고객 서비스를 위한 워크포스 최적화과 함께 음성 기능 사용
음성 기능를 사용하면 봇을 사용하여 케이스가 사람 에이전트에게 도달하지 않도록 할 수 있습니다. 에이전트가 문제를 해결할 때의 전화 상호작용을 기록할 수 있습니다. 또한 이러한 상호작용을 모니터링하여 케이스 해결 품질을 평가하고 개선할 수 있습니다.
중요사항:
Tokyo 릴리스부터 레거시 Workforce Optimization은 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
음성 기능 애플리케이션으로 다음을 수행할 수 있습니다.
- 인력이 음성 채널을 사용하여 작업을 수행하고 통화 기록, 통화 녹취록 및 에이전트가 호출자와 상호작용할 때의 감정 분석 보고서를 받아볼 수 있도록 할 수 있습니다. 이러한 모든 정보를 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 Channel Management 애플리케이션 내에 시각화할 수 있습니다.
- 상호작용이 완료된 후 사용자의 통화 녹취록 및 감성을 분석하여 평가를 생성하고 에이전트에게 피드백 및 교육을 제공할 수 있습니다.
- 큐 내에서 에이전트 현재 상태를 동기화할 수 있습니다.
- Channel Management에서 Amazon Connect 채널을 봅니다. 음성 채널을 사용하는 에이전트의 성과 메트릭 및 보고서를 볼 수 있습니다. 보고서에 액세스하려면 애플리케이션 관리자가 를 설치해야 Amazon Connect Spoke합니다.주:채널에 대한 Amazon Connect 다음 보고서는 유료입니다.
- ACW 상태의 연락처
- 가장 오래된 연락처 연령
- 평균 중단 시간
주:
외부 공급업체 전화 서비스를 ServiceNow Voice 애플리케이션과 통합할 수 있습니다. 기본적으로 ServiceNow Voice는 Amazon Connect 애플리케이션과 통합할 수 있는 기능을 제공합니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 Channel Management 애플리케이션을 사용하여 음성 기능를 통해 라우팅되는 Amazon Connect 전화 큐의 메트릭을 시각화할 수 있습니다. 음성 기능 애플리케이션은 Advanced Work Assignment를 사용하여 Amazon Connect 큐의 데이터를 보고합니다.
음성 기능 Amazon Connect 통합 워크플로우
음성 기능가 Amazon Connect와 통합되는 방법은 다음과 같습니다.
문서를 참조하십시오.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 음성 기능 사용의 이점
관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 에이전트가 고객 문제를 해결할 때 통화를 모니터링합니다.
- 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 Channel Management 애플리케이션 내에서 동기화된 에이전트 현재 상태를 볼 수 있습니다.
- 에이전트 상호작용 및 통화 녹취 기록을 검토하여 에이전트를 평가할 수 있습니다.
- 통화 녹취의 감성을 분석하여 에이전트를 코치하고 교육하는 데 사용할 수 있습니다.
에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 수신 통화에 응답하기 전에 호출자에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.
- 상호작용을 완료한 후 통화 녹취록을 분석하고 기록 내용을 청취할 수 있습니다.
- 자동화된 아웃바운드 다이얼링을 사용하여 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.