다양한 채널과 큐에서 중요한 메트릭(또는 핵심프로세스지표)을 모니터링하는 방법을 이해합니다. 팀 구성원(또는 팀의 에이전트)이 수행 중인 작업을 관리하고 이들과 공동 작업하여 최종 고객의 복잡한 문제를 해결합니다.

예시 직원은 대규모 조직의 고객 서비스 운영을 관리하고 있으며 12개 팀을 보유하고 있습니다. 각 팀에는 8~15명의 에이전트가 있습니다. 직원은 수신 작업이 모든 채널에서 올바른 그룹에 효과적으로 라우팅되는지 확인해야 합니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 고급 작업 할당을 설정하면 됩니다.

직원이 AWA(고급 작업 할당)를 적절히 구성하면 채널 및 큐에 KPI(핵심성과지표)를 추가하고 팀의 운영 성과를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.

그런 다음 이 예시의 직원은 팀에서 진행 중인 작업을 추적하고, 보류 중인 작업 항목을 에이전트에게 자동으로 할당하고, 채팅 대화에 참가하여 에이전트를 지원할 수 있습니다.

작업 항목을 수동으로 할당할 수 있는 방법에 대한 개요를 확인합니다.

관리자가 에이전트를 모니터링하는 방법에 대한 개요를 확인합니다.