고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 내부 사용자와 외부 고객 모두에 대한 데이터를 구성하고 관리합니다. 관리자와 에이전트에게 계정, 연락처 또는 소비자 정보, 제품 및 서비스, 자산, 계약, 권리를 포함한 고객 데이터에 대한 보기를 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 비즈니스 모델

고객 서비스 관리 애플리케이션에서 목표와 비즈니스 요구를 지원하기 위해 다양한 비즈니스 모델을 사용할 수 있습니다. 비즈니스 모델은 고객에게 제공하는 제품, 서비스 및 지원에 따라 달라집니다. 비즈니스에 적절한 모델을 사용하면 질의에 응답하고 문제를 해결하며 고객 만족도를 높이는 데 중점을 둔 고품질의 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 비즈니스 모델에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 비즈니스 모델 문서를 참조하십시오.

고객 데이터

고객 데이터에는 이름 및 주소, 전화 번호, 이메일 주소 등 조직 외부에 있는 고객에 대한 정보가 포함됩니다. B2B(business-to-business) 비즈니스 모델에서는 고객 데이터에 계정 및 접촉 창구에 대한 세부 정보가 포함됩니다. B2C(business-to-consumer) 비즈니스 모델에서는 소비자 및 세대에 대한 세부 정보가 포함됩니다. 정확한 고객 데이터를 유지관리하면 에이전트가 고객과 빠르고 쉽게 소통할 수 있습니다.

고객 데이터에 대한 자세한 내용은 고객 데이터 문서를 참조하십시오.

제품 데이터

제품 데이터에는 조직이 고객에게 제공하는 제품 및 서비스에 대한 정보가 포함됩니다. 이 데이터에는 제품 및 제품 모델, 자산, 판매된 제품, 설치 기반 제품, 설치된 제품에 대한 정보가 포함될 수 있습니다. 고객을 지원할 때 에이전트는 신속하게 올바른 제품 데이터를 선택하고, 케이스 기록에 세부 정보를 추가하고, 지식 문서 및 해결된 케이스와 같은 제품 데이터와 관련된 정보를 볼 수 있습니다.

제품 데이터에 대한 자세한 내용은 제품 데이터 문서를 참조하십시오.

기고자 사용자

기고자 사용자를 사용하면 내부 및 외부 사용자 모두의 지원을 통해 고객 문제와 요청을 해결할 수 있습니다.

기고자 사용자에 대한 자세한 내용은 기고자 사용자 문서를 참조하십시오.

서비스 모델 기반

서비스 모델 기반은 특정 산업의 비즈니스 요구를 충족하는 사전 설계된 비즈니스 및 기술 데이터 프레임워크 세트를 의미합니다. 서비스 모델 기반은 업계 전반의 고객 서비스 가치 체인의 모델 엔터티에 핵심 프레임워크, 보안 및 지침을 제공합니다. 이러한 모델을 사용하면 고객, 에이전트 및 미들 오피스 작업자가 고객 서비스 프로세스를 실행할 때 이들에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.

서비스 모델 기반에 대한 자세한 내용은 서비스 모델 기반 개요 문서를 참조하십시오.

내부 사용자 데이터

내부 사용자 데이터에는 관리자, 에이전트, 기타 직원과 같이 조직 내부에 있는 사용자에 대한 정보가 포함됩니다. 내부 사용자는 서로 다른 사용자 그룹에 속할 수도 있으며 고객 서비스 에이전트 및 관리자 역할을 할당받을 수 있습니다.

내부 사용자 데이터에 대한 자세한 내용은 내부 사용자 데이터 문서를 참조하십시오.

고객 서비스 관리의 비즈니스 이해 관계자

비즈니스 이해 관계자는 고객 서비스 프로세스에 직접 관여하는 사용자로, 조직 전체에서 케이스와 요청을 생성하고, 보고, 승인할 수 있습니다.

비즈니스 이해 관계자에 대한 자세한 내용은 Customer Service Management의 비즈니스 이해 관계자 문서를 참조하십시오.

고객 액세스 관리

고객 액세스 관리는 다양한 수준의 액세스 권한을 제공하여 케이스, 판매된 제품 및 설치 기반을 처리하는 여러 관련 당사자(연락처, 소비자 및 내부 사용자)를 지원합니다. 또한 관련 당사자의 특정 케이스 및 제품에 대한 추적 및 공동 작업을 용이하게 하여 관계를 명명할 수 있습니다. 제품과 연결된 관련 당사자는 제품을 볼 수 있을 뿐만 아니라 모든 케이스를 추적할 수도 있습니다.

고객 액세스 관리에 대한 자세한 내용은 해당 고객 액세스 관리 사용문서를 참조하십시오고객 액세스 관리 구성.