CSM Configurable Workspace 설정
에이전트가 고객과 소통하고, 질문에 답하고, 케이스를 생성하고, 문제를 해결할 수 있도록 CSM Configurable Workspace를 설정합니다.
다음 작업을 완료하여 CSM Configurable Workspace를 설정합니다.
- Customer Service 플러그인(com.sn_customerservice)을 활성화합니다.
- 안내 설정을 사용하여 CSM Configurable Workspace를 설정합니다.
- 필요한 커뮤니케이션 채널과 라우팅을 설정합니다.
- CSM Configurable Workspace만의 추가 구성요소를 설정합니다.
플러그인 활성화
Customer Service 플러그인(com.sn_customerservice)은 CSM Configurable Workspace 기능을 제공합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 활성화 고객 서비스 관리.
Customer Service 플러그인을 활성화하면 다음 플러그인이 활성화됩니다.
- CSM 및 FSM Configurable Workspace Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- CSM Configurable Workspace Lookup and Verify (com.snc.uib.lookup_verify)
- CSM Configurable Workspace Special Handling Notes (com.snc.uib.special_handling_notes)
전화 통합에 추가 플러그인이 필요합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.
- OpenFrame 및 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)과 작업 공간 전화 통합
- 작업 공간용 에이전트 채팅 구성
안내 설정을 사용하여 CSM Configurable Workspace 설정
Customer Service Management 안내 설정을 사용하여 CSM Configurable Workspace를 설정할 수 있습니다. 안내 설정을 사용하려면 다음을 수행합니다.
- 다음으로 이동 .
- 시작하기를 클릭합니다.
- CSM 구성 가능한 작업 공간에 도달할 때까지 안내 설정 범주 목록을 스크롤합니다.
- CSM 구성 가능한 작업 공간 범주에서 시작하기를 클릭합니다.
CSM Configurable Workspace 범주에서 Configurable Workspace 안내 설정으로 이동하면 작업 공간 구성 작업의 시퀀스가 표시됩니다. 다음 작업을 사용하여 구성합니다.
- 브랜딩 및 테마
- 탭 설정
- 목록 및 양식
- 소스 검색
- 알림
- AWA(Advanced Work Assignment)
- 에이전트 채팅
- Playbook
UI Builder를 사용하여 다음의 CSM Configurable Workspace 페이지를 구성할 수 있습니다.
자세한 내용은 UI Builder 설명서의 페이지 작업 주제를 참조하십시오.
커뮤니케이션 채널과 라우팅 설정
에이전트는 고객과 채팅하거나, 고객의 전화를 걸거나 받을 수 있습니다. 또한 적절한 에이전트에게 자동으로 채팅을 보내는 라우팅을 설정할 수 있습니다. 커뮤니케이션 채널에 대한 자세한 내용은 레거시 작업 공간에서 전화 설정을 참조하십시오.
채널 |
설명 |
링크 |
| 채팅 | CSM Configurable Workspace는 에이전트 채팅을 사용하여 고객이 라이브 또는 자동 채팅을 통해 질문하고 정보를 받을 수 있도록 합니다. | 작업 공간용 에이전트 채팅 구성 |
| 전화 | CSM Configurable Workspace는 OpenFrame 및 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI) 조합을 사용하여 외부 공급업체 전화 통합을 지원합니다. | OpenFrame 및 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)과 작업 공간 전화 통합 |
추가적인 CSM Configurable Workspace 구성요소를 설정합니다.
이 작업을 완료하여 CSM Configurable Workspace에 해당하는 구성요소를 설정합니다.
- 방문 페이지 만들기 또는 수정
- 방문 페이지는 에이전트가 최초로 보는 작업 공간 뷰입니다. CSM 방문 페이지는 Customer Service 플러그인에 포함되어 있습니다. 이 방문 페이지를 수정하거나 UI Builder에서 변형된 페이지를 생성하고 수정할 수 있습니다.
- 에서 리본 구성 설정 CSM Configurable Workspace
- 양식 리본에는 기록에 대한 정보를 표시하는 구성요소가 포함되어 있습니다. 케이스 양식 리본에 Customer 360, 타임라인 및 SLA 구성요소를 추가할 수 있습니다. Customer 360 및 타임라인 구성요소에 대한 속성을 구성할 수도 있습니다.
- 에서 양식 헤더 설정 CSM Configurable Workspace
- 케이스, 계정 또는 접촉 창구 정보의 간략한 요약 정보를 제공하는 양식 헤더를 구성합니다.
- 의 양식 헤더에서 강조 표시된 값 설정 CSM Configurable Workspace
- CSM Configurable Workspace의 양식 헤더에서 강조 표시된 값으로 나타나는 필드를 구성합니다.
- 에서 양식 작업 설정 CSM Configurable Workspace
- CSM Configurable Workspace에서 UI 작업을 사용할 수 있도록 UI 작업에 연결되는 양식 작업을 생성합니다.
- 상황별 측면 패널에 양식 리본 및 양식 헤더 보조 값 표시
- CSM Configurable Workspace의 상황별 측면 패널에 표시할 양식 헤더에 나타나는 양식 리본 및 보조 값을 구성합니다.
- 필드 값을 상호작용 기록 탭 제목으로 표시
- CSM Configurable Workspace에서 상호작용 기록 탭에 제목으로 접촉 창구 또는 소비자 이름과 같은 필드 값을 표시합니다.
- CSM 작업 공간에 서비스 카탈로그 구성
- 고객 서비스 에이전트는 서비스 카탈로그를 사용하여 카탈로그 항목 요청을 이행합니다. 원하는 항목이 포함된 카탈로그를 사용하도록 서비스 작업 공간 포털을 구성할 수 있습니다.