고객 서비스 아웃소싱 대시보드
고객 서비스 아웃소싱 대시보드를 통해 SLA 위반 개수, 할당되지 않은 오픈 케이스와 해결된 케이스, 케이스 해결에 걸린 평균 해결 시간 등을 볼 수 있습니다. 이 대시보드의 정보를 사용하여 문제 영역을 파악하고 앞으로 케이스 관리 전략을 계획하십시오. OSP 이름을 선택하여 대시보드를 선택하고 볼 수 있습니다.
최종 사용자 및 역할
| 최종 사용자 및 목표 | 필요한 역할 |
|---|---|
| 내부 OSP 관리자 | sn_csm_ocs.manager |
표시기
아웃소싱 케이스: 할당되지 않은 오픈 케이스
OSP 에이전트에 할당되지 않은 오픈 케이스 수입니다.
아웃소싱 케이스: SLA를 위반한 오픈 케이스
서비스 수준 계약(SLA)에 필요한 시간을 초과하여 오픈 상태로 남아 있던 케이스의 수입니다.
아웃소싱 케이스: 오픈 케이스
오픈 상태에 있는 케이스 수입니다.
아웃소싱 케이스: 전체 CSAT 평균
설문 조사 결과에 따른 평균 고객 만족도입니다. CSAT에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 만족도 설문 조사를 참조하십시오.
아웃소싱 케이스: 해결된 케이스 수
OSP 에이전트가 작업을 수행하고 해결된 상태로 전환된 케이스 수입니다.
아웃소싱 케이스: 해결된 케이스의 합산 기간
OSP 에이전트가 케이스를 해결하는 데 걸린 총 시간입니다.
아웃소싱 케이스: 이전된 케이스 수
OSP 에이전트가 케이스를 해결할 수 없어 ServiceNow 내부 에이전트에게 이전된 케이스의 수입니다.
세부 항목
아웃소싱 서비스 제공자 대시보드는 케이스 할당 그룹 세부 항목을 사용합니다. 하나 이상의 그룹을 선택하여 해당 그룹에 대한 데이터만 봅니다. 기본적으로 모든 그룹의 데이터가 대시보드에 표시됩니다.
데이터 시각화
| 제목 | 유형 | 설명 |
|---|---|---|
| 미할당 오픈 케이스 |  |
아직 OSP 에이전트에 할당되지 않은 오픈 상태의 케이스 수입니다. 예를 들어 이 보고서에는 할당되어야 할 42개의 케이스가 있습니다. OSP 관리자는 이러한 케이스의 수를 한눈에 보고 할당합니다. |
| 활성 SLA 위반 | |
이 보고서에는 아직 활성 상태인 모든 SLA 위반 개수가 표시됩니다. 예를 들어 이 보고서에는 이러한 활성 SLA가 42개 있습니다. OSP 관리자가 SLA 위반 개수를 한눈에 볼 수 있어, 즉각적인 조치를 취하는 데 도움이 됩니다. |