 자동 완성 검색이 제공됩니다. 목록에서 결과를 선택하면 접촉 창구 또는 소비자에 대한 자세한 정보가 검증 카드에 표시됩니다.
검색 기능은 이름, 계정, 전화 번호 및 기록 번호와 같이 구성된 필드를 여러 개 검색합니다.
- 전화 번호와 기록 번호의 경우에는 "정확히 일치" 검색을 사용합니다.
- 다른 필드에 대해서는 "시작" 검색을 사용합니다.
검증 카드
검색 결과를 선택하면 접촉 창구 또는 소비자에 대한 자세한 정보가 검증 카드에 표시됩니다. 이 카드에서 고객 서비스 에이전트는 검증됨을 클릭하여 정보를 검토하고 확인할 수 있습니다.
테이블
조회 및 확인 기능은 다음 테이블을 사용합니다.
- 조회 및 확인 구성(sn_lookup_verify_config)
- 조회 테이블(sn_lookup_verify_search_on_table)