고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist을 사용하여 케이스에 대한 해결 메모 생성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • 애플리케이션에서 해결 메모 생성 기술을 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 사용하여 케이스에 대한 해결 메모를 생성하고, 고객에게 해결책을 제안하고, 케이스 기록에 해결 정보를 추가합니다. 해결 메모를 생성하면 케이스를 더 빠르게 마무리하고 비슷한 문제가 발생할 수 있는 다른 에이전트에게 케이스 해결에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    이 태스크 정보

    CSM Configurable Workspace 케이스 코어 UI기록에서 솔루션 제안을 선택하여 케이스에 대한 해결 정보를 생성할 수 있습니다. 이 UI 작업은 솔루션 제안 모달을 표시합니다. 이 모달을 사용하여 해결 코드를 선택하고, 문제의 원인에 대한 정보를 추가하고, 해결 메모 텍스트를 검토 및 편집할 수 있습니다.
    주:
    솔루션 제안 UI 작업은 오픈 상태의 케이스를 할당한 고객 서비스 에이전트가 사용할 수 있습니다.
    Now Assist 패널에서 요청 시 해결 정보를 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Resolution notes generation 문서를 참조하십시오.
    주:
    해결 메모 생성 기술은 해결 메모를 생성하기 위해 케이스 기록에 최소 200단어가 필요합니다. 해결 메모를 생성할 수 없는 경우 시스템은 해결 메모 필드 아래에 메시지를 표시합니다.

    프로시저

    1. 에서 CSM Configurable Workspace고객 서비스 케이스를 엽니다.
    2. 솔루션 제안을 선택합니다.
      시스템에서 해결 요약을 생성하고 다음 필드를 포함하는 솔루션 제안 모달에 정보를 표시합니다.
      • 해결 코드
      • 원인
      • 해결 메모
      케이스 기록의 해결 메모 필드가 비어 있으면 해결 메모 생성 기술이 모달의 이 필드에 정보를 추가합니다.
      그림 1. 솔루션 모달 제안
      케이스 기록에 대해 AI가 생성한 해결 정보입니다.
    3. 케이스의 해결 코드를 선택합니다.
      해결 코드는 케이스가 해결된 방법을 설명합니다. 예를 들어 일반적인 해결 코드는 다음과 같습니다.
      • 해결됨: 제공된 지원/지침에 따라 수정
      • 해결됨: 관련 PRB를 종결하여 해결
      • 고객에 의해 해결됨
    4. 옵션: 고객 문제의 원인을 알고 있는 경우 해당 원인을 원인 필드에 추가합니다.
      예를 들어, 소프트웨어 업그레이드로 인해 고객의 문제가 발생할 수 있습니다.
    5. 해결 메모 필드에서 해결 요약을 검토하고 필요한 경우 수정합니다.
      이 필드의 정보는 자동으로 생성되므로 텍스트를 검토하고 정확한지 확인하는 것이 좋습니다. 변경한 내용은 케이스 기록을 저장할 때 저장됩니다.
    6. 옵션: 케이스 활동 스트림에 해결 정보를 추가하려면 코멘트에 해결 메모 추가 확인란을 선택합니다.
      이 확인란을 선택하면 케이스 활동 스트림을 볼 수 있는 모든 사용자가 해결 메모를 사용할 수 있습니다.
    7. 제안을 선택합니다.
      • 시스템이 케이스 기록의 종결 처리 정보 섹션에 있는 필드를 솔루션 제안 모달의 정보로 채웁니다.
      • 케이스가 해결됨 상태로 이동합니다.
      • 해결 방법은 고객에게 제안됩니다.