안내 결정 구성
ServiceNow® 안내 결정 경험 애플리케이션을 통해 에이전트를 위한 구조화된 문제 해결 프로세스를 생성합니다. 에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 지원합니다.
안내 결정 Experience 애플리케이션은 결정 트리 플로우를 작성하고 실행하기 위한 도구입니다. 결정 트리는 기록 컨텍스트에 따라 문제 해결 프로세스를 통해 에이전트를 안내합니다. 프로세스는 일련의 질문을 하고 에이전트는 답변을 제공합니다. 이러한 답변을 바탕으로 에이전트는 해결 프로세스를 수행할 다음 단계에 대한 지침을 받습니다. 에이전트는 복잡한 문제를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 Guided Decision의 결정 트리 문서를 참조하십시오.
결정 트리 사용 시나리오
- 작동하지 않는 랩톱과 같은 결함이 있는 장치를 해결합니다. 결정 트리를 사용하여 원인을 찾고 고객에 대한 수정 사항을 제공합니다.
- 환불 요청을 검토합니다. 결정 트리를 사용하여 고객이 환불 대상인지 확인합니다. 여기에는 예외 확인 및 작업 생성이 포함될 수 있습니다.
- 고객의 암호를 재설정합니다. 결정 트리를 사용하여 고객의 ID 확인, 다른 옵션 시도, 필요한 경우 암호 재설정 등의 프로세스를 에이전트에게 안내합니다.
특정 시나리오에 대한 결정 트리의 엔드 투 엔드 구성의 예는 결정 트리의 예제 구성 문서를 참조하십시오.
안내 결정 기능
- 질문 및 지침 노드의 입력을 연결하여 결정 트리에서 값을 재사용합니다. 하위 트리의 입력을 상위 트리에 연결할 수도 있습니다.
- 활성화된 의사 결정 트리를 현재 결정 트리에 연결하여 다른 결정 트리를 재사용하고 새 결정 트리를 생성하는 데 드는 노력을 줄입니다. 연결된 결정 트리는 현재 의사 결정 트리의 하위 트리 역할을 합니다.
- 사용자가 이전 질문 노드 또는 지침 노드에서 응답을 편집할 수 있도록 합니다.
중첩된 결정 트리에서 사용자는 하위 결정에서 상위 결정의 이전 노드로 다시 이동할 수 있습니다.
안내 결정 환경
- 결정 트리 빌더를 통해 문제 해결 프로세스에서 노드와 해당 경로의 그래픽 다이어그램 표현을 생성합니다. 자세한 내용은 결정 트리 빌더의 결정 트리를 참조하십시오.
- 코어 UI를 통해 양식과 목록을 사용하여 기존 결정 트리를 편집합니다. 자세한 내용은 코어 UI의 결정 트리를 참조하십시오.
안내 결정 경험 애플리케이션 설정
- 안내 결정 Experience 애플리케이션 설치.
- 안내 결정 사용자에게 역할 할당 - 역할을 사용하여 안내 결정 기능 및 정보에 대한 액세스를 제어합니다.
- 권장 작업 애플리케이션 설치 - 결정 트리를 권장 작업으로 실행할 수 있도록 합니다.
결정 트리 생성 및 사용
결정 트리 작성자 역할(decision_tree_author)의 사용자가 결정 트리를 생성합니다. 결정 트리를 만든 후, 결정 트리는 권장 작업, 플레이북 또는 서비스 포털에 추가하여 구현됩니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.
- Decision Tree Builder에서 결정 트리 생성
- 코어 UI에서 결정 트리 편집
- Playbook에 안내 결정 추가
- 권장 작업에 안내 결정 추가
- 서비스 포털에 안내 결정 추가
에이전트는 권장 작업의 일부 또는 케이스와 같은 기록 내 플레이북의 일부로 결정 트리와 상호작용합니다.
고객과 최종 사용자는 서비스 포털의 의사 결정 트리와 상호 작용합니다.
ServiceNow Store에서 앱 요청
ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.