• CCaaS プロバイダー設定に基づいて、エージェント、キュー、または外部タブを表示または非表示にするように電話帳を構成します。エージェントには、CCaaS プロバイダーによって有効になっているタブが表示され、サポートされていない番号への転送が防止されます。
• エージェントは、顧客とのコールを処理しているときに、他のエージェントの正確な可用性ステータスを確認できるようになり、情報に基づいた転送決定をサポートできるようになりました。コール転送中に、転送リストと電話帳でエージェントの対応可能性ステータスがリアルタイムで更新されます。

• エージェントが任意のインタラクションまたはケースからコールバックをスケジュールできるようにします。
• 適切なステータストラッキングを使用して、エージェントがコールバックレコードページからコールバックを再スケジュールまたはキャンセルできるようにします。
• エージェントがスケジュールされたコールバックをリストビューで表示し、個々のコールバックレコードページを開くことができるようにします。
• エージェントがコンテキストサイドパネルで現在のインタラクションまたはケースのスケジュールされたコールバックを表示および管理できるようにします。

• アドミニストレーターが構成可能な内部ラップアップコードを使用した、 高度な作業アサイン (AWA) および CCaaS でルーティングされたメールインタラクションのラップアップモーダルの導入。
• 複数のシナリオでの、システムによって割り当てられたラップアップコードを使用した非アクティブなインタラクションの自動クローズ:
  • エージェントがメールインタラクションからケースを作成する場合。
  • エージェントが送信せずに最終作業モーダルがタイムアウトしたとき。
  • 定義されたフォローアップ期間内に顧客が応答しない場合。

• 連絡先またはコンシューマーレコードから送信メールインタラクションを開始するには、メールアドレスを選択するか、[メールの作成] UI オプションを使用して、受信者のメールアドレスが自動入力されたモードレスメールコンポーザーを開きます。
• エージェントが顧客へのメールを開始したときに、対応中 (WIP) 送信メールインタラクションを自動的に作成します。
• エージェントが移動したときにメールドラフトを保存し、30 日間のローリング期間内に、送信または受信したメールアクティビティを表示せず、未送信のドラフトのみを含むインタラクションを自動的にクローズします。ドラフトのエージェントアクティビティは、30 日間のウィンドウをリセットします。
• エージェントが開始した複数のドラフトを、送信エージェントに所有権をアサインして、サービスワークフロー内の単一の統一されたインタラクションに統合します。オプションで、同じ連絡先のドラフトごとに個別のインタラクションを作成するようにシステムを設定できます。
• 顧客が応答しない場合に自動リマインダーメールを送信するための構成可能なリマインダーウィンドウ。
• [進行中] タブの顧客応答通知と、シームレスな会話追跡のための連絡先リストまたはコンシューマー関連リストのインタラクションリンク。

• アクティブなコール中に上司の支援を求めるための [ヘルプ要求 ] ボタン。
• アクティブなコール中に送信されたヘルプ要求をいつでもキャンセルするための [ ヘルプ要求をキャンセル ] ボタン。

• エージェントが顧客に代わってコールバックをスケジュールできるようにする、インタラクションページとケースページの [コールバックをスケジュール ] ボタン。
• コールバックタスクレコードページの [ 再スケジュール ] ボタン。エージェントが顧客に代わってコールバックスケジュール日時を変更できるようにします。
• エージェントが顧客の代わりに作成されたコールバックをキャンセルできるようにする、コールバックレコードページの [キャンセル ] ボタン。
• コンテキストサイドパネルの [スケジュールされたコールバック] タイルでは、エージェントがインタラクションまたはケースの作業中に今後のコールバックを表示および管理できます。

スケジュールされたコールバックのリストビュー:エージェントワークスペースにスケジュールされたコールバックのリストビューが追加され、エージェントがすべてのスケジュールされたコールバックを表示し、コールバックを開いてタスクレコード管理にアクセスできるようになりました。

• 連絡先レコードとコンシューマーレコードから送信メールインタラクションを開始するための [ メールの作成 ] UI オプション。
• 連絡先およびコンシューマーレコードに対するクリック可能なメールアドレスで、受信者アドレスが自動的に挿入されたメールコンポーザーを開きます。
• CCaaS でルーティングされたメールインタラクションに、利用可能なエージェントとキューのリストを含む [メール転送 ] オプションが追加され、エージェントが選択したキューまたはエージェントにインタラクションを転送できるようになりました。
• AWA または CCaaS 経由でルーティングされるメールインタラクションに単一のクローズエクスペリエンスを提供するために、統一された最終作業ダイアログが追加されました。