Agent experience for CSM のリリースノート

オーストラリアリリースでのエージェントエクスペリエンスの特長

コメント、作業メモ、メールのドラフトを CSM 構成可能ワークスペースの下部にあるドックに最小限に保存し、この一元化された場所でドキュメントを追跡します。
エージェントが 1 つの場所から作業できるようにし、他のワークスペースの CSM 構成可能ワークスペースレコードページを表示できるようにします。
AI を使用してインタラクションの最終作業コードとメモを入力し、エージェントの時間を節約します。
フォームテンプレートを使用して、レコードフィールドとメールドラフトに動的な値を自動入力します。

詳細については、「CSM 構成可能ワークスペース」を参照してください。

重要:

CSM 構成可能ワークスペースは、ServiceNow Store で入手可能です。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。

オーストラリアリリースの新機能

ドッキングイン CSM 構成可能ワークスペース

エージェントは、ワークスペースページの下部にあるドックへのコメント、作業メモ、またはメールのドラフトを最小限に抑えることができます。この一元化された場所により、エージェントは現在のドラフトをすべて一目で確認できます。

フォームテンプレートの機能拡張

条件付きテンプレートを作成し、フィールドレベルの条件を設定し、メール本文テキストを自動的に入力することで、時間を節約し、一貫性を促進します。ケーステーブルと関連テーブルの動的な値を使用して、これらのフィールドに値を入力します。テンプレートの変更をレコードに適用する前にプレビューします。

ワークスペースレコードページの相互運用性

エージェントが CSM 構成可能ワークスペースと ITSM サービスオペレーションワークスペースの間でレコードページを使用できるようにします。次の ITSM ページは、 CSM間で相互運用可能です。

インシデントページ
ページを変更

AI インタラクションの最終作業

インタラクションの最終作業期間中にエージェントに AI 支援を提供します。この機能は、インタラクションレコードのラップアップコンテンツ (ラップアップコードやメモなど) を生成します。

未保存の変更があるフィールドをハイライト表示

アイコンや背景色などの視覚的なインジケーターを CSM 構成可能ワークスペースで使用して、未保存の変更があるフォームフィールドを示します。

CSM 構成可能ワークスペースで利用可能なナレッジセンター記事エディター

ナレッジセンター記事エディターを使用して、 CSM 構成可能ワークスペースでナレッジ記事を作成および編集します。エージェントは、記事エディターで利用可能な編集機能にアクセスして、テキスト、画像、メディアなどのナレッジ記事コンテンツをフォーマットできます。

インタラクションタブの未読メール数

CSM 構成可能ワークスペースのインタラクションタブに未読のメールメッセージの数を表示します。タブにカーソルを合わせると、最新のメールのプレビューを含むツールヒントが表示されます。

アクティビティタイマーログ

エージェントが CSM 構成可能ワークスペースでのケースとインタラクションの作業に費やした時間を追跡します。タイムログレポートを表示して、プロジェクトとタスクに費やされた時間の詳細なレコードを確認します。

このリリースでの変更

編集可能なレコードヘッダー

エージェントがヘッダーフィールドからレコードの簡単な説明を直接編集できるようにします。この機能は、次のレコードページで使用できます。

フロントラインケースページ
CSM インタラクションレコードページ
CSM デフォルトレコードページ

CSM 構成可能ワークスペースのコラボレーションコンポーネント

CSM 構成可能ワークスペースのコンテキストサイドパネルでコラボレーションコンポーネントを使用して、ステークホルダーとリアルタイムでコミュニケーションおよびコラボレーションを行い、ケースを解決します。

フロントラインケースページの SLA コンポーネント

フロントラインケースページのコンテキストサイドパネルにあるサービスレベルアグリーメント (SLA) コンポーネントを使用して、SLA を表示します。SLA カードは、レコード情報カードの下にある [レコード情報] タブに表示されます。

メールインタラクションレコードページの機能拡張

インラインモードレスコンポーザーのワークスペースページの下部にあるドックにドラフトを最小化します。ページ上部のアクティビティフィードにアクティビティを逆の順序で表示し、最新のエントリを下部に表示します。

メールインタラクションレコードページに追加されたルックアップコンポーネント

エージェントが名前、電話番号、またはメールアドレスで連絡先とコンシューマーを検索し、それらをレコードにリンクできるようにします。

フロントラインケースページでのアクションの作成

フロントラインケースページの [ 作成 ] ボタンを使用して、さまざまなタイプのレコードを作成します。インシデントやナレッジギャップの作成などのアクションを [作成] ボタンから選択すると、モードレスダイアログでフォームが開きます。

モードレスダイアログでの添付ファイルの表示

エージェントがワークスペースのタブではなくモードレスダイアログで添付ファイルにアクセスして確認できるようにします。エージェントは、ケース情報やメール、コメント、または作業メモのドラフトを表示すると同時に、添付ファイルを簡単に表示できます。

Auto-dismiss alerts in CSM Configurable Workspace

自動却下可能なアラートによって、視覚的な煩雑さを軽減します。これは、[情報]、[低]、[中] のアラートに対してデフォルトで有効になっており、デフォルトのタイマーは 5 秒です。重要な通知が表示されるように、重大および高のアラートは引き続き保持されます。

CSM 構成可能ワークスペースのアクティブなタブの最大数

エージェントは、 CSM 構成可能ワークスペースで最大 20 個のアクティブなタブ (以前は 10 個) を開くことで、コンテキストを失うことなく複数のタスクを同時に処理できます。

別々のプライマリタブで複数のリストを開く

エージェントは、プライマリタブ CSM 構成可能ワークスペース異なる複数のリストを開くことができるようになり、現在のワークスペースビューを失うことなく、リスト間のコンテキストをシームレスに切り替えることができます。

詳細なアドミンロール

広範なアドミンアクセスに代わる詳細な機能固有のロールをアサインすることで、セキュリティを強化し、過剰な権限を持つアカウントを減らし、柔軟でタスクに焦点を当てた権限管理を可能にします。

アクティベーション情報

CSM 構成可能ワークスペースは、カスタマーサービスプラグイン (com.sn_customerservice) をアクティブ化すると使用できます。詳細については、「カスタマーサービス管理の有効化」を参照してください。

ServiceNow Store から要求して CSM 構成可能ワークスペースをインストールします。 ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。

プラグイン情報

新しいプラグイン

次のプラグインはオーストラリアの新機能です。

特記事項 (sn_shn): ケースやアカウントレコードなどの個々のレコードに関する重要な情報をメモを作成しますユーザーの注意を引くため。
特記事項デモデータ (com.snc.shn_demo): 特記事項アプリケーションのデモデータを提供します。

廃止されたプラグイン

次のプラグインはオーストラリアで廃止されました。

カスタマーサービス CTI デモデータ (com.snc.customerservice_cti_demo): ServiceNow Voice with Amazon Connect は、この機能の最新のエクスペリエンスを提供します。

廃止予定のプラグイン

リストされたプラグインは、将来のリリースで廃止される予定です。

オーストラリアリリース以降、これらのプラグインはストアアプリケーションに移行されます。インスタンスをオーストラリアリリースにアップグレードすると、ストアアプリケーションが自動的にインストールされます。

CSM 構成可能ワークスペース特記事項 (com.snc.uib.special_handling_notes)
CSM アカウント階層 (com.snc.sn_csm_account_hierarchy_uib)
解像度シェイパー (com.sn_resolutionshaper)
sn-component-workspace-ribbon (com.sn_component_workspace_ribbon)
特別処理指示 (app_sn_shn)
特記事項デモデータ (app_sn_shn)
sn-component-account-hierarchy (com.sn_component_account_hierarchy)
sn-component-workspace-shn (com.sn_component_workspace_shn)

詳細については、「カスタマーサービス管理 (CSM) でアクティブ化したプラグイン (Plugins activated with Customer Service Management)」を参照してください。

ブラウザー要件

ServiceNow ワークスペースでは、モバイルデバイス、Internet Explorer、または Microsoft Edge をサポートしていません。代わりに、Microsoft Edge - Chromium、または「ブラウザーサポート」に記載されている他のいずれかのブラウザーを使用してください。