Customer Self-Service for セールスカスタマーリレーションシップマネジメント リリースノート
ServiceNow® ビジネスポータルアプリケーションを使用すると、B2B 顧客はセルフサービス Web ポータルを介して注文、見積もりの要求、注文と請求書のサポートを受けることができます。ビジネスポータルは、 オーストラリア リリースで拡張および更新されました。
オーストラリア リリースのビジネスポータルの特徴
オーストラリアパッチ 2
- ドラフトステータスの請求書ケースを再開して送信します。
- 請求書ケース明細行の詳細を確認します ケースの作成方法に関連する)。
オーストラリアパッチ 1
- 企業間 (B2B) の顧客は、ビジネスポータルでの会話型異議申し立ての取り込みをガイドする AI を利用したチャットと音声アシスタントを通じて請求書異議申し立てケースを作成できるようにします。
- 複雑なユースケースをサポートするために、人間のエージェントへの中断のない引き継ぎを提供し、会話コンテキスト全体を CSM/FSM 構成可能ワークスペースに転送します。
オーストラリアの早期提供 (Early Availability)
- 企業間 (B2B) の顧客が、直感的なプレイブックエクスペリエンスを通じて、数量、価格、または日付の不一致に関する請求書異議申し立てケースを作成できるようにします。
- 顧客がビジネスポータルから請求書と請求書の詳細を直接表示できるようにして、請求情報の透明性を提供できます。
- 請求書ケースのステータス、解決手順、関連する請求書明細行を顧客に表示して、異議申し立ての進捗状況を追跡できるようにします。
詳細については、「Customer self-service for Sales Customer Relationship Management」を参照してください。
重要:
ビジネスポータル は、 ServiceNow Storeで利用可能なカスタマーサービスポータルに含まれています。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。
オーストラリア リリースの新機能
オーストラリアパッチ 2
- ドラフトステータスの請求書ケースを再開して送信する
- ビジネスポータルからドラフト請求書ケースを再開して、中断した請求書ケースを選択します。[標準チケット] ページの [プロセス] タブを使用して、請求書ケースと請求書ケース明細行の異議申し立ての編集を続行し、さらに処理するために送信します。
- コンテキストに応じた請求書ケース明細行リストビュー
- ケースの作成方法に関連する請求書ケース明細行の詳細を確認します。ビジネスポータルの請求書ケース明細行リストビューに要求ソース対応列が表示され、単一の請求書に対してケースが発生したとき、またはケースが複数の請求書にまたがる場合に、特定の詳細が表示されます。
- AI を活用した顧客向けの請求書ケース管理
- 顧客がビジネスポータルで AI を利用した仮想アシスタントを通じて請求書の異議申し立てを報告できるようにします。顧客は、自然な会話を通じて数量に関連する不一致を説明できます。アシスタントは、必要に応じて貸方票や交換注文を発行したり、顧客を人間のエージェントにつなげたりすることで、詳細を検証し、ケースを作成し、適格な異議申し立てを自律的に解決します。インタラクションチャネルには、チャットと音声のオプションが含まれています。
- 音声アシスタントを使用した請求書異議申し立ての取り込み
- 顧客が、ビジネスポータルの AI を利用した音声アシスタントを通じて音声コマンドを使用して、数量関連の請求書異議申し立てを報告できるようにします。顧客は自然な音声で不一致を説明でき、アシスタントは異議申し立ての詳細をキャプチャして請求書ケースを作成したり、顧客を人間のエージェントにつなげたりします。
- コンテキスト転送による人間のエージェントのハンドオフ
- 顧客が複雑な異議申し立てをライブエージェントにシームレスにエスカレーションできるようにします。請求書の詳細、異議申し立ての理由、以前の AI アクションなど、会話コンテキスト全体が CSM/FSM 構成可能ワークスペースに転送されるため、ライブエージェントは顧客に情報を繰り返すことなく続行できます。
- Now Assist 請求書ケースの解決用
- Now Assistパネルに類似のケースと共通の解決パターンが表示されるようにすることで、請求書異議申し立ての解決を迅速化します。エージェントは、請求書ケースに関するヘルプを要求して、類似の異議申し立てがどのように解決されたかを確認できるため、調査時間が短縮され、一貫性が向上します。
- 請求書ケースの自動メール通知
- ケース作成の確認、クレジットノートまたは交換用注文情報を含む解決の詳細、人間によるレビューが必要なケースの次のステップなど、請求書ケースライフサイクルの重要なポイントで、自動化されたメール通知で顧客に常に通知します。
- ビジネスポータルでの請求書管理
- 顧客が請求書と請求書明細の詳細をビジネスポータルで直接表示できるようにして、数量、請求場所、出荷場所、および販売済み製品情報の透明性を提供します。
- プレイブックエクスペリエンスによる請求書ケースの作成
- 単一の請求書と複数の請求書の両方のシナリオをサポートするガイド付きセルフサービスエクスペリエンスを使用して、数量、価格設定、または日付の不一致の請求書異議申し立てケースをビジネスポータルから直接作成するセルフサービス機能を顧客に提供します。
- ビジネスポータルでの請求書ケース管理
- 顧客がビジネスポータルで請求書ケースを表示および追跡できるようにすることで、サポートに関する問い合わせを減らして異議申し立て解決の進捗状況を常に顧客に知らせることができます。
アクティベーション情報
カスタマーサービスポータル (sn_csm_portal) をインストールすると、ビジネスポータルアプリケーション (sn_b2b_portal) が自動的にインストールされます。カスタマーサービスポータルをServiceNow Storeから要求してインストールします。 ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。
プラグイン情報
- 新しいプラグイン
-
次のプラグインは オーストラリア の新機能です。
- オーストラリアパッチ 1
請求書操作の管理 (com.sn_inv_ops_aias): ポータルから直接請求書異議申し立ての取り込みを処理し、適格なケースを自律的に解決し、必要に応じて人間のエージェントにシームレスにエスカレートする、AI を搭載したアシスタントを提供します。ワークスペースでは、請求書ケースの解決を促進するための関連するインサイトとアクションを提供することで、人間のエージェントを引き続き支援します。
- 請求書セルフサービス (com.sn_invoice_ss): ビジネスポータルで B2B 顧客向けの効率的な請求書管理エクスペリエンスを実現し、請求書を効率的に表示および管理し、財務運用を改善できるようにします。
- 請求書ケースセルフサービス (com.sn_invoice_case_ss): B2B 顧客がビジネスポータルを通じて請求書関連のケースを効率的に監視および管理できるようにします。
- 請求書ケースプレイブック (com.sn_inv_case_pb): B2B 顧客が請求書関連のケースを作成および管理するための、ビジネスポータルで安全なガイド付きプレイブックエクスペリエンスを有効にします。
- オーストラリアパッチ 1