Walk-up Experience 위치 구성

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기6분

    • 관리자는 조직에 대한 Walk-Up Experience를 설정하면서 워크업 위치를 정의합니다. 이 정보는 서비스 스토어에서 약속 또는 체크인을 예약하는 경우 요청자에게 표시됩니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin 또는 sn_csm_walkup.walkup_admin

    이 태스크 정보

    CSM 위치에 대해 관리자가 다음을 구성할 수 있습니다.
    • 워크업 위치 큐 생성, 수정 또는 제거(비활성 표시)
    • 약속, AWA 조건에 대한 일정 할당
    • 작업 항목을 자동으로 라우팅하도록 조건 설정
    • 위치를 일시적으로 사용할 수 없음
    • 위치 주소 및 사진
    • 방문 목적 옵션 지정
    • 각 워크업 현장에 상호작용이 표시되는 방법 구성

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > CSM Walk-up Experience > 관리자 > Walk-up 위치.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 양식을 작성합니다.
      필드설명
      이름 위치를 설명하는 이름(예: 현장이 있는 도시 또는 건물)을 입력합니다.
      설명 필요하다면 위치에 대한 설명을 입력합니다.
      일정 작업 날짜와 시간 일정을 선택합니다.
      약속 예약

      워크업 위치에 대해 약속 예약 일정을 추가 및 구성합니다.
      서비스 채널 워크업 서비스 채널을 검색하고 선택합니다.
      여기에 조건 정의 조건을 사용하여 작업 항목을 이 큐로 자동으로 라우팅할지를 선택합니다.
      조건 모드

      작업을 큐로 자동으로 라우팅할 때 단순 모드를 이용할지 고급 모드를 이용할지를 선택합니다. 기본값은 단순 모드입니다. 단순 모드에서는 미리 작성된 조건을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 Location is X를 선택합니다[위치 검색 및 선택]. 고급 모드에서는 스크립트와 코드를 직접 입력할 수 있습니다.
      작업 항목 라우팅 조건 워크업 위치에서 고객 지원을 제공할 사람을 구성하고 지정합니다. 위치는 실제 주소를 바탕으로 결정합니다.
      활성 선택하면 이 큐 위치가 활성화됩니다.
      자리 비움 상태 사용 자리 비움 상태를 허용하려면 선택합니다.
      자리 비움 메시지 위치가 일시적으로 닫힐 때 표시되는 메시지를 지정합니다. 예약된 닫힘 시간이 아닐 때 적용됩니다.
      재고 보관실 위치에 자산을 제공할 재고 보관실을 선택합니다.
      위치 위치의 실제 주소를 선택합니다.
      위치 이미지 클릭하면 위치의 이미지를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 워크업 위치가 있는 도시나 건물 이미지를 추가하면 됩니다.
      접근 유형 사용자가 적합한 워크업 위치를 볼 수 있도록 외부 또는 두 유형의 사용자를 선택합니다.
    4. 관리 탭을 클릭하여 관리 양식 섹션을 작성합니다.
      필드설명
      순서 알림 방문자가 현장에서 지원받을 시간이 다가오면 알림을 보내는 큐 순서를 선택합니다. 예를 들어 방문자가 세 번째 지원 순서일 때 알림을 보내는 식입니다.
      마지막 체크인 마지막으로 사용 가능한 체크인 시간을 분 단위로 지정합니다. 예를 들어 닫기 30분 전 등을 지정하는 식입니다.
      온라인 체크인 사용 방문자가 노트북이나 휴대폰을 이용해 원격으로 위치에 체크인할 수 있도록 합니다.
      약속 위임 사용 사용자가 다른 사람을 대신해 약속을 예약할 수 있도록 합니다.
      주:
      약속 위임을 사용하면 약속 위임 그룹 필드가 나타납니다. 약속 위임을 허용할 그룹을 선택합니다. 적절한 그룹이 없는 경우 새 사용자 그룹을 추가합니다. 이 그룹의 사용자만 약속을 예약할 때 자신의 약속 또는 다른 사용자의 약속을 예약할 수 있습니다.
      이름 구성 이름 구성을 선택해 현장 큐 TV 모니터와 온라인 체크인 화면에 방문자 정보를 표시합니다. 이름은 항상 표시됩니다. 이름과 성, 이름과 성 이니셜을 표시하거나 이름만 표시할 수도 있습니다.
      약속 라우팅 시간 약속 시간 이전에 작업 항목을 에이전트로 라우팅할 시간(분)을 지정합니다.
      보류 시간 상호작용을 다시 기술 지원 담당자에게 전달할 때까지 보류 상태로 둘 시간을 분 단위로 입력합니다. 예를 들어 5를 입력하면 상호작용을 다시 전달할 때까지 5분 동안 대기 상태에 둡니다.
      예상 대기 시간 표시 워크업 큐에 예상 대기 시간을 표시하도록 설정합니다.
      주:
      대기 시간은 큐의 평균 대기 시간과 현재 큐에 있는 사용자 수를 통해 계산됩니다. 예상 대기 시간은 모두 가장 가까운 분으로 반올림됩니다.

      예상 대기 시간을 계산하려면 서비스 소유자 작업 공간을 사용하여 평균 대기 시간을 계산해야 합니다. 서비스 소유자 작업 공간은 고급 작업 할당 큐 시스템을 사용하여 평균 대기 시간을 구합니다.

      예상 대기 시간은 다음 위치에 표시됩니다.
      • 온라인 체크인
      • 현장 체크인 및 현장 큐 화면(TV)
      • 서비스 포털의 상태 위젯
      오디오 재생 오디오 확인이 재생되는 시기를 지정합니다(예: 요청자가 현장 큐에 체크인할 때, 요청자가 온라인으로 체크인할 때 또는 둘 다). 기본 모드는 없음입니다.
      오디오 파일 요청자가 큐에 체크인할 때 재생할 오디오 파일을 지정합니다. 기본 시스템의 기본 파일은 walkup_checkin.mp3입니다.
      주:
      모든 브라우저에서 mp3 파일 형식만 지원됩니다.

      Safari 브라우저에서 오디오 파일을 사용하려면 추가 브라우저 권한을 제공해야 할 수도 있습니다.
    5. 관리 탭을 클릭하여 양식의 관리 섹션을 작성합니다.
      큐 시간 표시 없음, 체크인 시간, 대기한 시간 중에서 현장 벽 모니터에 표시할 항목을 선택합니다.
      큐 메시지 현장 벽 모니터에 표시할 환영 메시지를 지정합니다.
      체크인 인사말 방문자가 큐에 등록하도록 안내하는, 지정된 체크인 모니터에서 표시할 체크인 메시지를 작성합니다.
      종결 메시지 영업 시간이 아니며 현장이 닫혔다고 방문자에게 알리는 메시지를 작성합니다.
      종결된 전화 번호 드롭다운 메뉴에서 고객 지원 전화 번호를 표시할 국가를 선택합니다.
      종결된 기록 생성자 영업 시간이 아닐 때 표시하고 연결할 기록 생성자(예: 인시던트 만들기)를 검색해 선택합니다.
      종결 이미지 클릭하면 워크업 위치가 닫혔음을 알리는 이미지를 추가합니다. 이미지는 벽 모니터에 표시되어, 내방한 방문자에게 현장이 닫혔음을 알립니다.
      최대 검색 결과 상황별 검색에 제공할 검색 결과 수를 지정합니다.
      상황별 검색 구성 현장에서 결과를 제공할 검색 컨텍스트를 구성합니다.
      약속 유형 요청자가 해당 위치에 대해 예약할 수 있는 약속 유형을 설정하는 옵션입니다. 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
      • 직접
      • 원격
      • 모두
      주:
      이 필드는 기본 필드가 아닙니다. 이 필드를 추가하도록 양식 레이아웃을 구성할 수 있습니다.
      등록되지 않은 사용자 항목 사용 선택하면 시스템에 사용자 이름이 없는 사용자도 지원 현장에 체크인할 수 있습니다. 예를 들면 (직원이 아닌) 게스트가 현장을 방문하는 식입니다.
      사용자 조회 항목 사용 체크하면 사용자가 자신의 이름을 입력할 때 목록에서 이름이 빠르게 표시되어 선택할 수 있습니다.
      기술 지원 담당자 정보 사용 체크하면 대기 중인 기술 지원 담당자 이름이 현장 벽 모니터에 표시됩니다.
      기술 지원 담당자 아바타 사용 체크하면 기술 지원 담당자 아바타가 현장 벽 모니터에 표시됩니다.
      헤더 로고 클릭하면 헤더 로고를 추가할 수 있습니다. 헤더 로고는 현장에 따라 다릅니다. 로고를 지정하지 않으면, 기본적으로 워크업 포털 로고를 사용합니다.
      큐 로고 클릭하면 지정된 워크업 위치 벽 모니터에 로고를 추가합니다. 이 로고는 검은 배경에서 제대로 표시되도록 설계되었습니다. 큐에 지정된 로고가 없다면, 기본적으로 헤더 로고를 사용합니다. 헤더 로고를 지정하지 않으면, 기본적으로 워크업 포털 로고를 사용합니다.
    6. 양식 헤더를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 저장을 선택합니다.
      여러 탭이 표시됩니다.
      • 상호작용
      • 워크업 약속
      • 방문 이유
      • 할당 자격
      • 작업 항목 정렬 순서
    7. 상호작용 탭을 클릭하여 상호작용을 확인하거나 워크업 상호작용 목록 표시 방법을 구성합니다.
      필터 아이콘(필터 아이콘) 및 목록 개인화 아이콘(목록 개인화 아이콘)을 사용하여 수정할 수 있습니다.
    8. 워크업 약속 탭을 클릭하여 약속을 확인하거나 워크업 약속 목록 표시 방법을 구성합니다.
      필터 아이콘(필터 아이콘) 및 목록 개인화 아이콘(목록 개인화 아이콘)을 사용하여 수정할 수 있습니다.
    9. 방문 이유 탭을 클릭하여 방문 이유 옵션을 보고, 수정하거나 새로 만듭니다.
      기반 시스템은 세 가지 이유를 지원합니다.
      • 필요한 것이 있습니다.
      • 제대로 작동하지 않는 것이 있습니다.
      • 노트북 새로 고침
      • 기타
    10. 할당 규칙 탭을 클릭하여 워크업 큐 위치의 할당 규칙을 보고, 수정하거나 새로 만듭니다.
      할당 규칙은 고급 작업 할당 제품에서 구성됩니다.
    11. 작업 항목 정렬 순서 탭을 클릭하여 워크업 큐 현장에 대한 작업 항목 정렬 순서를 보고, 수정하거나 새로 만듭니다.
    12. 업데이트를 눌러 새 위치 큐나 수정된 위치 큐를 저장합니다.