Now Assist를 사용하여 CSM 구성 가능 작업 공간 및 클래식 환경에서 지식 문서 생성

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기3분

    • Now Assist를 사용하여 CSM 구성 가능 작업 공간 및 클래식 환경 내에서 해결된 케이스와 종결된 케이스에 대한 지식 문서를 생성합니다.

    시작하기 전에

    케이스에 대한 지식 문서를 생성하려면 케이스가 해결됨 및 종결됨 상태이고 연결된 지식 문서가 없어야 합니다.

    지식 문서를 생성할 때 KCS(지식 중심 서비스) 템플릿을 사용할 수 있도록 하려면 다음 시스템 속성 구성이 필요합니다.
    • 지식 관리 고급 플러그인을 설치합니다. 자세한 내용은 Activate the Knowledge Management Advanced plugin 문서를 참조하십시오.
    • 시스템 속성 sn_customerservice.enable_knowledge_kcs를 true로 설정하여 CSM에 대해 KCS(지식 중심 서비스)를 사용하도록 설정합니다. 그렇지 않으면 Now Assist에서 표준 템플릿을 사용합니다.
    관리자가 문서 생성 페이지에서 Now Assist 경험을 활성화하여 다음 지식베이스 생성 기준이 구성되어 있는지 확인합니다.
    • 지식 기술이 설치되어 있습니다.
    • Now Assist 관리자 콘솔에서 다음 기준이 충족되는지 확인합니다.
      • 테이블 기록과 입력 필드를 지정합니다.
      • 속성 목록에서 기술 가용성에 대한 조건을 지정합니다.
      • 제품 내 지식베이스 생성 기능을 표시하고 Now Assist 패널을 지정합니다.

    • 문서 생성을 구성하여 지원되는 템플릿을 적용합니다(예: 표준 및 KCS 문서 HTML).

    • 현재는 문서 생성 환경만 사용할 수 있습니다.

    필요한 역할: agent

    이 태스크 정보

    CSM 구성 가능 작업 공간 및 클래식 환경에서는 케이스 기록에서 지식 생성을 선택하여 케이스에 대한 지식 문서 정보를 생성할 수 있습니다. 이 UI 작업은 AI를 사용하여 이 문서 초안을 작성하시겠습니까? 모달을 표시합니다. 이 모달을 사용하면 문서를 직접 작성하거나 Now Assist에서 문서 초안을 작성한 다음, 지식 문서 텍스트를 검토하고 편집할 수 있습니다.
    주:

    솔루션 제안 UI 작업은 해결됨 또는 종결 상태의 케이스를 할당한 고객 서비스 에이전트가 사용할 수 있습니다. Now Assist 패널에서 요청 시 지식 문서 정보를 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 지식 문서 생성을 참조하십시오.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
    2. 나에게 할당된 케이스를 엽니다.
      케이스 기록 상태는 해결됨 또는 종결됨 중 하나여야 합니다.
    3. 케이스 기록에 대한 UI 작업에서 지식 생성을 선택하여 문서를 생성합니다.
      주:

      지식 생성 UI 작업은 케이스에 연결된 기존 지식 문서가 없는 경우에만 표시됩니다.

    4. 문서 생성 모달에서 지식베이스 및 문서 템플릿(표시되는 경우)을 선택합니다.
      주:
      옵션이 표시되지 않으면 Now Assist 관리자 콘솔에서 관리자가 선택한 기본 템플릿이 사용됩니다.
    5. 문서 생성을 선택합니다.
    6. AI를 사용하여 문서 초안을 작성하시겠습니까? 모달에서 예, Now Assist로 초안을 작성합니다.를 선택합니다.
      그림 1. AI를 사용하여 문서 초안을 작성하기 위한 모달
      Now AssistCSM KB 문서 생성에 사용합니다.
    7. 옵션: 새 모달에서 문서를 생성하는 데 사용할 수 있는 유사 케이스를 검색합니다. 그렇지 않으면 취소를 선택합니다.
      그림 2. 추가 관련 작업
      새 모달에서 관련 케이스를 추가로 최대 5개까지 선택하여 문서를 생성합니다.
      완료된 문서는 선택한 템플릿에 "이 문서의 초안은 Now Assist에서 작성했습니다. 저장하기 전에 반드시 검토하고 편집하십시오."라는 성공 메시지와 함께 표시됩니다.
      주:
      • 유사 케이스가 없는 경우에는 이 모달이 표시되지 않고 문서가 생성됩니다. 선택한 관련 기록을 기반으로 생성된 문서는 계정 케이스 및 선택한 모든 관련 케이스에 연결됩니다.
      • 새 모달에서 관련 케이스를 추가로 최대 5개까지 선택하여 문서를 생성할 수 있습니다.
      • 초안을 저장하기 전에 수정할 수 있습니다. 문서는 지식 문서의 고유 ID 번호를 사용하여 새 탭에 표시되며 상위 기록에 첨부됩니다.
      • Now LLM 서비스에서 결과를 생성하지 못하면 오류 메시지가 표시됩니다.
      • Now Assist를 사용하여 문서를 작성할 때 프로세스가 트리거된 후에는 중지할 수 없습니다. Now Assist는 모달을 닫는 경우에도 문서를 계속 생성합니다.
    8. 팝업 창에서 지식베이스 와 언어를 선택합니다. 이 문서의 초안을 작성할 언어는 Now Assist 무엇입니까?
    9. 계속을 선택합니다.
      문서는 선택한 지식베이스 및 언어로 생성되고 콘텐츠는 동일한 언어로 표시됩니다.
    10. KB 문서에서 텍스트를 선택한 다음 Now Assist 아이콘을 선택합니다.
      Now Assist 아이콘 은 해당 시점까지 문서에서 선택한 콘텐츠의 컨텍스트를 기반으로 권장 텍스트를 생성합니다. 선택한 텍스트를 자세히 설명하거나 축약하도록 선택하여 응답을 구체화할 수 있습니다.
    11. 삽입을 선택하여 생성된 응답을 붙여넣습니다.
    12. Now Assist에서 생성된 문서를 검토한 후 저장 또는 게시를 선택합니다.
      Now Assist 성공 메시지가 사라져 더 이상 Now LLM 서비스에서 생성된 문서가 아님을 나타냅니다.
      주:
      게시된 KB 문서에도 Now Assist 아이콘을 사용할 수 있습니다.